[인터뷰] 공공서비스디자인 8. 문제를 다시 묻는 디자이너

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[인터뷰] 공공서비스디자인 8. 문제를 다시 묻는 디자이너 – 김민수 공공서비스디자이너

분야 서비스/경험디자인 등록일2025.12.01 작성자 윤성원(kidpman) 조회수290

김민수 코크리에이션 대표는 지난 10년간 공공정책의 현장에서 ‘사용자 경험으로부터 다시 문제를 정의하는 일’을 꾸준히 실천해온 공공서비스디자이너이다. 핀란드 알토대 EMBA에서 배운 조직·운영 관점을 바탕으로, 공공서비스디자인·공동디자인·정책 워크숍을 결합한 참여형 접근을 전문으로 한다. 국민디자인단, 지역소멸 대응 서비스, 복지 정책 개선 과제 등 다양한 정책 현장에서 그는 공무원·시민·이해관계자를 ‘의견 제공자’가 아닌 ‘정책의 공동 디자이너’로 참여시키는 방식을 고집해왔다. 이러한 구조는 기존 행정 중심의 정책기획이 놓치기 쉬운 현실의 문제—운영의 맥락, 감정적 부담, 현장 제약—을 드러내고, 해결책의 적합성을 검증하는 강력한 기반이 된다. 김민수 대표는 “정책은 행정만으로 디자인되지 않는다”는 신념 아래, 앞으로도 다양한 이해관계자가 함께 문제를 정의하고 해결책을 공동으로 만들어가는 구조를 확산시키는 데 집중할 계획이라고 말한다. 공공정책이 더욱 정교하고 수용성 높은 방향으로 변화하기 위해, 공공서비스디자인이 갖는 역할과 가능성을 되짚어볼 수 있는 인터뷰이다.

김민수

공공서비스디자이너

(소속/직위) (주)코크리에이션 / 대표

(학력) 핀란드 알토대 EMBA 석사

(경력) 현)코크리에이션 대표(2014.08 ~현재)

(주요 전문 분야) 공공서비스디자인, 공동디자인, 디자인 워크숍

Q. 자기소개 부탁드립니다.

A. 저는 참여형 공공서비스디자인을 전문으로 하는 코크리에이션 김민수 대표입니다. 지난 10년간 공공정책 현장에서 국민디자인단, 지역 소멸 대응 서비스 등 다양한 정책 서비스를 ‘수요자 중심 관점으로 재구성’하는 일을 해왔습니다.

‘Co-creation(공동 창출)’이라는 개념처럼, 정책 대상을 단순한 의견 제공자가 아니라 문제 해결의 공동 설계자로 참여시키는 방식을 중요하게 생각합니다.

전통적인 행정 중심의 정책 기획에서 벗어나, 현장의 데이터와 수요자 경험, 조직 운영의 현실을 통합하는 접근을 실천하고 있습니다.

이러한 경험을 기반으로, 문제 정의부터 정책모델 설계, 프로토타입 제작, 조직 문제 해결 등에 디자인의 영역을 확장하는 것을 목표로 하고 있습니다.

Q. 공공서비스디자인 분야에 몸담게 된 계기가 무엇입니까?

A. 서비스디자인을 업으로 삼게 된 계기는 ‘문제를 사용자와 이해관계자와 함께 명확히 정의하면, 해결책은 자연스럽게 만들어진다’는 경험적 확신 때문입니다. 초기 창업 시절에 컨설팅적 접근의 한계를 경험했습니다. 특히 서비스 영역은 문제 정의가 잘못되면 예산·시간·만족도 모두에서 손실이 발생합니다. 서비스디자인은 이러한 문제를 해결하는 데 가장 적절한 방법이었습니다.

국민디자인단에 참여하게 된 계기는, ‘현장의 이해관계자·국민·정책 담당자가 함께 문제를 정의하는 구조가 가장 현실적인 공공 혁신 방식’이라고 보았기 때문입니다. 정책 수요자의 실제 경험을 직접 수집하고, 행정이 놓치기 쉬운 운영의 맥락을 드러내며, 다양한 이해관계자가 한정된 시간 안에서 합의 기반의 정책 방향을 도출할 수 있는 구조가 가능했습니다. 이러한 국민디자인단의 메커니즘은 서비스디자인의 가치가 제대로 실현되는 방식이라고 생각합니다.

Q. 그동안 추진한 공공서비스디자인 과제에 대해 소개해주세요.

A. 최근 수행한 공공서비스디자인 과제로중 의미있는 과제는 농림축산식품부의 ‘나라미 개선 프로젝트’입니다. 이 과제는 사용자의 실제 맥락을 기반으로 수요자의 불편을 창발적 사고로 손쉽게 해결한 사례입니다. ‘나라미’는 정부관리양곡 중 신곡을 저소득층·차상위계층에게 60~92% 할인 공급하는 복지정책입니다. 절차는 매입 → 보관 → 주민센터 방문 신청 → 도정 → 택배 배송 등 다수의 이해관계자가 얽힌 복잡한 구조이며, 이 과정에서 수요자,행정 공급자 모두 많은 불편을 겪고 있었습니다. 다양한 이해관계자의 참여는 아이디어의 현실성을 파악하여 적용할 수 있는 계기가 되었습니다. 어떻게 보면 별것 아닐 수 있는 아이디어의 가치를 다른 관점에서 해석함으로서, 쉬운 아이디어로, 만족도를 개선할 수 있었습니다.

