정책은 사람을 위해 존재하지만, 사람의 경험은 종종 정책의 언어로 번역되지 못한다. 강동선 서비스디자이너는 지난 10년간 이 간극을 메우는 일을 해왔다. 국민디자인단을 기반으로 다양한 정책 수요자의 목소리를 관찰하고, 문제를 재정의하며, 실험을 통해 정책의 방향을 바꾸어 온 그의 경험은 공공서비스디자인이 왜 행정에 필요하며 어떤 가치를 만들어내는지 선명하게 보여준다. 세 번의 대통령 표창이 말해주듯, 그는 성과를 넘어 ‘공공정책의 품질을 높이는 디자인’을 자신의 사명으로 받아들이고 있다. 이 기록은 그 사명감이 어떻게 형성되었고, 어떻게 실천되어 왔고, 앞으로 어떻게 확장될 것인지에 대한 대화이다. 

강동선

(소속) 한양여자대학교 산업디자인과 교수

(학력) 한양대학교 대학원 Interactive Media Design 박사 수료

(활동) 서울특별시 성동구, 강동구, 의정부시 경관·공공디자인 위원, 해양수산부 어촌뉴딜, 일반농산어촌, 어촌신활력플러스사업 평가위원

(주요 전문 분야) 제품디자인, 공공디자인, 서비스디자인 

Q. 자기소개 부탁드립니다.

A. 안녕하세요, 한양여자대학교 산업디자인과에 재직 중인 서비스디자이너 강동선입니다. 저는 '세상을 변화시키는 디자인'이라는 신념을 가지고 서비스디자인 방법론을 통해 공공정책의 만족도를 높이는 데 헌신해왔습니다. 특히 사회적 약자를 위한 공공서비스 개발에 기여하며, 공공서비스디자인 분야에서 성과를 인정받아 대통령 표창을 세 차례 수상하는 영예를 안았습니다.

Q. 공공서비스디자인 분야에 몸담게 된 계기가 무엇입니까?

A. 2016년 대학 선후배 모임을 통해 국민디자인단(공공서비스디자인)이 디자이너가 정부와 지자체 과제에 참여해 창의적이고 혁신적인 방식으로 문제 해결을 모색하는 프로그램이라는 사실을 처음 알게 되었고, 그 과정에 깊은 관심을 갖게 되었습니다. 당시 모임에서 최고 연장자로 자연스럽게 서비스디자이너 역할을 맡게 되면서 공공서비스디자인 분야에 발을 들이게 되었습니다.

전통적인 디자인 프로젝트가 발주처 의견에 크게 좌우되는 반면, 서비스디자인은 수요자의 경험을 직접 관찰하고, 그들의 맥락에서 문제를 다시 정의해 가장 적절한 솔루션을 찾아가는 과정을 거치기 때문에 매우 매력적이었습니다. 이러한 방식이 디자이너에게 가장 이상적인 작업 방식이라는 확신을 주었고, 이를 계기로 서비스디자인을 업으로 삼게 되었습니다.

특히 국민디자인단은 디자이너의 전문성으로 우리 주변의 불편한 문제를 넘어 불공정한 현실을 긍정적으로 바로잡고 변화시키는 데 가장 확실한 창구 역할을 하고 있다고 믿었기에 적극적으로 참여하게 되었습니다.
 

Q. 그동안 추진한 공공서비스디자인 과제에 대해 소개해주세요. 

A. 최근 수행한 주요 공공서비스디자인 과제로는 2025년 SRT 서비스 Re-Design, 2024년 해양수산부의 ‘핫플뱃길’, 2023년 ‘가치 운동할래?’, 2022년 ‘봉제인 경력 인증 제도’, 그리고 2021년 광주 광산구의 ‘휴블런스’가 있습니다. 이러한 과제들은 모두 국민의 삶에 실질적인 변화를 가져왔습니다.

2025년 ‘SRT 서비스 Re-Design’은 고속철도 이용객의 숨겨진 욕구를 발굴하여 개인의 선택과 경험의 질을 높이는 서비스를 제안하였습니다.

