2023 국민정책디자인 우수사례 (행정안전부 장관상. 우수상)  

(사회복지) 나를 도와주는 평생 짝꿍(보조기기와의 첫 만남) 

보건복지부 국립재활원

나를 도와주는 평생 짝꿍(보조기기와의 첫 만남)

(요약) 6개 부처 9개의 장애인 보조기기 지원사업을 원스탑 서비스로 지원하고, 보조기기 전달체계를 정비, 업무 프로세스 개선을 통한 서비스 질 향상

(문제점) 장애인이 보조기기를 혼자서 선택하여 구매하기 곤란하고, 보조기기 지원정책이 너무 복잡하며, 여러 기관을 방문해야 함.

* 장애인 보조기기 지원사업의 범부처적 사업통합의 필요성 확인

(해결안) 국립재활원의 장애인 보조기기 서비스 통합 및 업무프로세스 개선

* (통합) 보조기기 열린 플랫폼, 재활병원부, 중앙 보조기기센터, 중앙장애이 보건의료센터 업무 등을 통합한 서비스 모형 개발

* (확대안) 5개 부처 9개 사업의 범부처 보조기기 연구개발협의체 발족

※ 향후 장애인 보조기기 지원사업의 정보연계 및 서비스 연계체계 기반 마련

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1. 국민정책디자인단 구성

서비스디자이너 : 강동선

공무원 : 박지영, 김지민, 은선덕

국민참여자 : 윤성광, 이동이, 정영국, 강민지, 서지선, 이동민, 최예윤

2. 추진배경

□ 보조기기 선택에 대한 장애인의 어려움

· 보조기기 관련 정보 부족

- 장애인실태조사(2020)에 따르면 값비싼 비용(42.3%)과 물품에 대한 정보 부족(12.0%), 적합한 보조기기가 없음(6.7%)도 장애인들은 보조기기 구매조차 쉽지 않음

- 첨단기능이 추가된 최신 전동휠체어의 가격은 중고차 가격과 비슷한 실정

· 제품의 가격을 지급해야 알 수 있는 보조기기의 사용성

- 구매 전 체험(단기 대여)과정이 존재하지만, 장애 당사자의 선택사항이라 필수적으로 체험이 이루어지지 않고 있으며, 자신에게 보조기기가 적합하지 않아서(43.3%) 소지하고 있는 장애인 보조기기를 사용하고 있지 않음

- 장애인 보조기기 구매 전 먼저 상담과 평가 서비스받아 본 경험이 있는 장애인은 16.2%에 불과함 

□ 복잡한 장애인 보조기기 지원정책 

· 다부처 업무 중복에 따른 사각지대 발생 

- 보건복지부 장애인 보조기기 교부사업 등 4개 부처에서 지원하는 8개 장애인 보조기기 지원사업은 신청 대상자, 신청 가능 품목, 신청 절차, 자부담비율 등이 상이하여 장애인 당사자가 자신에게 적합한 지원사업을 찾는 것이 어려움

- 장애인 보조기기 구매 전 먼저 상담과 평가 서비스받아 본 경험이 있는 장애인은 16.2%에 장애인의 62.9%는 보조기기 구매 시 지원사업의 보조를 받고 있으며, 제6차 장애인 정책 종합계획(2023~2027년)에 따라 장애인 개인 예산제도가 시행되면 장애인 스스로 필요한 서비스 선택이 가능하여 주어진 액수 안에서 적절한 활용이 필요

· 맞춤형 보조기기 요구

- 장애인 보조기기 지원사업에 대한 개선사항으로 ‘개인별 특성에 맞는 상담 또는 안내 서비스 (22.8%)’와 ‘개인별 특성에 맞는 맞춤 개조, 보완, 제작(18.8%)’ 요구 

□ 통합적인 보조기기 전달체계 구축 필요 

· 국내 유일의 재활 전문 국립 중앙기관 국립재활원

- 국립재활원은 공공 재활 의료사업 수행. 장애인 보조기기 지원사업 대상 품목 외 미충족 보조기기 관련하여 연구개발(보조기기 열린 플랫폼), 서비스(재활병원부), 정책(중앙 보조기기 센터, 중앙장애인 보건의료센터) 등의 업무를 수행 중이나, 부서 간 업무영역이 달라 수요자 중심의 보조기기 서비스 업무의 어려움 호소

