“먹는 것을 멈출 수가 없어요. 저는 불행해서 먹어요.
그리고 먹어서 불행해요. 악순환의 연속이죠.”
영화 〈오스틴 파워〉 중에서
그림1. 그 시절 숱한 밤을 보냈던 학교 도서관
미국에서 대학원을 다닐 때 일이다. 어려운 수업 내용과 버거운 과제량 때문에 스트레스를 많이 받았던 기억이 난다. 이때 내가 찾았던 돌파구는 아이스크림이었다. 당시 푹 빠졌던 건 집 앞 마트에서 파는 캐러멜과 초콜릿이 듬뿍 든 바닐라 아이스크림이었다. 입안 가득 우두둑 씹히는 큼지막한 초콜릿과 극강의 단맛을 내는 쫀득한 캐러멜, 그리고 이 둘을 부드럽게 감싸주는 바닐라 아이스크림은 그야말로 환상의 조합이었다. 스트레스를 받을 때면 어김없이 생각나 ‘조금만 먹어야지’라고 다짐하며 한 숟가락 뜨기 시작하지만, 정신을 차려보면 어느새 바닥을 긁고 있었다. 스트레스는 어느 정도 풀렸지만, 그 대가는 고스란히 ‘살’로 돌아왔다.
갈망하게 만드는 ‘지복점’ 디자인
왜 그토록 자제하기 어려웠을까. ‘지복점至福點, Bliss point’이란 용어가 있다. ‘지극한 행복을 느끼는 지점’이란 뜻인데, 식품업계는 맛의 지복점을 찾기 위해 사활을 건다. 소비자가 음식을 입안에 넣고 지복점에 도달하게 되면 쾌감으로 인한 도파민이 분비되고, 행복감과 위로 받는 느낌을 유지하기 위해 먹고 또 먹게 된다.
극강의 보상과 쾌락을 주는 지복점 메커니즘은 온라인 세상이 우리를 중독시키는 원리와 매우 흡사하다. 숏폼 영상을 제공하는 SNS가 가장 대표적이다. 나도 호기심에 가끔 들어가 보면, 취향을 저격하는 영상이 끝없이 이어지는 것을 경험하곤 한다. 농구 영상을 특히 많이 보여주는데, NBA 프로농구 선수들의 군더더기 없는 드리블과 공중 부양하는 듯한 점프슛 영상을 보고 있으면 카타르시스와 전율이 느껴진다.
많은 사람이 손흥민 선수의 플레이를 계속해서 보고, 딸아이가 아이브의 댄스 영상을 따라 하며 반복 시청하는 것도 같은 원리이다. 이들 플랫폼 서비스는 사용자 개개인의 지복점이 무엇인지 기막히게 찾아내서 관련 콘텐츠를 ‘무한’으로 제공한다. 그래서 ‘잠깐만 봐야지’ 하고 보기 시작했다가 원래 생각했던 것보다 훨씬 더 오래 보게 된다. 1
죄책감을 줄이는 ‘무효화’ 디자인
결국 스트레스로 먹은 아이스크림 때문에 살도 많이 찌고 건강도 안 좋아졌다. 하지만 해야 할 일이 여전히 산적해 있었기에 아이스크림을 끊을 수가 없었다. 어쩔 수 없이 건강에 덜 해로운(?) 아이스크림을 찾기 시작했다. 초콜릿과 캐러멜만 없으면 된다고 합리화 하며 순백색의 바닐라 아이스크림을 먹기도 하고, ‘저칼로리의 건강한!’이라고 쓰여 있는 아이스크림을 먹기도 했다. 그러나 건강하다고 하니 걱정 없이 더 먹게 되었고, 살이 더 찌는 악순환이 반복되었다.
나의 어리석은 식습관은 그 뿐만이 아니었다. 기름진 삼겹살을 채소에 싸 먹거나 라면을 먹을 때는 김치를 많이 먹으며 위안을 삼는다. 또 샐러드를 많이 먹으려 노력하고, 매일 아침 사과를 먹는다. 그 전날 내 뱃속으로 들어간 기름진 음식을 ‘무효화 無效化’하기 위한 나만의 전략이다.
무효화란 심리적으로 불안한 가운데 평화로운 상태를 만들려고 하는 무의식적인 노력을 뜻한다. 프로이트의 다양한 방어기제 중 하나로, 이미 저지른 행위로 인한 불안을 처리하고자 정반대의 행동을 하는 심리에서 비롯된다. 2
지복점을 넘어 휴식을 찾는 사람들
온라인에서도 비슷한 현상이 나타난다. 아무 생각 없이 온라인 동영상을 오래 보고 있으면, 왠지 모를 죄책감에 좋지 않은 기분이 스멀스멀 올라온다. 밤늦도록 잠 못 자고 영상을 보느라 지친 자신의 육체와 정신이 신경쓰인다. 이런 사람들을 위해 ‘디지털 휴게소 Resting point’ 동영상이 만들어지고 인기를 끌었다(그림2).