2024년 ‘핫플뱃길’은 지역소멸 위기에 처한 국가 보조 항로에 차별화된 테마를 발굴하고 서비스 매뉴얼을 구축하여 현재 2개 항로에 확대 운영 중입니다.

2023년 ‘가치 운동할래?’는 장애인 및 시니어를 위한 맞춤형 운동 프로그램으로, ‘파크 챌린지’라는 이름으로 임대아파트 내 유휴 공간에서 성공적으로 운영되고 있습니다.

2022년 ‘봉제인 경력 인증 제도’는 평생 봉제업에 종사했지만 경력을 인정받지 못했던 이들을 위한 제도로, 제도권 밖의 문제에 행정이 적극적으로 개입하는 중요한 계기가 되었습니다.

2021년 광주 광산구의 ‘휴블런스’는 광주 광산구에서 시작하여 광주시 전체로 확대되어 성공적인 노인 돌봄 복지 서비스 모델로 자리매김했습니다.
* 참여했던 주요 공공서비스디자인(국민디자인단) 프로젝트...

Q. 공공서비스디자인이 기존의 정책 수립 방법과 다른 점이 무엇이라고 생각합니까?

A. 공공서비스디자인은 다수의 팀원이 수평적인 관계 속에서 수요자의 경험을 깊이 관찰하고 통찰력 있는 문제 정의를 통해 최적의 솔루션을 찾아가는 방식입니다. 이는 전통적인 정책 수립 방식이 발주처의 의견을 중시하는 것과는 확연히 다릅니다.
 

 
기존 정책 수립 방식은 리스크 최소화에 중점을 두어 안정적이지만, 혁신적인 정책 개발에는 한계가 있었습니다. 반면, 공공서비스디자인은 시민 중심의 혁신을 통해 공공서비스의 효율성, 사용자 만족도, 그리고 사회적 가치를 동시에 향상시키는 강력한 도구입니다. 다만, 서비스디자이너 및 팀의 역량과 방법론에 따라 솔루션 및 활동 결과의 차이가 있을 수 있습니다.

공공서비스디자인은 서비스 전달 방식과 시민-정부 간의 상호작용 방식을 근본적으로 개선하는 효과가 있으며, 국민의 실제 경험과 필요를 반영하여 더 나은 공공서비스와 혁신적인 정책을 구현하는 데 필수적인 역할을 합니다.

Q. 공공서비스디자인이 공공분야에 정착하기 위해 어떤 것이 필요하다고 생각하십니까?

A. 공공서비스디자인이 공공 분야에 안정적으로 정착하기 위해서는 행정 담당자의 인식 개선이 시급합니다. 서비스디자인을 단순히 ‘디자인 서비스’로 오해하거나, 서비스디자이너를 최소한의 대가를 받는 ‘활동가’로 인식하는 경향이 사라져야 합니다. 공공서비스디자인을 우수한 수상 성과 창출의 수단이 아닌, 기관과 행정 업무를 효과적으로 개선하기 위한 본질적인 도구로 바라보는 관점이 필요하며, 이를 통해 공공서비스디자인의 가치를 제대로 이해하고 존중하는 문화가 조성되어야 합니다.

또한, 서비스디자인에 역량 있는 기업과 전문가들이 적극적으로 참여할 수 있는 기반이 마련되어야 합니다. 이를 위해서는 공공 분야에 서비스디자인 방법론을 적용한 성공적인 정책 사례를 확산하고, 합리적인 예산 지원을 통해 서비스디자이너와 기업이 지속적으로 활동할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요합니다.

