디지털 시대 공공서비스디자인 및 제공을 위한 모범 원칙

Good Practice Principles for Public Service Design and Delivery in the Digital Age

OECD, 2022.

OECD는 2017년부터 “디지털정부 고위 실무자 워킹그룹(E-Leaders)”을 운영해왔다. 이 그룹은 각국 정부의 디지털 정책 책임자들로 구성된 실무 협의체로, 디지털 기술을 활용해 더 나은 공공서비스를 어떻게 설계하고 구현할 수 있을지를 주제로 지속적인 공동 연구를 수행해왔다.

이 워킹그룹의 주요 논의 중 하나는 바로 “공공서비스디자인(service design)”이었다. 여기서 말하는 서비스디자인은 단순한 시각적 설계나 시스템 구축이 아니라, 사용자의 삶의 맥락에서 공공서비스 전반을 어떻게 재구성할 것인가를 다루는 보다 전략적이고 총체적인 접근을 말한다.

이 논의는 특히 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service, GDS)의 리더십 아래에서 크게 진전되었다. GDS는 2011년 설립된 영국 내각소속 조직으로, “GOV.UK”라는 단일 정부 포털을 비롯해 공공서비스의 사용자 경험(UX), 디자인 시스템, 데이터 기반 설계 방식 등을 전 세계에서 가장 먼저 제도화한 조직이다. GDS는 서비스를 하나의 ‘제품’처럼 다루며, 디자이너, 개발자, 정책담당자, 데이터 분석가가 협업하는 방식의 정부 운영 모델을 선도해왔다.

OECD는 이 GDS의 방식과 철학을 바탕으로, 회원국들—예: 칠레, 핀란드, 캐나다 등—의 디지털정부 평가 보고서를 수년간 발간해왔으며, 이 경험을 종합하여 2020년 『공공서비스디자인 및 제공을 위한 프레임워크』를 공식 발표하였다.

이 프레임워크는 단순한 선언이 아닌, 실제 정부 내 디지털전환 추진 부서들이 활용할 수 있는 실행 도구이자 평가 기준으로 개발되었다. 이 프레임워크는 본 보고서(GPPs)의 이론적 기반이 되며, 사용자 중심의 디지털 전환이란 무엇인가를 명확히 규정해주는 기준이기도 하다.

--

OECD 『디지털 시대 공공서비스디자인 및 제공을 위한 모범 원칙(Good Practice Principles)』은 OECD 디지털정부 고위실무자 워킹파티(E-Leaders)**에 의해 개발되었으며,

OECD 회원국 전반에서 수집된 서비스디자인 및 제공 원칙에 대한 통합적 통찰을 반영하고 있다.

이 아홉 가지 모범 원칙은 다음의 세 가지 축을 중심으로 구성되어 있다:

1. 정부의 편의가 아닌 사용자의 요구를 우선시하는 접근 가능하고, 윤리적이며, 공정한 공공서비스를 구축하라

2. 영향력 있게, 규모 있게, 신속하게 실행하라

3. 공공서비스의 디자인과 제공 과정에서 책임성과 투명성을 확보하여 시민의 신뢰를 강화하라

이 문서는 OECD 사무총장의 책임 하에 발간되었으며, 문서 내에 표현된 의견과 주장들은 OECD 회원국 전체의 공식 입장을 반드시 반영하는 것은 아니다.

본 문서는 OECD 공공거버넌스국장 엘사 필리초프스키(Elsa Pilichowski)의 승인 하에 발간되었으며,

이전 판에서 제6원칙에 포함되어야 할 두 개의 세부 원칙(sub-principles)이 누락된 점을 수정한 개정본이다.
--

소개 – 공공서비스디자인 및 제공을 위한 프레임워크

본 보고서는 OECD 공공거버넌스위원회(Public Governance Committee)와 산하 디지털정부 고위실무자 워킹파티(E-Leaders)의 주도로, 2017년부터 수행되어 온 연구를 기반으로 한다.

