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서비스·경험디자인 이론서 - 한국디자인진흥원, 2022

서비스·경험디자인 이론서

 

발간사


생산 비용 절감이 중요했던 과거와 달리 고객만족과 고객가치가 기업의 생존을 결정짓는 핵심 경영 요소가 된 시대입니다. 소비자의 입장을 헤아리고 고객의 니즈를 충족하는 것이 곧 조직 경쟁력 강화로 이어지고 있습니다. 비대면 경제, 디지털 전환 등 산업의 변화로 소비자 중심의 서비스 경험디자인의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 2020년 디자인산업통계조사에 따르면 8개 디자인 분야 중 서비스 경험디자인은 부가가치율 1위, 경제적 가치 2위로 조사되었으며, 이를 통해 소비자 중심의 서비스 경험디자인이 기업 혁신 성장의 주요 수단임을 알 수 있습니다. 산업 패러다임의 변화로 서비스 경험디자인 전문인력에 대한 수요는 빠르게 증가하고 있습니다. 이에 2020년 국가기술자격 분야에 서비스 경험디자인이 신설되었고, 한국디자인진흥원이 자격검정 운영기관으로 지정되었습니다. 한국디자인진흥원은 국가기술자격을 공정하고 체계적으로 운영하기 위해 운영 초기부터 다각도의 노력을 기울이고 있습니다. 산·학·연 의견 수렴을 통해 산업현장의 문제해결 실무역량과 연계한 출제기준을 제정하였으며, 적절한 난이도와 변별력을 갖출 수 있도록 문항을 구성하였습니다. 코로나19로 인해 수험생 여러분들이 피해를 보지 않도록 정부의 방역 가이드를 철저히 준수하여 안전하게 시험을 진행하였습니다. 이러한 노력의 결과로 2021년 서비스 경험디자인 자격검정 첫 시행을 성공리에 마무리하였습니다. 서비스 경험디자인 자격검정을 통해 디자이너의 역량을 평가하고 검증하여 디자이너의 권리와 가치가 인정받는 환경을 조성할 수 있습니다. 이는 산업 패러다임의 변화에 따라 미래 디자인 산업의 저변 확대에 대비하여 양질의 디자인 일자리 생태계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 또한, 디자이너의 경력을 체계적으로 관리하고 디자인 지식을 공정하게 거래하는 환경이 자리매김하는 데 중요한 기반이 될 것입니다. 본 이론서는 서비스 경험디자인 이론의 기초부터 다학적 통찰까지 자세하게 다루었습니다. 이론의 원 출처를 표기하여 서비스 경험디자인 분야를 넓고 깊게 탐색할 수 있는 학습의 나침반으로 활용할 수 있도록 하였습니다. 이론서를 학습하시는 디자이너 분들의 노력과 성취가 더 넓게 확산되어 디자인 주도의 산업 경쟁력이 더욱 발전해나가기를 바랍니다.

감사합니다.

한국디자인진흥원장 윤상흠

 

소개의 글

 

고객 경험을 중요시하는 산업으로 기술 발전의 패러다임이 변화하면서 글로벌 산업의 구조는 제조 중심에서 서비스 중심으로 변화하고 있습니다. 경제의 서비스화', 특히 고부가가치 지식과 기술 기반의 서비스 산업은 미래 국가 산업의 중추적 역할을 하고 있습니다. 이러한 분야를 선도하게 될 서비스 경험디자이너는 국가 미래 경쟁력의 핵심 자원이며, 한국디자인진흥원에서 추진하는 서비스 경험디자인 국가기술자격 제도와 전문 인력 교육은 미래 디자인 생태계 구축의 시금석이 될 것입니다. 이러한 변화에 발맞추어 최근 국내외 디자인 분야에서는 서비스 경험디자인과 관련된 다양한 책과 논문, 기술정보들이 홍수처럼 쏟아져 나오고 있습니다. 반면에 학문적 표준이 확립되지 않은 새로운 분야이기 때문에 공인된 지식 체계의 정립이 필요하다는 현실적 요구도 증가하고 있습니다. '서비스 경험디자인 이론서'는 21명의 산·학·연 전문가가 협력하여 방대한 정보와 지식을 표준화하고, 디자인의 기초 지식에서부터 경영-기술 - 디자인의 심도 깊은 학제적 내용까지 포괄하는 디자인 지식의 아카이브로써 역할을 하고자 하였습니다. '서비스 경험디자인 이론서'는 Why? What? How? 라는 세 가지 질문을 통하여 왜 서비스 경험디자인이 필요한지 학습하고, 서비스 경험디자인이 무엇인지 명확하게 이해할 수 있도록 하였으며, 서비스 경험디자인을 어떻게 실행하는지 방법과 프로세스를 충실히 담은 실무 지침서의 역할을 할 수 있도록 구성하였습니다. 또한 서비스 경험디자인 분야의 입문자를 위해서는 표준화된 국영문의 '용어집'을 제공하고, 실무자와 전문가를 위해서는 심화된 개념과 산업의 트렌드가 반영된 '더 알아보기'를 제시하여 이 책을 활용해 서비스 경험디자인을 학습하는 다양한 집단의 디자이너에게 교과서의 역할을 할 수 있도록 하였습니다. 한국서비스디자인학회는 산·학·연 서비스디자인 관련 전문가로 구성된 비영리 단체로서 서비스 경험디자인 이론서'의 출간이 디자인 지식 공유와 미래 디자인 인재 양성의 기반이 되기 바라고 있습니다. 앞으로도 디자인 산업 발전과 서비스 경험디자인 분야의 발전에 기여토록 노력하겠습니다.