원리는 간단하다. 사람들이 등장하지 않는 자연 풍경과 소리, 편안한 음악 등으로 구성된 단순한 영상이다. 3 계속되는 영상 시청으로 지친 사용자는 디지털 휴게소 영상을 보며 잠시 힐링의 시간을 보낼 수 있다. 4 그러나 이는 근본적인 해결책이 아니다. 쉬는 동안에도 영상을 계속 보는 셈이고, 해당 영상이 끝나면 기존의 시청 행동을 이어갈 것이기 때문이다. 디지털 휴게소를 통해 장시간 동영상을 시청한 죄책감은 잠시 덜 수 있지만, 순백색의 바닐라 아이스크림을 먹으면 몸이 건강해질 것이라고 생각하는 어리석음과 다를 게 없다.
그림2. 디지털 휴게소 영상(@sighswoon). 사람들에게 정말 휴식이 될 수 있을까.
그림3. 소셜미디어 서비스의 휴식 제안 기능(왼쪽부터 인스타그램, 유튜브, 틱톡)
사용자가 온라인 서비스를 이용하면서 ‘죄책감’을 느낀다면, 서비스 측에는 달갑잖은 상황이다. 장기적으로 봤을 때 사용자가 서비스를 멀리하고 결국 떠나게 하는 부정적 감정이기 때문이다. 그래서 서비스 측도 강구책을 내놓는다.
인스타그램, 틱톡, 유튜브는 사용자가 일정 시간 이상 서비스를 사용하면 잠시 휴식을 해보라고 권고한다(그림3). 예를 들어 인스타그램은 ‘심호흡을 하거나 좋아하는 음악을 들어보라’고 제안한다.
이렇게 잠깐 휴식을 취하게 되면 사용자가 느끼는 죄책감을 무효화 할 수 있을 뿐 아니라 사용자에게 ‘서비스가 사용자를 배려하는구나’라는 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 그러나 문제는 이런 기능이 정말 사용자의 중독을 막는 데 효과적인지, 아니면 사용자를 방심하게 해 서비스에 더 오래 머물게 하고 영상을 소비하도록 하는지는 미지수라는 것이다.
결국 온라인 서비스에서는 ‘지복점’ 디자인을 통해 사용자가 계속 서비스를 쓰고 싶게 하고, ‘무효화’ 디자인을 통해 서비스를 떠나고 싶은 마음을 희석한다. 그리고 사용자가 최대한 서비스에 오래 머물도록 지복점과 무효화를 반복해서 제공한다.
중독 디자인의 딜레마: 나쁜 것인가, 어쩔 수 없는 것인가
이 즈음에서 잠시 생각해볼 점이 있다. 다시 아이스크림 이야기로 돌아가서, 사람들이 열광하는 지복점의 맛을 찾고 제공하는 게 나쁜 일일까? 사실 식품업계가 최고의 맛을 내려고 노력하는 것은 당연한 일이다. 여기서 문제가 있다면 이들이 이익을 극대화하기 위해 맛은 그럴싸하지만 영양가 없고 보존 기간이 긴, 저렴한 화학첨가물로 만들어진 초가공 식품을 제공한다는 것이다. 이런 식품에 중독 되면 소비자의 건강이 나빠질 것은 불 보듯 뻔하다.
소셜미디어에 노출된 어린 사용자의 피해가 계속 보고되면서 미국의 교육구區들이 줄지어 인스타그램, 틱톡, 유튜브 등을 고소하고 있다. 5 위험에 취약한 어린 사용자가 중독되게끔 서비스를 설계했고, 그 때문에 아이들이 우울증이나 섭식장애, 불면증을 겪으며 학습과 삶에서 큰 어려움에 직면해 있다고 주장한다. 6
그러나 기업 측에서도 할 말은 있다. 한 소셜미디어 기업 임원은 “소셜미디어는 설탕과 같다”라고 말했다. 7 설탕을 생산한 기업이 소비자에게 강제로 설탕을 먹게 하는 게 아니므로 설탕을 먹을지 안 먹을지를 결정하는 건 소비자의 책임이라는 것이다. 일리 있는 의견이다. 지나친 설탕 섭취가 몸에 안 좋다고 해서, 설탕 회사에 모든 책임을 떠넘기는 것은 문제가 있다. 그렇다고 설탕 생산과 소비를 강제 적으로 제한할 수도 없는 노릇이다.
