포용의 행정으로 다시 쓴 영암군의 공공서비스디자인 이야기

영암군의 돌봄정책팀이 대통령상을 받은 이유는 단순히 복지정책을 잘 수행했기 때문이 아니다. 행정이 사람을 포용하는 방식으로 진화했기 때문이다.
2025년 공공서비스디자인 성과공유대회에서 대상을 수상한 ‘YANA 프로젝트(You Are Not Alone)’는 “돌봄은 제도가 아니라 관계이며, 포용의 감정에서 시작된다”는 신념을 실천으로 옮긴 사례이다. 75세 이상 홀몸 어르신을 찾아가 직접 이야기를 듣고, 주민과 공무원, 디자이너가 함께 문제를 다시 정의하며, ‘마을이 곧 돌봄’이라는 새로운 해석을 만들어냈다. 
33년차 사회복지공무원 진한겸 팀장은 “공공서비스디자인은 행정을 더 따뜻하고 포용적으로 만드는 언어였다”고 말한다. 이 인터뷰는 그가 이끈 영암형 통합돌봄의 여정, 그리고 공공서비스디자인이 어떻게 ‘돌봄’의 의미를 다시 써 내려갔는지를 기록하고 있다.

국민이 함께 만든 돌봄 — 공공서비스디자인으로 다시 그린 영암군 통합돌봄 이야기

2025년 공공서비스디자인 “모두에게 힘이되는 따뜻한 돌봄 YANA 프로젝트(You Are Not Alone)

전남 영암군 (대상, 대통령상)

인터뷰 : 영암군청 통합돌봄추진단 돌봄정책팀장 진한겸

Q. 팀장님, 본인과 이번 프로젝트를 간단히 소개해주시겠어요?
 

A. 안녕하십니까. 저는 전남 영암군청 통합돌봄추진단에서 돌봄정책팀장을 맡고 있는 진한겸입니다. 저는 33년차 사회복지공무원으로 근무하고 있으며 2025년 1월 1일자로 신설된 돌봄정책팀장을 맡게 되면서 통합돌봄이라는 업무를 총괄하고 있습니다. 2025년 공공서비스디자인 성과공유대회에서 “모두에게 힘이되는 따뜻한 돌봄 YANA 프로젝트(You Are Not Alone)이라는 제목으로 발표에 참여하였으며, 영예롭게도 대상인 대통령상을 받게 되었습니다. 

Q. ‘YANA 프로젝트’는 어떤 배경에서 시작되었고, 현장에서 어떤 방식으로 공공서비스디자인을 적용하셨나요?

A. 저희가 추진한 과제는 “모두에게 힘이되는 따뜻한 돌봄 YANA 프로젝트(You Are Not Alone)”입니다. 과제를 추진하게 된 동기와 추진과정 등을 중심으로 말씀드릴께요.

영암군은 2025년도 보건복지부 의료‧요양 등 돌봄 통합지원사업 시범지역으로 선정되었습니다. 이를 계기로 영암군은 지역 특성에 맞는 ‘영암형 통합돌봄체계’를 구축하기 위해 노력하고 있으며, 2025년 1월 1일 자로 군 단위에서는 전국 최초로 ‘통합돌봄추진단’이라는 전담 조직을 신설했습니다.

그 무렵 저는 기획예산실로부터 공공서비스디자인 과제 신청 공람문서를 접하게 되었습니다. 당시 우리 팀은 신설된 통합돌봄 업무를 막 시작한 단계로, 어떤 방향으로 추진해야 할지 고민이 많았습니다. 그런데 공문을 읽는 순간, 신청 대상 설명이 눈에 확 들어왔습니다.

“주민과 함께 정책·서비스를 발굴‧개선하고자 하는 부서, 사업의 구체화가 필요한 부서, 목표 달성을 위한 신규 시책이 필요한 부서, 주민 고충사항 해결이 시급한 부서.”

