[공공서비스디자인의 재발견 08] 서비스디자인워크숍 광주아시아문화전당design dive 현장 중계_윤성원 정인애

월간지방자치, 2012.04. 

* 출처 : 지방자치연구소    

  이 글은 과거 월간지방자치에 연재되었던 공공서비스디자인 특집 기사를 재게시한 글입니다.  https://www.lgrc.co.kr/ 

윤성원 과장 (한국디자인진흥원 정책개발팀)

정인애 대표 (DOMC, (사)한국서비 스디자인협의회 이사)

《월간 지방자치》가 1년간 기획·연재하는 공공서비스디자인 4탄, 실제 사례를 소개하겠다.

1탄, 2012년 공직의 변화 공공서비스디자인
2탄, 지역 커뮤니티를 위한 서비스디자인
3탄, 지역 경제 활성화에 도움을 주는 서비스디자인

“다양한 관점에서 아이디어가 서로 섞이고 정리되어 가는 것을 경험할 수 있었던 점이 특히 좋았고, 미래를 상상해보면서 새로운 서비스를 설계한다는 것에 신났습니다.” 지난 3월 10일 토요일, 광주 아시아문화전당 건립 현장에서는 서울과 광주에서 모인 50여 명의 디자이너와 경영 컨설턴트, 엔지니어, 교수 등 다양한 분야의 전문가들이 열정적인 발표회를 가졌다.

국립아시아문화전당은 광주광역시에 2014년 오픈을 목표로 건립 중인 미래형 신개념 복합문화시설이다. 전 세계에서 오는 방문객들이 아시아 문화를 만나고, 문화예술 전문가들에게 창의성을 발현할 수 있는 소통의 공간을 추구한다.

2015년 아시아문화전당이 건립된 후 시민들이 경험하게 될 새로운 문화 서비스를 디자인하는 'design dive'라는 서비스디자인 워크숍 프로그램의 실행 결과를 발표하는 최종 발표회였다. 공공서비스의 설계에 수요자들이 직접 참여하여 서비스의 대상 고객을 관찰하고 수요자가 중심이 된 새로운 서비스 프로세스와 고객 접점을 디자인하는 서비스디자인 워크숍 'design dive'가 실행되었던 취지, 실행 경과와 발표 결과를 소개한다.

정부, 지자체 등 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 데에 있어 서비스디자인 방법을 도입하고 있는 사례가 최근 많이 나타나고 있다.
사례: Dott07(Design of the time)는 디자인을 통해 사회 문제를 해결하고 국민의 삶의 질을 향상시킬 수 있음을 입증하였던 캠페인이자 디자인 주도의 공공서비스 혁신 프로젝트이다. 영국 디자인진흥기관인 디자인카운슬이 지자체와 함께 ’07년 실행하였다. 총 110억에 달하는 예산이 투입되었고, 학교/커뮤니티, 에너지/환경, 식품/영양, 건강/웰빙, 지속가능한 관광, 도시/농촌, 운송/교통, 주택/주거환경 등 공공서비스를 혁신하기 위한 디자인 프로젝트가 광범위하게 시행되었다.

사용자의 경험과 행동을 조정함으로써 사회 변화를 일으키는 디자인의 새로운 역할에 대한 인식이 확장되고 있는 것과 맥락을 같이 하는 것이라 보인다. 국내에서는 공공분야에 디자인 활용 사례를 다양하게 확보해 나감과 동시에 디자인업계에서도 새로운 디자인 방법론의 수행력을 키울 기회를 마련해야 한다는 인식에 따라 1년 전, 한국디자인진흥원의 주도로 다음과 같이 'design dive'라는 서비스디자인 워크숍 프로그램이 계획되게 된다.

디자인, 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하다
 

국민들은 공공서비스에 대해 수요자 중심으로의 변화를 강력히 요구하고 있다. 국가 형성 초기의 공공서비스는 최대 다수를 위한 최대의 서비스 제공이라는 가치를 지향하며, 수요자인 국민에게 더 나은 미래를 제공하는 것을 목표로 설계된 것이었다. 따라서 공공서비스의 초기 모델은 소수의 엘리트인 공급자가 정보 우위와 전문적으로 훈련된 노하우를 바탕으로 시스템을 만들어 다수의 전문성이 떨어지는 대중들에게 일방적으로 편익을 제공하는 형태였다. 시스템은 비교적 효율적으로 작동하였다. 그러던 것이 최근에 이르러 테크놀로지의 발달, 새로운 매체 활용 확산에 따라 다수의 대중들은 정보를 교류해가면서 점점 더 영리해지게 되었다. 사회경제적 발전에 따라 고객의 욕구 수준도 점차 상승하게 되었다. 사회 각 계층 간, 국가 간 시민의 욕망이 상호 공유되면서 현실과 심적 욕구의 수준 간 괴리를 크게 인식하게 되었다. 사회 구조가 복잡해지면서 공공서비스 시스템의 제공자는 특정 분야의 전문성만으로는 해결할 수 없는 문제들이 많아지게 되는 등 난관에 봉착하게 되었다. 국민들은 더 이상 소수의 제공자가 설계하여 제공하는 서비스에 만족할 수 없게 된 것이다.