OECD는 회원국들의 경험, 타 국제기구들의 연구, 그리고 여러 차례 수행된 OECD 디지털정부 리뷰(예: 칠레 사례 분석)를 종합하여,

2020년 공공서비스디자인 및 제공을 위한 프레임워크(Framework for Service Design and Delivery)를 제안하였고, 이는 칠레의 공공서비스디자인 및 제공 경험을 분석한 OECD 전용 보고서의 일부로 발표되었다(도표 1 참조)【OECD, 2020[1]】.

프레임워크 구성 요소 (OECD, 2020)

이 프레임워크는 각국이 고품질·신뢰 가능한 공공서비스를 설계하고 제공하는 데 있어 고려해야 할 3가지 핵심 요소로 구성된다.

(이 프레임워크의 각각의 영역은 서비스디자인과 제공 과정에서 고려해야 할 주요 항목들을 제시하고 있다.)

1. 디자인 및 제공의 맥락(Context for design and delivery)

공공서비스가 어떤 배경과 제약 조건 속에서 설계되고 운영되는지를 설명하는 외부 요인

1.1 대표성과 조직 정치

1.2 과거의 채널 전략

1.3 기술 및 인프라 유산

1.4 사회적·지리적 특성

2. 디자인 및 제공의 철학(Philosophy of design and delivery)

공공서비스를 어떤 가치와 관점으로 설계하고 실행할 것인가에 대한 철학과 접근 방식

2.1 정치적, 조직적, 외부적 리더십과 비전

2.2 전체 문제에 대한 이해

2.3 종단형(end-to-end) 서비스 경험의 디자인

2.4 시민의 참여

2.5 정책·집행·운영의 통합을 통한 조직 간 협업

2.6 애자일 접근 방식의 적용

3. 디자인 및 제공을 지원하는 실행 기반(Enablers to support design and delivery)

실제로 공공서비스디자인을 가능하게 하는 정책적, 기술적, 조직적 수단

3.1 모범 사례 및 가이드라인

3.2 거버넌스, 재정, 보장 체계

3.3 디지털 포용성

3.4 채널 전략

3.5 공통 컴포넌트 및 도구

3.6 데이터 기반 공공부문

3.7 공공부문 인재 및 역량

도표 1. 공공서비스디자인 및 제공 분석을 위한 개념적 프레임워크

1. 디자인 및 제공의 맥락(Context)

   • 각국의 서비스 제공 역사(채널 전략), 정치적 지지 수준, 기존 기술 인프라(레거시 시스템) 등이 서비스디자인과 제공 방식에 영향을 미침

2. 디자인 및 제공의 철학(Philosophy)

   • 공공서비스디자인과 제공에 관한 의사결정을 구성하는 접근 방식, 리더십, 비전 등 전반적 실행 철학

3. 디자인 및 제공의 실행 기반(Enablers)

   • 실제 수행을 위한 리소스와 구조:

     • 가이드라인(원칙, 스타일 가이드, 매뉴얼)

     • 거버넌스 및 예산 관리 체계

     • 디지털 포용성 확보 수단(디지털 리터러시, 접근성 등)

     • 공통 기술요소(디지털 신원, 결제 시스템, 디자인 시스템 등)

     • 데이터 거버넌스 및 공공 신뢰 확보

     • 공공 부문 인재 역량(채용, 교육, 실천 커뮤니티 등)

또한, OECD는 이 개념을 바탕으로 「디지털 시대의 공공서비스디자인과 제공」이라는 정책 노트를 작성하여 Going Digital Toolkit의 일부로 출간하였다 (Welby & Hui Yan Tan, 2022).

디지털 시대의 공공서비스디자인 및 제공 기준 수립을 위한 노력

2020년, OECD 디지털정부지수(Digital Government Index)는 각국의 서비스디자인 및 제공 역량과 그 변화 가능성을 비교 분석하였다.
조사 결과:

• 절반만이 서비스 디자인에 사용자 참여를 의무화

• 4개국 중 1개국만이 서비스 제공에 사용자 참여를 의무화

• 절반 이하만이 디지털서비스 만족도 평가 지표를 운영 중

이 결과는 OECD 회원국들이 공공서비스디자인과 제공을 체계적으로 개선하기 위한 실용적 기준을 필요로 하고 있음을 보여준다.