또 다른 소셜미디어 기업의 변호인은 소셜미디어가 하는 역할은 “제삼자가 제공한 콘텐츠를 게시하는 것일 뿐”이라는 의견을 내놓았다. 8 만약 관객이 영화를 본 후 트라우마가 생겼다면, 영화를 만든 제작자나 감독에게 책임을 물어야지 극장에 책임을 물으면 안 된다는 것이다. 이 의견에는 고개가 갸우뚱해진다. 영화의 경우 영상물의 적절성을 심의하는 기관이 따로 있지만(한국은 영상물등급위원회에서, 미국은 미국영화협회에서 심의한다.), SNS에 올라오는 게시물은 서비스 측이 적절성을 심의한다. 9 만약 유해한 콘텐츠가 온라인상에 게시되고, 어린 사용자에게까지 노출되었다면 서비스 측도 책임이 없지 않다.
마지막으로 중독을 일으키는 디자인이 “비즈니스 모델의 일환”이라는 주장도 있다. 치열한 경쟁 속에서 두각을 나타내고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 어쩔 수 없는 선택이라는 것이다. 어차피 완벽한 디자인은 세상에 존재하지 않고 다양한 이해관계자의 복잡한 관계 속에서 불가피하게 생길 수 있는 결함이라고 주장한다. 10 이 의견에 대해서도 기업의 입장이 어느 정도 이해는 되지만, 더 나은 디자인이 있다는 가능성을 애초에 외면하는 듯한 발언이라 아쉽다.
피해자는 있는데 아무도 책임지지 않는 실정이다. 더 좋은 방향으로 가기 위해서는 결국 소비자가 조심하는 방법밖에 없는 것일 까? 더 나은 디자인은 정말 불가능한 것일까?
온라인 중독을 예방하기 위한 디자인
‘설탕을 얼마나 섭취할지’에 대한 결정은 소비자의 책임이 맞지만, 설탕 섭취로 피해가 발생하는 상황이라면 제조사 측은 설탕의 부작용이나 과복용의 위험성을 안내해야 마땅하다. 식품의 오용과 부작용을 줄이기 위해 미국에서는 오래전부터 영양성분표시 Nutrition Facts Label (그림4)를 표준화하고 의무화했다. 12 그리고 소비자가 식품을 구매할 때 쉽고 빠르게 영양성분을 이해할 수 있도록 디자인을 꾸준히 개선하고 있다. 13 이런 영양성분표시가 소비자의 영양개선에 효과적이었는지 조사한 결과, 칼로리 섭취량은 6.6%, 지방 섭취량은 10.6%, 그 밖에 건강에 해로운 선택이 13% 줄었다고 한다. 14 식품에 대한 올바른 이해가 바람직한 식습관으로 이어지게 된 것이다. 한국에서도 1994년부터 소비자 보호와 국민 건강 증진을 위해 영양표시 제도가 시행되고 있다.
그림4. 현재 미국에서 표준으로 사용되고 있는 영양성분표시 디자인 11
온라인 서비스도 이런 노력을 할 필요가 있다. 현재 많은 온라인 서비스에서 내재한 잠재적 위험성을 직접적으로 안내하는 경우가 거의 없다. 놀이기구를 타기 전이나 공포영화를 보기 전에 안내하는 ‘노약자 주의’와 같은 문구나, 화장품과 장난감 등의 제품에서도 쉽게 볼 수 있는 잠재적 위험에 대한 안내를 온라인 서비스에서는 쉽게 찾아보기 어렵다.
소셜미디어에서 어린 사용자가 겪고 있는 피해를 고려할 때, 위에서 소개한 잠재적 위험성에 대해 소비자가 충분히 인지할 수 있도록 안내하는 것이 바람직하다. 이런 취지로 다음과 같은 디자인을 제안한 연구가 있다. 15 사용자가 모바일 게임을 다운받기 전에 게임 내에 존재하는 다크패턴(사용자에게 피해를 줄 수 있는 게임디자인 유형)을 미리 알 수 있도록 안내하는 시스템이다(그림5). 또한 온라인 구독 서비스에 포함된 다크패턴을 안내해서 사용자의 결정을 도와주는 디자인이 레드닷디자인어워드 Red Dot Design Award에서 수상하기도 했다 (그림6). 16 모두 사용자가 알아야 하는 정보를 충분히 제공해 피해를 예방할 수 있다는 공통점이 있다.