Q. 공공서비스디자인 과제의 성공 실적이 많은 것으로 알고 있습니다. 좋은 결과물을 만들어내는 노하우는 무엇입니까? 

A. 과제의 핵심 정책 수요자나 특정 개인의 상황에 대한 이해와 정서적 공감이 매우 중요하지만, 정책을 제안하는 단계에서는 감성을 최대한 배제하고 이성적이며 논리적인 해법을 찾기 위해 노력합니다. 과제의 완성도를 높이기 위한 저의 노하우는 매 프로젝트를 ‘마지막’이라는 생각으로 모든 역량을 아낌없이 투자하는 것입니다. 이는 단순한 참여를 넘어, 깊이 있는 몰입을 통해 탁월한 결과를 이끌어내는 원동력이 됩니다. 참여했던 과제들의 주제와 대상은 대부분 처음 접하거나 생소한 문제들이었습니다. 저는 이러한 도전에 직면했을 때, 단순히 수요자 관점에서 문제를 바라보는 것을 넘어, 제가 직접 수요자가 되어 문제를 경험하고 깊이 통찰하기 위한 남다른 노력을 기울였습니다. 이러한 진정성 있는 접근이 성공적인 결과물을 만들어내는 핵심 비결입니다.

Q. 그간 공공서비스디자인 분야에 종사하시면서 겪은 위기가 있다면 무엇이었고, 어떻게 극복하셨습니까?

A. 디자인단 활동 중 부족한 자원이나 물리적 장벽은 팀워크를 통해 충분히 극복할 수 있습니다. 그러나 발주처 혹은 담당자와 과제를 바라보는 관점, 그리고 성향 차이로 인해 발생하는 팀 내 분열은 프로젝트의 성공을 저해하는 심각한 위기로 작용할 수 있습니다. 서비스디자인이 모든 문제를 해결하는 만능 열쇠는 아니라는 점을 분명히 인지해야 합니다. 간혹 서비스디자이너나 팀에 맹목적인 신뢰와 과도한 기대감을 갖는 경우가 있는데, 이러한 비현실적인 기대는 오히려 갈등을 유발하고 팀워크를 저해할 수 있습니다. 저는 이러한 상황에서 솔직하고 열린 소통을 통해 기대치를 조율하고, 현실적인 해결책을 모색하며 위기를 극복해 나갔습니다.

Q. 서비스디자이너로서 앞으로 나아갈 방향에 대해 말씀해주세요.

A. 지난 10년간 공공서비스디자인을 통해 우리 사회의 다양한 면모를 마주할 수 있었던 것은 서비스디자이너에게 주어진 특권이 아닌 사명이라고 생각합니다. 이처럼 값진 경험을 바탕으로, 앞으로는 더욱 낮은 곳에 있는 이들에게 깊은 관심을 기울이고자 합니다. 문제의 본질적인 부분에 천착하여 사회가 직면한 근원적인 어려움을 해결하는 데 기여하고자 합니다. 이는 단순히 외형적인 개선을 넘어, 사람들의 삶에 진정으로 긍정적인 변화를 가져오는 의미 있는 디자인을 추구하겠다는 저의 다짐이기도 합니다.
 

2024 한일 도시디자인전문가 교류회 중 국민디자인단 사례발표

광주 광산구 휴블런스센터 개소식

Q. 수상하신 소감과 추가로 하고 싶은 말이 있다면 말씀해주세요.

A. 좋은 과제, 우수한 성과로 마무리된 과제에는 늘 좋은 팀원들이 있었습니다. 이처럼 영광스러운 자리에 설 수 있었던 것은 저 혼자만의 노력이 아니라, 좋은 과제와 우수한 성과를 위해 함께 헌신해 준 훌륭한 팀원들 덕분입니다. 이 자리를 빌려 함께 동고동락하며 최고의 결과물을 만들어낸 모든 동료들에게 진심으로 감사드립니다. 우리의 활동이 단기적인 성과로만 그치지 않고, 지속적인 관심과 개선으로 이어질 수 있도록 앞으로도 끊임없이 노력하겠습니다. 국민의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 공공서비스디자인의 가치를 확산하고 발전시키는 데 계속해서 기여할 것을 약속드립니다.

2024 과제 ‘핫플뱃길’ 해양수산부 서기관, 사무관, 국민디자인단원들과 함께.

2025 성과공유대회(주식회사 에스알)
 

2025 과제 담당(주식회사 에스알 이보배), 2021 과제 담당(광주 광산구청 이지영팀장)과 함께.