‘서비스디자인 및 제공’ 주제 그룹의 역할

영국의 GDS가 리더십을 맡고, 호주·브라질·캐나다·핀란드·일본·포르투갈·싱가포르 등 여러 국가가 참여한 E-Leaders 서비스디자인 및 제공 주제 그룹은, 각국의 실제 사례를 수집하고 분석하여 고품질 공공서비스의 핵심 가치와 실행 모델을 도출했다.

그 결과는 2021년 10월 E-Leaders 회의에서 발표된 “표준의 표준(Standard of Standards)”에 반영되었으며, 이 보고서는 그 논의를 기반으로 한 ‘디지털 시대의 서비스디자인 및 제공을 위한 OECD 모범 원칙(GPPs)’의 정식 문서이다.

원칙의 목적과 의의

GPPs는 다음과 같은 목적을 지닌다:

• 각국 공무원들이 공공서비스디자인을 통해 디지털 전환을 촉진하도록 돕는 것

• 기존의 국가/국제 법·정책과도 상충하지 않도록 설계

• 자율적인 해석과 적용을 허용하되, 명확하고 실행 가능한 기준을 제시

이 원칙은 단순히 설계 가이드를 넘어,

• 공무원의 역량 강화,

• 조직문화 혁신,

• 시민과의 신뢰 회복
  에 이르는 폭넓은 변화를 견인하는 도구로 작동한다.

제1축. 정부 편의가 아닌 사용자 요구를 우선하는, 접근 가능하고 윤리적이며 공정한 공공서비스 구축

원칙 1. 사용자와 그들의 요구를 이해하라

사용자의 초기 요구부터 문제 해결에 이르기까지 전체 문제를 탐색하고 이해하며 해결하는 것이 핵심이다.
이를 위해 다음과 같은 실천이 필요하다:

• 사용자를 지속적으로 참여시켜라: 정기적 사용자 조사를 위해 혁신적인 방법을 활용하고, 이를 통해 서비스디자인을 반복적으로 개선하며 접근성과 단순성을 높임

• 사용자 여정, 데이터 흐름, 조직 책임을 문서화: 전체 문제를 시각화하고, 사용자의 실제 경험을 이해하는 기반으로 삼음

• ‘한 번만 제출(Once-Only Principle)’을 적용하라: 정부가 보유한 기존 데이터를 재활용하여, 사용자에게 반복적인 정보 제출을 요구하지 않도록 설계

• 사용자에게 개인정보 통제권을 부여하라: 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지 확인하고 제어할 수 있어야 함
  

원칙 2. 공공서비스의 디자인과 제공을 모두 참여적이고 포용적인 과정으로 만들어라

디자인과 제공의 전 과정에 사용자와 다양한 이해관계자의 실질적인 참여와 공동설계가 필요하다.
구체적으로 다음과 같은 원칙을 따른다:

