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공공서비스디자인 동영상 강좌 Chapter 3. 고객여정맵


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국민디자인단 운영하기 동영상 강좌 (공무원용)

공공서비스디자인

주요내용 : 국민디자인단 운영을 위한 공공서비스디자인 프로세스 교육 및 실습방법 안내
* 국민디자인단 운영에 필수로 필요한 부분을 요약한 총 5개의 동영상으로 123분의 분량입니다.
* 첨부된 pdf교재 및 ppt파일을 함께 참고하세요

 

Chapter 1. 서비스디자인 이해 https://youtu.be/I3EArvf0ZaU
Chapter 2. 과제분석과 수요자분석 https://youtu.be/H2oe-OL17dM
Chapter 3. 고객여정맵 https://youtu.be/dfG8D6Cxy1E
Chapter 4. 서비스컨셉과 아이데이션 https://youtu.be/wlsTSDdW-Y8
Chapter 5. 공공서비스 구체화 https://youtu.be/zXlhEPp-gKk

 

강사 : 김광순 주식회사 디맨드 대표
- 현 국가과학기술 자문회의 전문위원
- 지경부 R&D전략기획단 융합신산업 MD 전문위원
- 파라다이스 그룹 경영디자인 전무
- Watson Wyatt(現 Towers Watson) 한국지사장
- 행정안전부 산하 정부혁신컨설팅센터 센터장
- 대한민국 국민훈장 목련장 수상

 

Chapter 3. 고객여정맵 https://youtu.be/dfG8D6Cxy1E

ㅇ 고객분석 : 고객의 생활 속에서 정책서비스를 제공해 줄 수 있는 포인트 발굴
- 인터뷰, 관찰, 설문지
ㅇ 고객 여정 지도 Customer Journey Map
- 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법
- 서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 시각화하여 설명
ㅇ 여정 = 순차적 이벤트, 이벤트 = 행위의 집합
ㅇ 대표인물의 이벤트, 행동, 감정, 이슈, 요구
- 이벤트 : 행위의 묶음 순차적 나열
- 행동 : 이벤트에 속하는 구체적인 행동 나열
- 감정 : 행동에서 느끼는 심리상태
- 이슈 : 행동, 감성 상의 문제점
- 요구 Needs : 고객이 본질적으로 원하는 것
ㅇ 고민의 단계 구분 : 이슈-현상적, 요구-근본적

Tag
#서비스디자인 #국민디자인단 #공공서비스디
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