이 문장은 우리 팀이 직면한 상황을 그대로 표현하고 있었습니다. 그래서 팀원들에게 “통합 돌봄을 서비스디자인 과제로 신청해보자”고 제안했습니다. 하지만 돌아온 반응은 “그게 뭐예요?”라는 생소한 눈빛이었습니다. 모두가 공공서비스디자인이라는 개념을 처음 듣는 상황이었지만, “일단 신청해보면 알겠지!” 하는 마음으로 도전했습니다. 기획실에서도 통합 돌봄이 사회적 이슈로서 적합하다고 공감해주어 과제 추진이 본격화되었습니다.

우선 보건복지부 시범사업과 연계해 75세 이상 1인 가구 어르신을 주요 대상으로 설정했습니다. 그리고 서비스 수행기관의 추천을 받아 돌봄 서비스를 받고 있는 어르신과 보호자, 서비스 수행인력인인 생활지원사 등을 참여 대상으로 선정했습니다. 또한 관내 대학, 통합 돌봄 정책 전문가, 관련 공무원이 함께 참여하는 국민디자인단을 구성하여 총 8회의 워크숍을 진행했습니다. 

우리는 디자인단의 일원으로서 어르신 가정을 직접 방문해 돌봄 서비스 만족도, 돌봄 공백 실태, 추가적으로 필요한 서비스에 대한 현장 인터뷰를 진행했습니다.  이후 워크숍과 프로토타입 운영을 통해 대안을 구체화했고, 최종적으로 ‘마을온이음학교’라는 시범 프로그램을 도출해 운영했습니다.
시범 프로그램 운영은 홀로 계신 어른들의 일상과 현장에서의 돌봄에 대한 다른 시각을 갖게 해주는 중요한 계기가 되었습니다.

우리지역에 맞는 통합돌봄은 누구를, 어디까지, 어떤 방법으로, 어떤 서비스를, 어떻게 제공해야 하는 것인가에 대한 내부적 질문을 가지고 공공서비스디자인 과제를 시작하게 되었습니다.

Q. 프로젝트를 통해 정책의 방향이 어떻게 달라졌나요?

A. 처음에는 정책의 방향을 돌봄이 필요한 고령의 노인, 즉 일상생활을 유지하기 어려워 의료‧요양 등 복합적인 지원이 필요한 65세 이상 노인을 중심으로 추진계획을 세웠습니다. 말하자면 개인 돌봄에 초점을 맞춘 접근이었죠. 그런데 공공서비스디자인 과제를 진행하면서 생각이 달라졌습니다. 현장에서 만난 어르신들의 이야기를 들으며, 단순히 신체적인 돌봄보다도 가족, 이웃, 공동체와의 관계 속에서 느끼는 고립감이 더 큰 문제라는 걸 깨달았습니다. 결국 진짜 필요한 것은 정서적 돌봄, 즉 관계를 회복하는 돌봄이었습니다.

그래서 우리는 개인 중심의 돌봄 뿐 아니라, 이웃 돌봄과 마을 돌봄처럼 관계를 기반으로 한 돌봄 정책 방향으로 시야를 넓히게 되었습니다.

Q. 주민들의 반응은 어땠나요? 처음부터 참여가 잘 되었나요?

A. 처음 방문했을 때 정책 수요자인 어르신들은 “우리한테 와서 뭘 하려고 그러지?”, “뭘 해주려는 건가?” 하는 반응이었습니다. 거동이 불편한 분들은 방문하는 것도, 함께하는 프로그램도 불편해하시고 귀찮아하셨습니다.

그런데 2~3회차 정도 운영을 하다 보니 조금씩 달라졌습니다. 프로그램에 나오지 않은 이웃을 챙기기도 하고, 서로 전화도 하면서 관심을 보이기 시작했습니다. 그러면서 자연스럽게 마을 돌봄에 적극적으로 참여하게 되었습니다. 마을에서는 부녀회장님, 노인회장님 등 주도적으로 활동하시는 주민들이 고구마나 과일 같은 간식을 준비해 오셔서 프로그램에 참여한 어르신들과 함께 나누어 먹기도 하셨습니다. 마을 공동체 안에서 어르신들은 운동이나 레크리에이션 등 분위기를 끌어주는 강사를 따라 적극적으로 참여하면서 “즐거운 시간이었다”고 하셨습니다.