그림5. 게임 내에 존재하는 다크패턴을 미리 알려주는 시스템 제안
그림6. 구독 서비스에 포함된 다크패턴을 알려주는 서비스 제안
사용자를 위한 보다 적극적인 개입, 디자인 프릭션
그러면 ‘주의가 필요하다’라는 정보 만으로 위험을 방지하기에 충분할까? 많은 나라에서 담뱃갑에 경고 문구와 섬뜩한 이미지를 넣어 흡연의 위험성을 보여주는데, 이런 방식이 효과가 있는지에 대해 많은 연구가 진행되었다. 연구 결과에 따르면 흡연자는 담배에 대해 좋지 않은 인식을 갖게 되었고, 17 금연에 대한 동기가 높아졌다. 18 하지만 한계도 존재했다. 담배 의존도가 높은 흡연자일수록 실제 금연으로까지 이어지지는 않았다는 결과도 보고된 것이다. 19
이는 ‘하지 말라’고 혐오감을 조성하는 경고문과 이미지가 오히려 소비자에게 거부감을 일으켰을 뿐 아니라 20 경고문을 반복적으로 접하면서 경각심이 점점 무뎌지게 되었기 때문이다. 21 이를 극복하기 위해 문구와 이미지를 더 크고 자극적으로 만들어야 한다는 의견과 다른 접근이 필요하다는 의견이 공존하는 상황이며, 효과를 개선하려는 노력은 계속되고 있다. 22
온라인 서비스에서도 ‘경고성’ 정보를 제공하는 것을 넘어 보다 다양하고 적극적인 전략을 취할 수 있다. 스탠퍼드대의 해빗랩 Habit Lab 프로젝트에서는 사용자가 온라인 서비스를 적절하게 이용할 수 있도록 20개 이상의 플러그인 솔루션을 개발하고 실험했다(그림 7). 23 예를 들어 사용자가 SNS 방문 시 얼마나 머무를지 미리 답변하고 입장하게 하거나, 사이트 방문 시 사용자의 오늘 할 일을 상기시키거나, SNS에서 스크롤 횟수가 너무 많으면 더 이상 사용하기 어렵게 하거나, 콘텐츠가 자동으로 재생되는 것을 막게 하거나 하는 방법을 제공한다.
이 같은 방법은 디자인적으로 의도적 마찰을 준다고 해 ‘디자인 프릭션 Design Friction’이라고도 부른다. 현재 사용자의 주의 집중, 생산성 향상 및 습관 형성 등을 목적으로 타이머, 앱 차단, 보상, 경쟁 등의 다양한 프릭션 기능을 탑재한 앱들이 출시되고 있는 상황이며 (그림8 참조), 사용자가 귀찮음과 번거로움을 느끼지 않고 온라인 서비스를 적절히 사용할 수 있도록 학계와 기업 모두 노력을 기울이고 있다.(‘디자인 프릭션’에 대한 좀 더 자세한 내용은 이 글의 원 출처인 <디자인딜레마, 윤재영> 18장을 참고하기 바란다.) 그동안 온라인 서비스 등에 중독되어 고통받는 사람이 있다면, 우리 사회는 주로 ‘사용자의 의지력 부족’을 지적하는 분위기였다. 기업이 사용자를 중독시키기 위해 어떤 전략을 세우고, 행하는지에 대해서는 크게 관심을 보이지 않았다. 온라인 중독으로 사용자가 피해를 보면, 사용자에게 온전히 책임을 돌리는 기업의 주장도 존재했다.
그림7. 스탠퍼드대 해빗랩의 실험적 솔루션(2018) 24
그림8. 디자인 프릭션(타이머, 앱 차단, 보상 등)을 활용해 출시한 서비스. 왼쪽부터 프리덤 Freedom, 25 플립드Flipd, 26 디지톡스Digitox 27
그러나 피해를 최소화하기 위해서는 서비스를 제작하는 기업, 서비스를 사용하는 사용자, 정책을 시행하는 정부 등 모두의 고민과 노력이 필요할 것이다. 바이든 Biden 미국 대통령은 2022년 연두교서에서 소셜미디어 회사의 이익을 위해 어린 사용자가 희생되고 있음을 언급하며, 악영향을 줄 수 있는 광고를 금지하고 데이터 수집을 중단하도록 하는 등 어린 사용자의 안전을 보호하는 각종 정책을 추진할 것을 예고했다. 28 온라인서비스는 사용자의 일상에 상당한 영향을 줄 수 있는 만큼, 책임감을 느끼고 사용자를 존중하는 방향으로 서비스를 설계하고 디자인해야 할 것이다. 큰 힘에는 큰 책임이 따른다.