• 공동설계(Co-design)를 실현하라: 사용자가 테스트, 개선, 반복 과정에 참여할 수 있는 구조를 마련

• 명확한 언어를 사용하라: 모든 사용자 집단이 이해할 수 있도록 쉬운 언어를 사용하며, 전문용어·관료적 표현·약어를 지양

• 지속적으로 피드백을 수렴하고 반영하라: 연구와 데이터, 사용자 의견을 토대로 직관적이고 반복 개선 가능한 서비스를 구축

• 사용자에게 사전 정보를 제공하라: 서비스 처리 절차, 소요 시간, 비용, 필요 서류 등을 사전에 명확히 안내하여 불확실성과 실망을 줄임

• 공식 채널로 정보를 전달하라: 비공식 채널이나 비공인 정보에 의존하지 않도록, 신뢰 가능한 출처에서 사용자를 능동적으로 안내

• 모든 채널에서 접근 장벽을 제거하라: 디지털 리터러시 부족, 장애, 언어 장벽 등 다양한 요소를 고려해 접근성 보장

• 비디지털 채널의 가치를 인정하라: 오프라인 경로(전화, 방문, 우편 등)를 통해 디지털 소외계층을 포용하고, 디지털 역량 강화의 기회로 활용

• 디지털 전환에 불응하는 소수도 고려하라: 모든 사용자가 디지털 서비스를 받아들이지는 않기에, 적절한 대안을 항상 확보해야 함

• 언제든 사람에게 도움을 요청할 수 있도록 하라: 서비스 전 과정에서 인간 상담, 직접 지원이 가능해야 함

원칙 3. 일관되고 매끄러우며 고품질의 공공서비스를 보장하라

서비스디자인은 단순히 디지털 화면상의 UI를 넘어서 모든 채널을 아우르는 일관된 사용자 경험을 만들어야 한다.
이를 위한 구체 원칙은 다음과 같다:

• 옴니채널 사용자 경험을 설계하라: 어떤 채널(웹, 모바일, 전화, 방문 등)을 사용하든 결과가 동일하고 매끄럽게 연결되어야 함

• 채널별 사용자 특성을 이해하라: 대상별 채널 선호도와 접근성을 분석해, 서비스 위치, 방식, 설계 모델을 조정

• 공통된 비주얼 아이덴티티를 적용하라: 모든 공공서비스에 통일된 외관, 분위기, 브랜드를 제공

• 조직 간 채널을 통합하라: 기관별로 분절된 서비스를 연결하고, 상호운용성과 통합성을 확보

• 내부 구조를 숨기고 단순화하라: 사용자가 정부의 부서 구조나 행정 체계를 몰라도 서비스를 이용할 수 있어야 함

• 공무원을 위한 내부 시스템도 함께 설계하라: 백오피스 프로세스 또한 효율적이고 사용자 친화적으로 디자인해야 함

• 데이터와 기술을 윤리적으로 활용하라: 자동화와 개인화는 사용자 권익을 해치지 않는 범위에서 투명하게 사용

• 디지털 신원 시스템은 누구나 사용 가능해야 한다: 모든 국민이 온라인에서 신원을 증명할 수 있도록 신뢰 가능하고 간편하게 설계

• 행정 데이터를 설계에 활용하라: 운영·관리·평가 전 과정에서 데이터를 기반으로 설계 및 조정

• 어떤 채널을 통해서도 지원을 받을 수 있도록 하라: 디지털이든 오프라인이든 사용자가 도움을 받을 수 있는 경로를 항상 열어둘 것

제2축.

영향력 있게, 규모 있게, 빠르게 실행하라
(Deliver with impact, at scale and with pace)

원칙 4. 고품질 공공서비스의 디자인과 제공을 가능케 하는 실행 여건을 조성하라

서비스를 설계하고 운영하는 조직 내부의 팀이, 책임감을 갖고 지속적으로 개선하며 서비스를 운영할 수 있는 환경이 필요하다.
다음과 같은 조건들이 갖춰져야 한다:

• 기존 서비스의 역사와 작동 맥락을 이해하라: 공급자, 시스템, 기술적 제약 등 운영 환경 전반을 파악할 것

• 유연하고 협력적인 서비스 문화 조성: 변화에 열려 있고, 사용자 요구에 반응하며, 협업을 장려하는 조직 문화를 만들 것

• 팀이 직접 설계하고 운영하며 반복할 수 있도록 자금을 지원하라

• 사용자와 유사한 배경을 지닌, 다양한 기술·경험을 갖춘 팀 구성

• 설계 전 과정에서 팀이 자율적으로 결정하고 실험할 수 있도록 권한 부여

• 실무 개선이 필요한 팀에 도구, 교육, 기술을 제공

• 기관 간 공동 예산을 통한 협업 구조 설계

• 예상치 못한 상황에 유연하게 대응할 수 있도록 민첩한 디지털 제공 체계 확보

원칙 5. 일관된 공공서비스 실행 방법론을 개발하라

‘서비스디자인’만큼 중요한 것은 실제로 그것을 어떻게 실행할 것인가이다. 지속적 실험과 피드백 기반 개선을 핵심으로 하는 일관된 실행 프레임워크가 필요하다.