공공서비스디자인을 적용하기 전과 후의 정책 방향을 비교하면 다음과 같습니다. 우선 포장 디자인을 개선해 정서적 낙인을 줄였습니다. ‘나라미’ 표기는 더 작고 간결하게 조정했고, 뒷면의 표기는 삭제하여 배달 시 정책수요자의 신원이 노출되는 문제를 완화했습니다. 개선된 정책 방향에 대한 정책 수요자들의 블로그 반응은 긍정적이었습니다. “포장 때문에 눈치 보였다”에서 “이제 편하게 받을 수 있다”로 바뀐 의견들이 다수였습니다. 과제 시행 후 가장 크게 개선된 점은 불편 민원과 노출 불만의 감소였습니다. 설문조사 결과에서도 포장 노출에 대한 불만족이 37%에서 2%로 감소했습니다.
* 참여했던 주요 공공서비스디자인(국민디자인단) 프로젝트...

Q. 공공서비스디자인이 기존의 정책 수립 방법과 다른 점이 무엇이라고 생각합니까?

A. 가장 큰 차이는 ‘누가 중심이 되는가’, 그리고 그 ‘누구’가 문제를 어떻게 정의하는가라고 생각합니다. 기존 방식이 전문가·행정 중심의 관점에서 정책을 수행했다면, 공공서비스디자인은 수요자와 이해관계자가 참여하여 의사결정의 주도권을 공공서비스디자인 팀과 사용자에게 분산할 수 있다는 점이 핵심입니다.

또한 문제를 정의하는 방식에서도 차이가 큽니다. 기존 접근이 제도적 관점에서 문제를 규정하거나, 이미 정해진 정책 목표 안에서 해결책을 찾는 방식이었다면, 공공서비스디자인은 사용자의 맥락·경험·언어에서 문제를 재구성합니다. 그 결과 해결책은 이후 자연스럽게 파생되며, 다양한 이해관계자 간의 합의 형성이 빠르고 정책 실패 가능성도 크게 줄어듭니다.

단점이라면, 리서치에 시간과 자원이 많이 들기 때문에 빠른 성과를 원하는 조직에서는 부담을 느끼는 경우가 있다는 점입니다.

공공서비스디자인의 필요성은 분명합니다. 수요자 기반 문제 정의와 적절성 검증을 위한 국민디자인단의 합의 형성 과정은 기존 정책의 한계를 보완하는 강력한 장치가 될 수 있습니다.

Q. 공공서비스디자인이 공공분야에 정착하기 위해 어떤 것이 필요하다고 생각하십니까?

A. 제도적으로는 정책 기획 단계에 공공서비스디자인을 반드시 포함하는 구조가 마련되어야 한다고 생각합니다. 또한 행정 담당자가 사업의 취지와 필요성을 충분히 이해하는 것도 매우 중요합니다. 예산 측면에서는 정책의 실험과 검증을 위한 별도의 예산 항목을 신설하는 것이 필요하다고 봅니다.

Q. 공공서비스디자인 과제의 성공 실적이 많은 것으로 알고 있습니다. 좋은 결과물을 만들어내는 노하우는 무엇입니까?

A. 저희가 공공 서비스 디자인을 진행할 때 가장 중요하게 여기는 핵심은 해결책을 사전에 정의하지 않고 접근하는 것 입니다. 이것이 가장 근본적인 출발점이라고 생각합니다. 어떤 현안이 발생했을 때, 겉으로 드러난 현상만 가지고 바로 해결책을 만들기보다는, 충분한 시간을 들여 이해관계자와 현상에 대한 관점을 공유하고 사용자와의 소통을 통해 문제의 뿌리 찾아내려 노력합니다.

그리고 중요한 과정은, 행정, 전문가, 그리고 수요자를 포함한 모든 이해관계자들 간의 긴장과 갈등을 조율하는 공동디자인적 접근입니다. 이 조율 과정을 통해 다 함께 동의할 수 있는 방향을 찾습니다. 이후에는 거창한 정책을 한 번에 도입하기보다는, 작은 단위의 아이디어가 현장에서 정말 실행 가능한지 파악하고 시각화를 통해 검토하는 단계를 거칩니다

결국 이 모든 과정은 정책과 현장, 그리고 수요자의 경험을 하나로 엮어 바라보는 구조적 사고로 접근하게 됩니다.

Q. 그간 공공서비스디자인 분야에 종사하시면서 겪은 위기가 있다면 무엇이였으며, 어떻게 극복하셨습니까?

A. 행정이 기대하는 컨설팅식의 신속한 해결안 제시와, 서비스디자인 기반의 문제 탐색 과정이 충돌할 때가 가장 큰 어려움이었습니다. 행정은 일정 안에 명확한 대안을 요구하는 반면, 서비스디자인은 사용자 경험을 면밀히 탐색하고 문제의 원인을 재정의하는 데 시간이 필요하기 때문에 양측의 기대 속도와 방식이 근본적으로 다릅니다.

국민디자인단에서는 참여적 디자인 접근을 통해 공동의 목표에 대한 이해를 형성하고, 방향성을 조율함으로써 팀의 기대를 일치시킬 수 있었습니다. 결국 집단지성을 활용하는 방식이 이러한 충돌을 극복하는 데 효과적이었던 것 같습니다.

Q. 서비스디자이너로서 앞으로 나아갈 방향에 대해 말씀해주세요.

A. 그동안의 경험을 통해 확인한 것은, 정책은 특정 전문가나 행정조직이 단독으로 디자인할 때보다 사용자·실무자·행정이 함께 문제를 정의하고 해결책을 모색할 때 수용성이 훨씬 높아질 수 있다는 점입니다. 따라서 앞으로는 다양한 이해관계자가 공동으로 디자인에 참여할 수 있는 구조를 확산시키기 위해, 관련 디자인 방법론을 더욱 고도화 할 계획입니다.

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