2025 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부장관상, 우수상)
우리동네 지금 어디쯤? 정비사업 통합 정보서비스 구축
경기 부천시
요약
부천시는 정비사업 정보가 부서별·항목별로 분산되어 주민들이 원하는 정보를 찾기 어렵고, 엑셀·텍스트 중심 제공으로 이해가 떨어지며, 이로 인해 갈등과 반복 민원이 발생하는 문제를 확인했다. 이에 따라 공공서비스디자인 방법론을 도입해 사용자 중심의 통합 정보서비스를 구축하였다.
국민디자인단 운영을 통해 일반 주민, 예비 조합원, 민원 제출자 등 시민 유형별 페르소나를 정의하고, 각 유형이 겪는 정보 접근 문제를 분석하였다. 이를 바탕으로 정비사업 개념과 절차를 도표·인포그래픽으로 시각화하고, 지도 기반 구역 검색과 단계별 진행 현황 제공 기능을 구현하였다. 그 결과, 별도의 정비사업 통합 홈페이지가 개설되어 조합 현황과 추진 단계를 한 화면에서 확인할 수 있게 되었으며, 행정부서 간 정보 공유도 원활해졌다. 시민은 더 직관적이고 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 있게 되었고, 반복 민원과 불필요한 오해를 줄여 행정 효율과 신뢰도가 높아졌다.
향후에는 정기적인 유지보수와 만족도 조사를 통해 서비스 품질을 지속적으로 개선하고, 구역별 시각화 방식의 고도화 및 모바일 접근성 강화 등을 추진할 계획이다. 이를 통해 정보 비대칭으로 인한 사회적 갈등을 예방하고, 주민 참여와 정책 신뢰도를 높이는 효과가 기대된다.
1. 국민디자인단 구성
서비스디자이너 : 권순현, 김향미
공무원 : 최하영
협업기관: 이상준, 구은선, 전혜선
국민참여자 : 불특정다수(조합원, 사업관계자)
2. 추진배경
① 정비사업 정보가 산재되어 있어 접근성 저하 : 체계적 정보 구조 부재로 탐색의 어려움
- 정비사업 관련 정보가 행정 부서별·사업 항목별로 흩어져 있어 정보 접근 경로가 복잡
- 추진현황, 조합 정보 등 핵심 정보가 한 화면에 통합되지 않아 사용자의 탐색시간 증가
② 가독성 높은 시각화 중심의 정보서비스 제공 필요 : 엑셀파일 및 텍스트 방식의 정보제공으로 시민 이해도 저하
- 첨부파일 형식(엑셀)의 정보 제공으로 정비사업 상황 파악에 불편함 초래
- 전문용어 중심의 설명으로 사업 흐름에 대한 직관적 이해 부족
③ 시민 맞춤형 정보 제공 및 디자인 접근방식 필요성 대두 : 정보 비대칭으로 인한 주민 간 갈등 및 반복 민원 유발, 다양한 정보 이해 수준을 고려한 서비스 개선 필요
- 정비사업 추진 현황에 대한 투명한 정보 공개 부족
- 동일한 정보 요청이 반복되어 행정 효율성 저하
- 연령, 이해수준에 따라 정보 접근 방식 차이 존재
- 공공서비스 디자인 기법을 활용한 사용자 중심의 통합정보 설계 필요
3. 진짜문제
- 복잡한 정보 탐색 경로로 원하는 자료를 찾기까지 과도한 시간 소요
- 전문용어가 많아 비전문가인 주민의 입장에서 이해도 낮음
- 단계별 절차와 추진상황이 직관적으로 안내되지 않아 혼란 초래
4. 서비스 목표 수립
○ 시민 맞춤형 정보 시각화 및 가독성 중심 설계
- 정비사업 유형의 개념 및 사업절차를 도표 및 인포그래픽 형태로 시각화하여 구현