• 지속적 탐색·실험·학습·개선이 가능한 방법론(애자일 방식)을 채택하라

• 업무 범위를 통제하고, 사용자에게 가장 큰 가치를 주는 작업에 집중하라

• 성과 데이터를 활용해 전략·채널·성과를 측정하고 개선하라

  • 비용 대비 효과, 품질, 접근성 등

• 정량·정성 데이터 기반으로 자주 반복(iterate)하라

• 기존 레거시 기술이 제공 서비스에 미치는 영향 파악 및 폐기 기준 마련

• 기술·디지털 아키텍처·도구를 선택하는 데 있어 공동 기준 수립

• 클라우드 기반 인프라를 우선 고려하고, 자체 구축은 신중하게 판단

• 중단이나 장애에 대비한 확장성과 복원력 확보

원칙 6. 도구·방법·자원을 생태계처럼 구축하여 서비스 실행을 지원하라

각 프로젝트 팀이 매번 ‘처음부터 새로’ 만드는 것은 비효율적이다.
디지털 전환이 성공하기 위해서는 서비스디자인을 지원하는 공통 자산과 실행 생태계가 필요하다.

• 투명한 거버넌스 체계를 갖추어 책임성과 품질, 보안, 일관성 확보

• 공통 비즈니스 케이스 모델을 활용해 다차원적 편익과 비용을 분석

• 민첩하고 공정하며 효과적인 공공조달 체계 운영

• 도구, 플랫폼, 가이드라인, 표준 등 공유 가능한 공통 자산을 구축

• 서비스팀이 자신들의 조사와 실행 내용을 표준화된 방식으로 공유하도록 유도

• 서비스팀 간의 네트워크와 실천 커뮤니티 활성화

• 민간 및 시민사회와 협력하여, 공공서비스 외부에서도 사용자 요구를 충족할 수 있도록 설계

• 정부 내 정보·데이터 공유를 위한 적절한 데이터 거버넌스 체계 구축

• 민감하지 않은 데이터, 정보, 코드, 소프트웨어는 오픈소스로 개방하여 재사용 가능하게 만들 것

제3축.

공공의 신뢰를 강화하기 위해 디자인과 제공에서 책임성과 투명성을 확보하라
(Be accountable and transparent in the design and delivery of public services to reinforce and strengthen public trust)

원칙 7. 공공서비스의 디자인과 제공 전 과정에서 개방성과 투명성을 유지하라

사용자가 신뢰할 수 있는 정부 서비스는 숨기지 않고, 설명할 수 있고, 공동으로 만들어지는 서비스여야 한다. 이를 위한 구체적 실행 방안은 다음과 같다:

• 개방형 설계를 실천하라: 사용자 여정 지도, 백오피스 프로세스, 연구 결과 등을 적절히 공개

• 서비스 품질 기준과 성과 지표를 명확히 설정하고 공개하라

• 알고리즘 사용 시, 그 적용 방식과 편향 가능성에 대해 투명하게 설명하라

• 정부 내 모든 수준, 분야, 조직 간 협업을 장려하라

• 서비스 내용, 소요 시간, 비용, 대상자 등 기본 정보를 명확히 제공하여 기대 불일치를 방지하라

원칙 8. 디지털 도구와 데이터를 윤리적이고 신뢰 가능한 방식으로 사용하라

디지털 기술은 서비스의 효율을 높일 수 있지만, 신뢰를 잃게 만드는 가장 빠른 도구가 될 수도 있다. 설계 초기부터 보안과 윤리를 내재화해야 한다.

