듣고 말하기에 어려움을 겪는 청각장애인이 사는 집에 불이 났다면 그는 어떻게 도움을 청해야 할까. 실제로 지난 2월, 전북 남원에서 혼자 사는 청각장애인 구경모 씨의 집에 불이 났다. 이웃 주민의 도움으로 구조가 되긴 했지만, 구씨에게 119는 있으나마나한 서비스였다. 청각장애인 역시 공공서비스의 수혜자인 ‘국민’에 속하는 사람들인데도 말이다. 인도에 보도블록이 파손되어 있거나 산책로 위에 떨어진 고사목 가지가 보행을 방해하는 등, 사고 위험이 높은 길을 걸어본 경험이 있을 것이다. 불편하긴 해도, 막상 신고를 하려고 하면 절차도 복잡하고 귀찮아서 선뜻 행동에 나서기가 쉽지 않다. 가끔은 누구나 ‘국민을 위한 서비스’에 정작 수혜 당사자인 ‘국민’이 없는 것은 아닐까?라는 의문을 갖게 된다. 여전히 공공서비스는 대부분 서비스 제공자나 ‘다수’의 사람들에 초점을 맞춰 만들어지고 움직이는 것이 현실이기 때문이다. 

그래서 수요자의 눈높이에서, 그들의 경험을 통해 다시 정책을 바라보려는 시도가 주목받고 있다. 2014년, 안전행정부(현 행정자치부)·산업통상자원부가 주최하고 한국디자인진흥원이 주관하며, 각 정부부처 및 관련 공공기관과 10개 서비스디자인 기업이 참여한 ‘국민 중심의 서비스 정부 실현을 위한 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 활동’(이하 정부3.0 국민디자인단)이 대표적이다. 정부3.0 국민디자인단 활동을 통해 구씨 같은 장애인들은 물론이고 노약자와 이주여성까지 포함한 재난 취약 계층이 모두 공감할 수 있는 서비스가 만들어졌다. 바로 전라북도의 ‘재난 취약계층 119 간편 신고 서비스’다. 이 서비스를 이용하게 되면 화재나 질병 등 위급한 상황이 발생했을 때 유형별 음성이 탑재된 전화기 단축 버튼을 누르기만 하면 신고를 할 수 있다. 전라북도는 지난해 말 도내 700여 가구에 간편신고 전화기를 설치했고, 지속적으로 서비스 범위를 확대할 예정이다. 또한 정부3.0 국민디자인단 활동의 결과로 작년 12월 생활 속 작은 불편과 안전 문제를 국민이 쉽게 신고할 수 있도록 ‘안전신문고 포털(www.safepeople.go.kr)’이 만들어졌고, 지난 2월에는 핸드폰으로 바로바로 신고할 수 있도록 같은 이름의 애플리케이션도 제작되었다. 올해 4월 현재 1만여 건의 불편 사항이 안전신문고를 통해 신고되었다고 한다. 정부3.0을 통한 ‘수요자 중심의 정책 시대’가 조금씩 열리고 있는 것이다.

보고서 본문 보기 ｜ [생활을 바꾸는 디자인] 내 손으로 직접 정책을 ‘디자인’한다 (designdb.com)

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