한국서비스디자인학회 회장 최민영

 


목차

 

PART 1 왜 서비스경험디자인인가?

 

01 디자인의 개요

1.1 디자인의 개념과 정의

1.2 디자인의 분류와 특성

 

02 디자인의 진화

2.1 디자인의 흐름

2.2 디자인의 역할

2.2.1 디자인의 역할과 활용

2.2.2 디자인의 사회적 기능과 윤리

 

03 서비스디자인의 개념과 발전

3.1 서비스디자인의 산업

3.1.1 서비스디자인 개념 및 산업의 발전

3.1.2 서비스산업의 특성

3.2 서비스 경험디자인의 발전 및 현황

3.2.1 서비스디자인의 발전

3.2.2 서비스디자인의 국내 도입

3.2.3 서비스디자인의 글로벌 현황

3.2.4 서비스디자인의 국내 현황

 

PART 2 서비스경험디자인은 무엇인가?

 

01 서비스경험디자인의 이해

1.1 디자인씽킹 정의

1.2 서비스디자인 정의

1.3 사용자 경험디자인 정의

 

02 서비스경험디자인의 프로세스와 툴킷

2.1 서비스경험디자인 프로세스

2.1.1 서비스디자인 문헌에서 정의된 서비스디자인 프로세스

2.1.2 종합적 서비스디자인 프로세스로서의 더블 다이아몬드 프로세스

2.2 서비스경험디자인의 툴킷

2.2.1 AT-ONE Toolkit

2.2.2 HUMAN CENTERED DESIGN (HCD) Toolkit

2.2.3 COLLECTIVE ACTION Toolkit

2.2.4 국민디자인단 Toolkit

 

PART 3 서비스경험디자인을 어떻게 실행하는가?

 

01 준비하기 Align

1.1 서비스 경험디자인 요구사항 파악

1.2 서비스 경험디자인 수행계획 수립

 

02 발견하기 Discover

2.1 서비스 경험디자인 환경조사

2.1.1 데스크 리서치(Desktop Research)

2.1.1 환경조사

2.2 서비스 경험디자인 관찰조사

2.2.1 자가 기록 연구(Self-ethnographic Approach)

2.2.2 참여자 연구(Participant Approach)

2.2.3 비참여자 연구(Non-participant Approach)

 

03 정의하기 · Define

3.1 서비스 경험디자인 대상분석

3.1.1 페르소나

3.1.2 고객 여정 지도

3.1.3 이해관계자지도

3.1.4 친화도 분석

3.2 서비스 경험디자인 원칙수립

3.2.1 서비스 경험디자인 원칙

 

04 개발하기 Develop

4.1 아이디어 또는 해결책을 모색하는 단계

4.1.1 공동창작(Co-creation)관점의 접근

4.1.2 퍼실리테이션(Facilitation)의 중요성

4.1.3 아이데이션 진행과정

4.2 서비스 경험 구조화 및 설계

4.2.1 서비스 접점과 구성 요소

4.2.2 서비스 설계 : 콘셉트의 가시화

4.3 프로토타입 개발

4.3.1 프로토타입에 대한 이해

4.3.2 서비스 프로토타이핑의 이해

4.3.3 프로토타입의 유형분류

4.3.4 서비스 경험 프로토타이핑 방법

4.3.5 프로토타이핑의 필요성과 가치

 

05 전달하기 Deliver

5.1 프로토타입 평가

5.1.1 프로토타입 평가 목표

5.1.2 프로토타입 평가 과정

5.1.3 프로토타입 평가 결과 분석

5.1.4 프로토타입 보완 및 문서화

5.1.5 사용성 평가

5.2 서비스 경험디자인 모델개발

5.2.1 서비스 요구사항 재정의 및 전략 도출

5.2.2 서비스 블루 프린트(청사진)

5.2.3 비즈니스 모델 캔버스

5.2.4 서비스 제공자 행동양식

5.2.5 서비스 구현

06 완료하기

6.1 프레젠테이션 및 결과 보고서 작성

6.1.1 시선을 사로잡아라

6.1.2 그림으로 표현하라

6.1.3 보고서 작성의 노하우

6.2 디자인 권리 및 사후관리

6.2.1 디자인권

6.2.2 저작권

서비스경험디자인 용어집

참고문헌

저자 소개

 

 

서비스 경험디자인 이론서

초판 발행 2022년 3월 2일

주무부처 산업통상자원부(엔지니어링디자인과)

발행처 한국디자인진흥원

저자

기획 검토 강필현, 김상열, 윤홍남, 안소담, 최서령

집필 총괄 최민영

집필 강명지, 구유리, 김선아, 김원섭, 김현석, 박남춘, 송소희, 연명흠, 유은, 이여름, 이연준, 이정연, 이현정, 정재희, 정지연, 최민영

감수 박남춘, 이연준, 서비스 경험디자인 전문위원회

윤문 김혜진, 진가연

편집디자인 LAY.D STUDIO(유송희, 이은지), 우다해, 유하늬, 이도연

ⓒ 한국디자인진흥원

이 책의 저작권 및 판권은 한국디자인진흥원에 있으며, 실린 글과 도판은 동의 없이 무단으로 사용 및 전제할 수 없습니다.

ISBN 979-11-90340-90-8

 


 



















 

designdb logo* 2022년 6월 9일, 일부 수정된 파일을 첨부, 다시 업로드하였습니다.

 

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