특히 노래가 나올 때면 더 즐거워하시며 함께 따라 부르셨습니다. 프로그램에 참여한 어르신 중 한 분은 “이렇게 즐겁게 놀고 웃어본 게 처음”이라며 “정말 오랜만에 호탕하게 웃었다”고 말씀하셨습니다. 그러면서 “너무 짧아서 아쉽다, 더 길게 운영되면 좋겠다”는 바람도 전하셨습니다.

Q. 과제 시행 이후 가장 크게 달라진 점은 무엇이라고 생각하시나요?

A. 가장 큰 개선점은 돌봄에 대한 인식 변화로, 돌봄의 새로운 방향을 시도하고 있다는 것입니다. 기존의 노인돌봄 정책은 몸이 불편한 개인에 대한 돌봄을 중심으로 운영하였으나, 이번 과제 수행을 통해 돌봄이 필요한 개인이 생활하고 있는 마을 공동체, 즉 사회적 관계 속에서의 예방적 돌봄이 중요하다는 것을 확인하게 되었습니다.

이를 통해 ‘살던 곳에서 건강한 삶을 영위할 수 있도록 하는 통합 돌봄 정책’이 핵심 요소임을 인식하게 되었고, 그 결과 돌봄 특화사업으로 ‘효도복지마을’이라는 마을 돌봄 프로그램을 기획‧운영하게 되었습니다. 관내 대학교와 연계하여 마을 돌봄이 필요한 시범마을을 선정하고, 주 1회씩 총 8회기로 마을 내 어르신들을 대상으로 초기 건강평가, 약물 복용 지도, 활력징후 체크, 국민체력100 운동 처방, 근저항운동, 전기자극, 보행보조도구 관리, 사후 건강평가, 성과 분석 등을 진행할 예정입니다.

Q. 공공서비스디자인이 행정의 기존 방식과 달랐던 점은 무엇인가요?

A. 기존의 정책 수립 과정을 보면, 대부분이 담당 공무원의 역량에 따라 기존 정책을 그대로 운영하거나, 타 시‧군의 사례를 모방하는 경우가 많습니다. 또한 수요자 입장이 아닌 공급자 입장의 편의성에 기반하여 정책을 기획하고 시행하고 있습니다.

공공서비스디자인을 통한 정책 수립은 실제 수요자인 주민이 정책 설계 과정에 직접 참여함으로써, 서비스에 대한 이해도나 만족도가 높을 것으로 기대됩니다.

특히 서비스디자이너가 전문적으로 단계별 디자인 과정을 이끌어가는 과정을 통해 정책을 바라보는 시각의 변화를 경험할 수 있었고, 정책 기획 역량을 키울 수 있는 계기가 되었습니다. 또한 수요자 입장에서 주민과 공무원, 전문가가 공동의 기획자로서 함께 정책에 참여한다는 점이 기존과는 다른 가장 큰 차이점이라 생각합니다.

Q. 과정 중에 가장 힘들었던 점과 극복 방법이 궁금합니다.

A. 과제 수행 내용 중, 마을 내 서비스 대상자들끼리 서로 돌봄을 시도해보는 실험을 해보고자 했습니다. 서비스 그룹 안에서 짝꿍을 맺어 서로 매일 안부를 묻고, 정서적인 지지체계를 만들어보자는 취지였습니다. 그런데 실제로 실행해보니, 그 발상 자체가 여전히 공급자 중심의 생각이었다는 점을 절실히 깨달았습니다.

대부분의 대상자분들이 집에 유선전화나 휴대전화를 가지고 계셔서 쉽게 가능할 줄 알았습니다. 하지만 막상 진행해보니, 고령으로 인해 전화를 잘 걸지 못하거나 받지 못하는 분들이 계셨습니다. 또 겉으로는 드러나지 않지만 개인 간의 사적인 감정의 골이 깊은 경우도 있어서, 그런 분들은 짝꿍을 바꿔드려야 했습니다. 결국 상호 관계를 전제로 하는 ‘서로 돌봄’은 유연하게 적용해야 한다는 결론에 이르렀습니다. 직접 방문이 필요한 대상자의 경우에는 부녀회장이나 마을이장을 통해 요양보호사나 생활지원사의 도움을 받아 돌봄을 이어가기로 하였습니다.