- 기존 엑셀 기반 제공 방식에서 지도 기반 시각화 방식으로 전환
○ [일반 주민]을 위한 직관적인 구역 중심 정보 설계
- 정비사업 용어와 절차를 큰 글씨와 진행 단계 도식화로 시각적으로 표현
- 한눈에 확인할 수 있도록 주소기반 지도 검색 기능 도입
○ [예비 조합원]을 위한 세부 추진현황 제공과 정보 신뢰도 강화
- 조합 설립 여부, 일정, 진행상태 등 핵심 정보들을 구역별로 통합 정리
- 정보를 통합하여 한 화면에 단계별 현황과 조합 정보를 함께 제공
- 근거 기반 정보 제공으로 신뢰도 확보 및 불필요한 민원 방지
○ [민원 제출자]를 위한 절차 안내 및 담당자 연계 강화
- 민원인이 문의하려는 구역이나 항목을 빠르게 찾을 수 있도록 구역-정보-담당자 연결 구조 구현
5. 결과물
○ 시민 유형별 정보 이용 시나리오 설계
- 시나리오 설계를 통해 사용자에게 정비사업 정보 표출 방식 구체화
○ 정비사업 통합 홈페이지 추진 성과 : 정비사업 정보를 통합하는 홈페이지 구축
- 추진 사업을 한 화면 내에서 핵심정보 확인 가능
- 통합정보 플랫폼 구축으로 하나의 시스템에 집약되어 부서 간 협업과 정보 교류가 원활
- 유형별 정보 접근이 가능하도록 화면 구성
- (기존) 부천시 홈페이지 내 서브 메뉴(게시판 내 엑셀파일자료) → (개선) 정비사업 통합 홈페이지 구축
○ 지도 기반 서비스 제공
- (기존) 엑셀 파일 열람 후 탐색 → (개선) 지도 기반 시각화로 정보 탐색 편의성 향상
○ 개념 비교표 및 절차진행 흐름도 시각화
- (기존) 전문 용어와 복잡한 행정 절차로 시민 이해도가 낮음 → (개선) 사업유형별 개념 및 사업절차를 도표 및 인포그래픽 형태로 시각화하여 정보 전달력 향상
○ 정보 통합 및 정책 연계 기반 구축으로 부서간 정보 공유 체계 강화
- (기존) 부서별 산발적 정보제공으로 중복되거나 누락되는 정보가 많음 → (개선) 통합정보 플랫폼 구축으로 부서 간 협업과 정보 교류가 원활
○ 디지털(모바일 등) 접근성 개선
- 고령층 및 비전문가 대상 맞춤(큰 글씨, 지도기반 시각화) UI적용
- 특히 고령층 시민이 지도와 버튼으로 간단히 정보를 찾을 수 있도록 구조화
- 모바일 기기에서도 동일한 정보 흐름 제공
6. 기대 효과
○ 시민 정보 접근성 및 이해도 향상
- 생활 중심 접근 방식(주소기반, 지도 시각화)으로 정보 제공
- 부천시 지역을 기준으로 정보를 확인하고 단계별 진행현황을 확인할 수 있어 시민의 정책 이해도 및 참여도 향상
- 정보 접근 속도 및 이해도 향상
○ 민원 부담 경감 및 행정 대응 효율화
- 사업구역·조합정보·담당자 등 민원 핵심 내용을 직접 확인할 수 있어 단순 반복 민원 및 중복 문의 발생이 현저히 감소
- 불필요한 민원 및 정보요청 감소로 행정신뢰도 향상
○ 정비사업 정보의 사회적 갈등 예방 효과
- 조합 정보와 추진단계 공개 및 구역 내 추진 상황의 시각적 안내로 정보 비대칭으로 인한 오해와 갈등 요소를 사전 차단
- 예비 조합원, 주민 간의 정보 격차로 인한 불신 구조 완화 및 공동체 내 협력 강화
7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교
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