공공서비스는 수요자의 의견을 다양하게 담아낼 수 있는 새로운 거버넌스의 체계를 갖출 수 있도록 새롭게 디자인되어야 한다. 이제는 공공서비스의 계획과 전달의 구조에 있어 다른 교통편으로 갈아타는 정도가 아니라 새로운 여행의 방법을 발견해야 하는 수준의 혁신이 요구되고 있다는 것이다.

공공분야에서 서비스디자인의 활용 확대 조짐
 

공공서비스의 혁신에 대한 요구가 강조되면서 서비스디자인은 서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 주요 방법론으로서 각광받고 있다. 서비스디자인이란 맥락을 중시하는 집중적 디자인 리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동 개발, 특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다. ((사)서비스디자인협의회, 2011)

서비스디자인은 최근 국내 디자인계는 물론이고 민간 산업과 공공 영역에서 주목받기 시작하면서 확산의 조짐을 보이고 있다. 기존에 디자인에 관심을 가지지 않던 산업에서 디자인에 대해 관심을 갖고 내부에 서비스디자인 인력을 갖추려는 시도가 나타나고 있음(의료, 금융 등)을 볼 때 머지않아 수요 시장도 다양한 산업에 걸쳐 확장하게 될 것이 예상된다.

특히 공공서비스의 영역에서 서비스디자인에 대한 관심이 급증하고 있다. 정부(지경부) R&D에 있어 2011년 공공서비스디자인 사업으로서 4개의 과제가 운영 중이며, 2012년에도 공공서비스 혁신에 디자인적 방법론을 적용하는 R&D는 더욱 확대될 전망이다. 지자체에서도 공공서비스디자인에 대한 관심이 높아져 서울시정개발연구원에서는 2010년부터 2011년까지 ‘사회서비스디자인개발사업’이라는 이름으로 15개 주제의 연구가 이루어진 바 있다.

design dive의 시작
 

‘design dive’는 자발적 참여자이자 다학제 전문가로 구성된 참여자들이 미래 사회 변화를 구상하고 이를 바탕으로 공공서비스의 구체적인 모습을 시나리오로 가시화하는 방법을 체험함으로써 디자인의 사회적 역할에 대한 인식 제고를 목적으로 계획된 프로그램이다. 소규모 팀들이 한 달에서 두 달간 미래의 다양한 시나리오를 구상하고 이를 가시화하는 과정을 경험하면서 서비스디자인을 학습하는 것을 목표로 정하고, 온라인 거점(www.usableweb.com)에 공지하여 참여자를 모집하였다. 2011년 2월, 워크숍 명칭을 미래의 새로운 역할에 뛰어드는 디자인이라는 의미에서 ‘design dive’로 정하고, 지원자 중 약 80여 명을 최종 참가자로 확정하면서 10년 후의 당면하게 될 사회 문제를 해결하는 서비스디자인을 제안하는 워크숍을 처음으로 실행하게 된다. 이후 한국디자인진흥원의 윤성원, 비영리 디자인나눔센터 DOMC의 정인애는 운영진 및 팀 리더 교육 기획, 팀 운영 시 가이드라인의 설계, 일정 계획 등 프로그램을 계획하고 제반 운영 조건을 수립하였다.

계속되는 서비스디자인의 혁신 사례
 

‘design DIVE 2020’ 프로젝트에 이어 ‘design DIVE 2020’의 프로세스와 운영 방식을 활용한 후속 프로젝트로 에버랜드 리조트의 새로운 서비스를 기획하는 ‘design DIVE in Everland’가 6월 28일부터 7월 30일까지 운영되었다. 40여 명이 4개 팀으로 구성되어, 현장에서 사용자로서 경험하고 이 경험을 토대로 기존 에버랜드의 혁신 방안과 새로운 서비스를 계획하였다.

최근 광주시 아시아문화전당을 대상으로 수요자 중심의 서비스를 제안하는 워크숍, ‘design DIVE 아시아문화전당’을 실행하게 되었다. 서울과 광주에서 참가자를 함께 모집, 총 50여 명이 참여했고 총 4개의 팀이 1개월 반 가량 팀별 워크숍 등을 통해 내용을 발전시킨 후 2012년 3월 10일, 광주 아시아문화마루에서 수행 결과를 발표했다.

design dive는 어떻게 실행될까?
 