마을돌봄 프로그램을 운영하면서 느낀 또 하나의 어려움은 서비스 그룹을 설정하는 과정이었습니다. 그룹에 포함되지 않은 어르신들이 “나도 넣어달라”고 하시며 상대적 박탈감이나 질투심을 보이시는 경우가 있었기 때문입니다. 그래서 실제 서비스 적용 시에는 서비스를 희망하는 모든 분을 포함시켜 초기 평가를 진행한 후, 그 결과를 바탕으로 각 그룹에 맞는 서비스를 적용하는 방식으로 바꾸었습니다.

또 한 가지 어려움은, 공공서비스디자인에 대한 이해도가 전혀 없는 상태에서 참여를 시작했다는 점이었습니다. 이제 조금 감을 잡고 이해가 되려는 시점이 되면 과제가 마무리되는 상황이라, 최종 대안을 만들어 프로토타입을 운영할 때 충분한 완성도를 내기 어려웠던 점이 아쉬움으로 남았습니다.

그럼에도 불구하고 과제 수행 전 과정을 팀원들과 공유하면서, 다른 업무를 최대한 조정해 현장활동에 적극적으로 참여했습니다. 그 결과 주민의 실제 수요에 기반한 정책 수립 과정에 함께할 수 있었던 점은 큰 의미가 있었다고 생각합니다.

Q. 성공적인 공공서비스디자인을 위해 꼭 필요한 요소, 세 가지만 꼽는다면 무엇이라고 생각하십니까?

A. 첫 번째는 공공서비스디자인에 대한 직원들의 이해와 교육이 필요합니다. 현재 대부분의 직원들은 공공서비스디자인 제도 자체를 잘 인지하지 못하고 있으며, 알고 있더라도 ‘복잡하고 어려운 과정’으로 이해하고 있는 경우가 많았습니다. 따라서 주관부서(기획실) 중심이 아닌 사업부서 중심의 정책 개발이 이루어질 수 있는 체계를 마련하고, 그 체계를 기반으로 관련 직원들의 인식교육과 주도적인 참여를 활성화할 필요가 있습니다.

둘째, 역량있는 서비스디자이너가 필요합니다. 서비스디자이너의 역량에 따라 서비스디자인 설계, 과제 수행 과정, 결과 도출이 모두 달라질 수 있습니다. 따라서 디자이너의 전문성을 강화할 수 있는 교육 프로그램이 함께 운영되어야 합니다. 

셋째, 공공서비스디자인 과제 수행에 대한 지원과 인센티브 확대입니다. 무엇보다 중앙정부 차원에서 공공서비스디자인 과정을 선도적으로 추진하고 있는 시‧군에 대한 과제 수행 지원과 인센티브 제공이 필요합니다. 이를 통해 수요자 중심의 질 높은 정책이 실제 실행으로 이어질 수 있도록 해야 합니다.

또한 우수과제 포상금 확대를 통해 공공서비스디자인의 위상도 높여야 합니다. 실제 운영 과정을 보면, 과제 신청부터 수행까지 약 7개월 이상이 소요되며, 사업부서에서는 본연의 업무 외에 상당한 시간과 에너지를 들여 참여하게 됩니다. 이러한 과정과 노력을 고려할 때, 현재의 포상금 수준은 너무 낮다는 의견이 많았습니다. 따라서 포상 규모를 확대하여 지자체와 공공기관의 적극적인 참여를 유도할 필요가 있습니다.