• 보안과 프라이버시는 서비스 설계의 기본 전제로 삼아야 한다
  → 사후 처리 아닌 사전 내재화

• 서비스 재설계 및 기술 도입이 예상치 못한 부작용을 초래할 수 있음을 인지하고 사용자 불안에 대응하라

• 위험을 균형 있게 관리하며, 사용자에게 과도한 부담을 주지 말 것

• 수집·보관·사용할 데이터 유형을 정의하고, 그에 따른 보안, 법적 책임, 데이터 보존 기간, 프라이버시 이슈를 평가하라

• 모든 공공종사자에게 개인정보 보호에 대한 책임과 역할을 교육하라

• 기술 선택 시 환경적 영향도 고려하여 폐기물, 에너지 사용량 등을 줄이기 위한 방안을 탐색하라

• 시스템 오류나 서비스 중단을 고려한 대안 경로와 복원 체계를 사전 설계하라

• 서비스디자인 단계부터 편향을 제거하고, 보편적 서비스로 설계하라

원칙 9. 공공서비스디자인과 제공의 문화와 실행을 정착시킬 수 있는 환경을 조성하라

디자인은 문화를 만들고, 문화는 시스템을 움직인다. 공공 부문 전반에 사용자 중심 서비스디자인 문화를 뿌리내리기 위해 필요한 조건은 다음과 같다:

• 비전을 추진할 정치적 리더를 확보하라
  → 동료 고위 공무원들과 공유할 수 있는 추진력을 가진 인물

• 조직 리더들이 디지털 사용자 역량을 갖추고, 서비스디자인을 뒷받침하는 조직 환경을 조성하도록 유도하라

• 서비스의 단편적 접점이 아니라 전체 여정(Whole Service), 전체 성과(Whole Outcome)를 평가하는 모니터링 시스템을 구축하라

• 조직의 업무 프로세스, 구조, 문화, 외부 이해관계자 관계 등이 어떻게 영향을 받을지를 평가하고 관리 방안을 수립하라

• 서비스를 설계·제공하는 실무 공무원과 관련 부서(조달, 법무, 운영 등) 간에 변화에 대한 공동 비전을 수립하라

• 공무원들이 디지털 사용자 관점에서 사고할 수 있는 역량을 갖추도록 교육하라

• 입법자 및 규제기관과의 관계를 강화하여, 새로운 법·규제가 디지털 전환을 염두에 두고 설계될 수 있도록 하라

References

[1] OECD (2020), Digital Government in Chile – Improving Public Service Design and Delivery

칠레의 디지털정부 정책 및 공공서비스디자인 사례를 분석한 OECD 디지털정부 시리즈

GPPs 보고서의 서비스디자인 프레임워크 도식은 이 문서에서 최초 제시됨

DOI: 10.1787/b94582e8-en

[2] Welby, B. & Hui Yan Tan (2022), Designing and delivering public services in the digital age

GPPs와 직접 연결된 정책 노트로, Going Digital Toolkit의 일환

사용자 중심, 공동설계, 데이터 활용 등 GPPs의 핵심 개념이 응축되어 있음

DOI: 10.1787/e056ef99-en

[3] OECD (2020), Digital Government Index: 2019 results

OECD 회원국의 디지털정부 수준을 정량적으로 평가

사용자 참여, 디지털포용성, 거버넌스 등의 지표를 통해 서비스디자인 성숙도를 간접 반영

DOI: 10.1787/4de9f5bb-en

[4] OECD (2021), Government at a Glance

OECD의 주요 행정지표 종합 보고서

디지털정부, 공공 신뢰도, 시민참여 등의 데이터를 기반으로 GPPs의 필요성을 설명하는 배경자료로 활용됨

DOI: 10.1787/1c258f55-en

[5] Welby, B. (2019), The impact of digital government on citizen well-being

디지털정부가 시민의 삶의 질에 미치는 영향을 실증적으로 분석

사용자 중심 공공서비스의 중요성과 신뢰 회복 효과에 대한 논거 제공

DOI: 10.1787/24bac82f-en

[6] OECD (2021), The OECD Framework for digital talent and skills in the public sector

공공부문 디지털 인재 양성 전략 제시

GPPs 제9원칙(디자인 문화 확산 및 역량 구축)의 이론적 기반 제공

DOI: 10.1787/4e7c3f58-en

----

공식 출처 및 문서 정보

문서명: OECD Good Practice Principles for Public Service Design and Delivery in the Digital Age

발행기관: OECD (경제협력개발기구)

발행일: 2022년 11월

DOI: 10.1787/2ade500b-en

PDF 원문 내려받기, 출처 : https://www.oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2022/11/oecd-good-practice-principles-for-public-service-design-and-delivery-in-the-digital-age_f3845ec3/2ade500b-en.pdf