관련 공공서비스 분야의 서비스 제공자가 참가자로 직접 참여하거나 외부 전문가로서 공동 워크숍, 인터뷰 등에 함께 참여하였다. 서비스디자인 방법에 있어 이해관계자 간 문제점을 파악하기 위해서는 개발 과정에서 실제 서비스 제공자와 수요자가 함께 참여하도록 하는 것이 매우 중요한 의미를 가지기 때문이다. 특히 공공서비스 제공자의 참여 의의가 크다고 할 수 있다. 공공서비스 제공자 스스로 디자인 방법론을 경험해 보면 그 결과를 공공서비스 기획과 운영에 직접 응용해 볼 수 있는 가능성이 있음을 깨닫게 되고 프로젝트가 종료된 후에도 현장에서 혁신이 지속될 수 있도록 하는 조직의 내부 혁신 동력이 될 수 있기 때문이다.

프로그램의 진행 과정을 2020년의 공공서비스를 폭넓게 살펴본 ‘design dive 2020 미래 시나리오’(2011)와 문화체험 공간의 서비스 제안을 위해 실행되었던 ‘design dive 광주 아시아문화전당’(2012) 프로젝트의 경험을 위주로 살펴보면 다음과 같다.
먼저 대주제를 선정하여 참가 희망자를 모집한다. 대주제는 예를 들어 메가트렌드라 할 수 있는 사회 문제 관련 테마(인구고령화/세계경제통합/융합/환경, 자원)를 선정(design dive 2020)하거나 연구 대상의 물리적인 조건(아시아문화전당)을 대주제로 하였다. 다음으로는 적정 참가자를 선발하고 각 주제별로 다학제 팀을 구성한다. 팀 리더를 대상으로 별도의 교육 프로그램을 운영하며 서비스디자인 방법론, 주요 방법의 실습을 진행하는 등 팀별 모임이 일정 규칙을 갖추고 운영될 수 있도록 한다.

각 팀은 리더의 주제 하에 팀 내 합의를 통해 세부 연구 주제를 도출하였다. 설정된 연구 주제는 전체 모임을 통해 목표를 공유한다. 한 달여의 팀 운영을 통해 콘셉트를 도출하고 실현할 서비스를 구체화한다. 최종 발표회(Big DIVE)를 통해 팀 별 결과를 공유하고 상호 평가를 통해 우수팀을 선발, 시상하였다. 발표는 파워포인트 프리젠테이션뿐만 아니라 역할극, 동영상 등 서비스를 실제 실현할 수 있는 다양한 방법을 활용한다.

이상의 과정을 통해 최종 개발된 서비스 시나리오들의 주제는 다양하다. 제목만 소개하면 다음과 같다.

1. 종합병원을 찾은 고령자가 편안하게 의료 경험하기
2. 2020년 시니어들의 스포츠 관람은 어떻게 변화될 것인가?
3. 2020년 등장할 문화적 이해에 기반한 맞춤형 비즈니스 컨설팅
4. 2020년 전 세계 디자이너들이 참여할 수 있는 Open Design Service Platform
5. 2020년 농촌과 도시의 간극 줄이기를 통해 농촌이 새로운 부가가치를 생산할 수 있게 하는 서비스
6. 감성 치유를 통해 행복을 느낄 수 있는 무소유적 서비스 시스템 제안
7. 2020년의 즐겁고 편리한 음식물쓰레기 버리기
8. 탄소 배출량 감소를 위한 신개념 생활편의제공 시나리오
9. 2020년 스마트폰 선행 상품기획 프로세스 확립을 통한 비즈니스 연계 방안
10. 2020년 재난 시 대처방법과 공공서비스에 관한 미래형 가이드

다양한 분야의 공공서비스의 혁신에 디자인이 적용될 수 있는 가능성을 보인 사례라 할 수 있다.

광주 아시아문화전당, 서비스디자인과 만나다
 

아시아문화전당은 문화 예술과 관련된 모든 요소가 망라되어 있다고 볼 만큼 규모도 크고 실행하게 될 서비스도 다양한 시설이다. 앞서 소개한 절차를 통해 ‘문화예술 체험 공간’, ‘어린이 문화 체험관’, ‘역사 기록관’, ‘창작 지원 시설’ 등 다양한 특징을 갖는 인프라의 새로운 발전 방향을 모색할 수 있는 많은 아이디어가 도출되었다. 제안된 아래의 서비스 기획은 지자체의 관련 시설과 서비스의 개선을 위해 다소라도 착안점을 줄 수 있는 사례가 되기를 바란다.