Q. 공공서비스디자인이 공공행정에 정착하려면 무엇이 필요하다고 보십니까?

A. 공공서비스디자인이 공공분야에 제대로 정착하기 위해서는, 무엇보다 그 필요성에 대한 인식 변화가 우선되어야 합니다.

현재까지의 상황을 보면, 공공서비스디자인은 행정안전부의 소관 업무로 인식되거나, 시‧군 단위에서는 기획실의 업무로만 여겨지고 있습니다. 그러다 보니 사업부서에서는 제도에 대한 이해가 부족하고, 자연스럽게 참여에 관심을 두지 않는 구조가 형성되어 있습니다. 이런 이유로 지금의 방식은 사업부서가 주체적으로 참여하기보다는, 기획실이 주도해 사업부서의 과제를 발굴하고 추진하는 형태로 진행되고 있습니다. 결국 사업부서의 자발적 참여와 주도성을 기대하기 어려운 상황입니다. 게다가 사업부서 입장에서는 6개월이 넘는 긴 과제 수행 기간 동안 본연의 업무를 병행해야 하는 부담이 크기 때문에, 현실적으로 적극적인 참여가 어려운 것도 사실입니다.

이러한 한계를 극복하기 위한 대안으로는, 중앙정부 차원에서 지자체나 공공기관이 공공서비스디자인을 활용해 정책을 수립·운영할 수 있도록 인센티브와 지원책을 강화해야 합니다. 동시에 시‧군 주무부서에서는 공공서비스디자인 과제로 선정된 사업부서가 주체적으로 참여할 수 있도록 별도의 인센티브를 제공해야 합니다. 이렇게 해야만 공공서비스디자인이 실제로 현장에서 필요한 서비스로 구현되는 체계적인 운영 구조를 갖출 수 있습니다.

또 한 가지 중요한 점은 직원들의 공공서비스디자인 제도에 대한 이해와 인식교육입니다. 이 제도가 단순한 행정기법이 아니라 정책 품질을 높이는 과정이라는 점을 체감할 수 있도록, 정부합동평가 반영, 교육 이수 가점, 실적 인정 등 다양한 유인책을 마련해야 합니다.

Q. 개인적으로 이 과제가 남긴 의미가 있다면요?

A. 서비스디자인 과정은 주민들과 함께 참여하면서 현장의 생생한 목소리를 직접 들을 수 있다는 점에서 큰 의미가 있었습니다. 그동안의 정책 수립 과정에서는 느껴보지 못했던 흥미와 즐거움을 경험할 수 있었고, 자연스럽게 정책을 바라보는 관점도 달라졌습니다. 또한 서비스디자이너의 역할을 가까이에서 보면서, 사업부서에서도 자체적으로 공공서비스디자인을 적용해 보면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 전문가를 통해 체계적으로 과정을 운영하는 방식이 정책 결정에 훨씬 효과적으로 작용한다는 점을 실감했고, 이를 통해 정책을 다른 시각에서 바라보는 계기가 되었습니다.

Q. 마지막으로, 대통령상을 수상하신 소감과 추가로 하고 싶은 말이 있다면 말씀해주세요.

A. 실은 대통령상까지는 생각지 못했습니다. 그저 우리가 현장에서 과제를 수행하며 고민했던 부분들을 어떻게 하면 잘 전달할 수 있을까 하는 고민 중에, 스토리로는 한계가 있으니 차별화가 필요하다는 컨설팅 의견이 있었고, 역할극을 해보자는 제안이 나왔습니다. 발표를 1주일여 남겨두고 결국 “해보자!” 하며 짧은 기간이지만 연습에 열의를 다하였습니다.

필요한 소품과 시나리오는 주관부서에서, 역할 연기는 사업부서에서 맡아 각자의 역할에 충실했습니다. 공무원, 어르신, 생활지원사, 이렇게 1인 3역으로 대사를 하며 역할이 바뀔 때마다 의상을 재빨리 갈아입고 나와야 해서, 무대 뒤에서는 팀원 2명이 보조 역할을 함께 해주었습니다. 과제 수행 과정을 현장감 있게 전달하고 싶었습니다.

그런 노력들이 평가위원들에게 잘 전달되어, 결과적으로 영예로운 대통령상을 받게 되었습니다. 이번 대통령상 수상은 주관부서와 사업부서의 협업, 팀원들과 국민디자인단, 그리고 마을 주민들의 적극적인 참여가 함께 이루어낸 성과라고 생각합니다.

앞으로 다른 정책에도 공공서비스디자인을 다시 활용해보고 싶습니다. 감사합니다.

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