· 국민신문고에 반복적인 민원 접수

- 보조기기의 일부 품목의 경우 본원 보조기기실에서만 제작하고 있어 이동이 어려운 장애인도 지방과 본원 (서울)을 여러 번 이동해야 하는 불편함과 복잡한 서비스 절차를 스스로 감수해야 하는 상황 (국민신문고 민원 발생 빈도수 높음) 

3. 새로운 문제정의

□ 서비스 절차 간소화 요구 

· 처방 및 검수 확인서 발급이 필요한 의지 보조기 (77종) 외 기타 일상생활 보조기기 품목에 대한 서비스 절차 간소화 요구

- 현행 : 외래 예약 → 외래진료 → 보조기 제작 상담 → 수납 → 보조기 제작 → 서비스 완료 (보조기 제공)

- 민원인 요구 : 보조기 제작 상담 및 제작 → 수납 → 서비스 완료 (보조기 제공) 

□ 정책수요자, 시대 흐름에 응답하는 지원 강화

· 정부의 사회적경제 조직 등 혁신적인 사회서비스 제공기관의 다변화, 규모화를 통한 품질 향상으로 이용자 신뢰 향상 모색

· 중앙 및 시·도 사회서비스원을 통한 민관협업 활성화 및 사회서비스 혁신 지원 강화 계획 

· 수요자 맞춤형 통합지원 강화를 통해 장애인 삶의 질 향상과 권익 증진 추구

□ 서비스 전달체계 문제 

· 환자는 원하는 서비스를 공급받기 위해 3개 부서 이상 방문 필요 

- 간소화된 서비스 전달 과정에서 정책수요자(장애인)의 피로도를 최소화하기 위한 전달체계 개선방안 마련 

□ 정책공급자 서비스 전달의 어려움 발굴 

· 지역보조기기센터 관계자 인터뷰 

· 정책수요자 의견수렴 

5. 결과물

□ 고객여정맵 (중도 장애 사례)

· 중도 장애인의 국립재활원 입원 치료, 가정(사회) 복귀, 보조기기 관련 국립재활원 방문 절차에서의 주요 페인 포인트 발생 시점 파악 

□ 페르소나 

· 업무 복귀를 희망하는 척수장애인이 업무 환경에서 효과적으로 작업을 수행할 수 있도록 돕는 맞춤형 보조기기 개발에 중점을 두어 일과 생활을 지원하기 위해 기술적, 물리적, 심리적 요소들을 모두 고려하여 페르소나 설정 

□ 아이디어 발전하기 

· 정책 아이디어 만들기

- 국립재활원 내 부서 간 업무 중복을 최소화하고 환자 사례관리를 위한 전담 조직(코디네이터) 신설, 지역보조기기센터 연계 강화를 위한 아이디어 구체화

- 원하는 보조기기를 구하는 과정을 일원화하기 위한 아이디어 논의

- 중앙보조기기센터- 지역보조기기센터 업무 연계를 통한 근거리/ 찾아가는 서비스 마련 

· 복잡한 보조기기 서비스 프로세스 간소화

- 의지 보조기 등 급여 품목을 제외한 일상생활 보조기기(인체에 영향을 미치지 않는 보조기기)의 경우 지역사회장애인을 위하여 간소화된 이용 서비스체계 운영 

· 지역보조기기센터 정보 공유, 정보 플랫폼 공유를 통한 역량 강화 

- 연구성과 공유, 활용을 지원하는 플랫폼 운영으로 의사 처방이 필요 없는 경우 가까운 지역보조기기센터에서 지원할 수 있는 서비스 확대 

□ 아이디어 전달하기 

· 퇴원환자에 대한 국립재활원 전문 코디네이터-지역보조기기센터와 연계한 서비스 실행 

- 이00 환자 (국립재활원 퇴원환자)

- 환자 거주지역과 가까운 경기 지역보조기기센터 연계

- 중앙 - 지역보조기기센터 서비스 연계를 위한 코디네이터 방문 

- 서비스 실행에 따른 개선사항 도출

· 국민정책디자인 보조긱 서비스 실시를 위한 TF팀 구성

· 보조기기 다이어리 전달 

6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교  

7. 발표자료

* 발표 영상 : https://www.youtube.com/embed/OU-OUThJKkw?si=ppiic7CM39ZvWjz5&start=3675

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