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글 : 윤재영 홍익대학교 디자인학부 교수
출처 : 디자인 트랩, 윤재영, 김영사, 2022. (4부 달콤함과 중독의 딜레마 - 10장 갈망하게 만들고, 죄책감은 줄여주고)
주
1. 중독을 일으키는 디자인의 원리에 대해서는 필자의 저서 《디자인 트랩》을 참고하라. 윤재영. 디자인트랩. 김영사, 2022.
2. Costa, Rui Miguel. “Undoing(defense mechanism).” Encyclopedia of personality and individual differences. Cham: Springer International Publishing, 2020, 5668-5669.
3. “#digitalrestingpoin.” Instagram, uploaded by Gabi Abrão, 2022, https://www.instagram.com/reel/CYhlHD-lr3s/?utm_source=ig_embed&ig _ rid=3141e917-a2ee-4881-a187-a2b7b3a7cbb6
4. Lorenz, Taylor. “Doomscrolling got you down? Take a break at a digital rest stop.”
The Washington Post, 22 Mar 2022, https://www.washingtonpost.com/technology/2022/03/22/digital-rest-stop-doomscrolling/
5. George, Donna St. “Schools sue social media companies over youth mental health crisis.” The Washington Post, 19 Mar 2023, https://www.washingtonpost.com/education/2023/03/19/school-lawsuits-social-media-mental-health/
6. Johnson, Gene and the Associated Press. “‘Seattle public schools’ lawsuit against media giants like TikTok, Instagram and Facebook faces uncertain legal road.” Fortune, 11 Jan 2023, https://fortune.com/2023/01/11/seattle-public-schools-lawsuit-against-big-tech-face-uncertain-legal-road/
7. Kafka, Peter. “Facebook is like sugar—too much is bad for you, says a top Facebook exec.” Vox, 7 Jan 2020, https://www.vox.com/recode/2020/1/7/21056094/facebook-sugar-regulation-memo-trump-2016-bosworth
8. Bronstad, Amanda. “Tiresome to See That Argument Coming Up Again: Facebook’s Plan to Defeat ‘Addiction’ Lawsuits.” Law.com, 8 Sep 2022, https://www.law.com/texaslawyer/2022/09/08/tiresome-to-see-that-argument-coming-up-again-facebooks-plan-to-defeat-addiction-lawsuits/
9. 최진응. “소셜미디어의 자율규제 현황과 개선 과제”, KISO저널, 한국인터넷자율정책기구, 2016, 제25호.
10. Amoli. “The ethical boundaries of persuasive design.” Medium, 11 Mar 2016, https://uxdesign.cc/the-ethical-boundaries-of-persuasive-design-c0b040906386
11. FDA. “Changes to the Nutrition Facts Label.” FDA, 12 July 2023, https://www.fda.gov/food/food-labeling-nutrition/changes-nutrition-facts-label
12. Asis, Nermae De. “The Evolution of Food Labels: A Timeline.” 48hourprint.com, 26 Jun 2021, https://www.48hourprint.com/history-evolution-food-labels
13. Almendrala, Anna. “4 Major Changes Are Coming To Food Nutrition Label.” Huffpost, 20 May 2016, https://www.huffpost.com/entry/changes-to-food-nutrition-labels_n_573f3fe0e4b045cc9a70d4ee
14. Mozaffarian, D., and S. Shangguan. “Do food and menu nutrition labels influence consumer or industry behavior.” STAT, 2019,
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15. Aagaard, J., Knudsen, M. E. C., Bækgaard, P., & Doherty, K.. “A Game of Dark Patterns: Designing Healthy, Highly-Engaging Mobile Games.” CHI Conference on Human Factors in Computing Systems Extended Abstracts, 2022.
16. Choi, Suin et al. “Dailit.” Reddot winner 2021, n.d., https://www.red-dot.org/project/dailit-55175 accessed 30 Dec 2023.
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23. Pardes, Arielle. “The HabitLab Browser Extension Curbs Your Time Wasted on the Web.” Wired, 28 Jan 2019, https://www.wired.com/story/habitlab-browser-extension/
24. Kovacs, Geza, Zhengxuan Wu, and Michael S. Bernstein. “Rotating online behavior change interventions increases effectiveness but also increases attrition.” Proceedings of the ACM on Human-Computer Interaction 2.CSCW (2018): 1-25.
25. Freedom. n.d., https://freedom.to/ accessed 30 Dec 2023.
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28. Biden, Joe. “We must hold social media platforms accountable for the national experiment they’re conducting on our children.” Twitter, 2 Mar 2022, https://twitter.com/POTUS/status/1498856342358003716?lang=en
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