문화예술 체험 공간(아시아예술극장) - 작가와 관람객의 연결 고리를 만들다
 

‘고리(Go-ree)’는 문화시설 방문객에게 편의성을 제공하고 해외 친구들과의 심리적 고리를 만들어 줄 수 있는 새로운 개념의 문화 정보 연결 서비스이다. 고리 웹사이트를 통해 스스로 방문 여정을 정하면 출발부터 도착지까지의 여정을 통해 실시간 정보를 제공받게 된다. 공연 후에도 낙서, SNS 작성, 해외 작가와의 만남을 고리라는 플랫폼을 통해 자연스럽게 교류하도록 지원한다. 전시 관람 후에 고객은 고리를 중심으로 팬 활동을 할 수 있고, 국내외 작가는 자신의 작업 후기 및 팬 관리를 할 수 있는 창구로 활용할 수 있다.

어린이 문화 체험관(어린이문화원) - 상상의 나라로 가는 체험의 여정
 

아시아문화전당의 어린이문화원에 가는 여정을 어린이들의 즐거운 체험과 어른들의 휴식으로 채우는 서비스이다. 홈페이지상에서 예약을 하면 출발 전에 여행 체크리스트를 문자로 받고 개별 객실을 통해 광주로 가게 된다. 도착 후 결제, 위치 확인 및 SOS 기능이 있는 팔찌를 부여받을 수 있고 문화나라 안에서 팔찌로 비용 지불이 가능하다. 어린이들 영상 및 사진은 숙소로 자동 전송되어 휴식 시간에 볼 수 있고, 문화원 체험이 끝난 후에는 핸드프린팅을 찍게 되며 그 결과는 메시지와 함께 전달된다.

역사 기록관(민주인권평화 기념관, 아시아문화정보원) - 역사의 기록을 함께 느끼다
 

아시아문화전당에 있는 정보원의 정보를 팀별 경쟁을 통해 배울 수 있는 학습 미션 프로그램 ‘같이가치’ 서비스는 아시아 네트워크를 활용할 수 있는 ANS(Asia Network Service)를 통하여 서로 관심 분야를 공유하도록 유도한다. 국내외 서포터즈들이 팀을 이뤄 미션을 수행하게 되는데, 문화전당에 도착한 팀은 미션반지를 받게 된다. 미션반지는 필요한 정보를 저장(아카이빙)할 수 있는 기능, 미션 저장 기능, 미션 완료 및 제출 등이 있다. 미션을 부여받은 팀은 정보원에 있는 미션에 필요한 정보를 찾게 되고, 체험관을 통해 가상체험을 할 수 있으며, 미션 완료 후 팀들 간의 등수도 알 수 있다. 같이 가치 아카이빙 서비스를 통해 온라인으로 팀들 간의 정보를 저장 및 공유하고 추가 점수도 받을 수 있다.

창작 지원 시설(문화 창조원) - 시민과 창작자 간 재능기부 시스템을 제안하다
 

A-Mate는 아시아 문화전당 창조관의 레지던시 프로그램에 참여하고 있는 작가와 광주 시민의 재능기부를 연계하는 프로그램이다. 이는 지역 작가가 주도적으로 참여할 수 있는 프로그램으로 구상되었고, 참여 작가는 여러 공연과 관련된 인센티브를 받을 수 있다. A-Mate 프로그램은 온라인으로 신청 가능하며, A-Mate 팔찌를 통해 외국인 작가와도 소통할 수 있다. A-Mate는 문화 포인트를 지급받고 지속적인 참여를 유도하여 서포터즈의 문화생활 혜택에 도움이 되는 서비스이다.

길고도 짧았던 1개월 반가량의 여정이 종료된 후 참가자 대상의 설문조사 결과(한국디자인진흥원, 2011, 2012)에 따르면, 본 프로그램을 통해 참가자들은 다음의 성과를 얻었음이 확인되었다.

첫째, 디자인의 새로운 역할에 대한 인식을 얻을 수 있었다.
둘째, 서비스디자인 방법론의 실행과 특징에 대한 경험을 얻을 수 있었다.
셋째, 관심 분야를 같이 하는 타 영역 전문가와의 협력 경험을 얻을 수 있었다.

이는 새로운 서비스디자인 방법론을 도입한 공공서비스 개발 과제가 앞으로 더욱 다양한 주제로 실행되어야 할 필요성이 있음을 시사한다. 공공서비스 분야의 새로운 과제들은 디자인계의 도전 의식을 촉발하게 함과 동시에 공공부문을 수요자 중심의 혁신을 달성하게 하는 새로운 실천 방안을 제시하는 계기로 작용하게 될 것이다.

완성된 시나리오와 서비스 모델은 동영상, 발표 자료 등 시각적 결과물로 개발되고, 기타 연구의 진행 과정과 결과는 웹사이트를 통해 공유될 예정이다.
*  https://cafe.naver.com/usable  네이버카페 쓸만한웹 > designDIVE 아시아문화전당 게시판을 통해 확인하실 수 있습니다.
 

* 이 글은 2012년 월간지방자치에 연재되었던 공공서비스디자인 특집 기사를 재게시한 글입니다.    https://www.lgrc.co.kr/

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