2025 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부장관상, 우수상)

고속철도 SRT 서비스를 re-design하다

국토교통부 에스알

요약

에스알은 공급자 중심의 기존 철도 서비스 한계를 넘어, 고객 중심 철도서비스 리디자인을 추진했다. 국민디자인단과 함께 고객 여정을 분석하고, 숨겨진 니즈를 반영한 맞춤형 좌석 선택 시스템을 개발했다.

핵심 개선은 예매 단계에서 반려동물 동반, 노트북 사용, 조용구역 여부 등 좌석 상태 정보를 아이콘으로 표시해 사전 선택·회피가 가능하게 한 점이다. 탑승 직후에는 모바일 티켓과 알림으로 좌석 특징과 에티켓을 안내하고, 승무원과 앱 피드백을 통해 현장 관리까지 연결한다. 이로써 승객은 옆좌석 불편과 갈등을 줄이고, 자신에게 맞는 좌석을 선택해 편안한 여행이 가능하다. 운영사 측면에서는 불만 감소와 효율성 제고 효과가 있으며, 철도업계 전반에 초개인화·배려 기반 서비스 혁신 모델로 확산될 전망이다.

1. 국민디자인단 구성

서비스디자이너 : 강동선

공무원 : 이보배, 김현은

국민참여자 : 서지선, 김상아, 류제윤, 박이진, 문세연, 김인아, 최현준

2. 추진배경

① 고객조차 모르고 있는 ‘고객의 진짜 니즈’는 무엇일까? 

- 초개인화, 고령화, AI 기술 발달 등 사회 환경 변화를 고려한 국민 눈높이에 맞는 철도 서비스, 정책 혁신 필요

- 수요자 관점에서 더 효과적이고 가치 있는 역할을 발휘할 수 있는 상황을 찾아 서비스디자인으로 문제를 해결하고자 함

②  대중교통에서 초개인화 서비스는 가능한 것일까?

- 개인의 선택과 경험을 중시하는 초개인화 서비스 수요가 다양한 분야로 확산되면서, 대중교통 영역에도 영향을 미치고 있음

- ‘유아 동반 객차’처럼 이용 행태에 따른 서비스를 운영하고 있으나, 이 공간에서도 고객간 갈등 존재

- 열차 이용 중 다른 고객으로부터 발생하는 문제도 상당수 있었으나, 해결하기 어려운 문제로 승무원 문제해결 능력 의존 경향 高

③ 고객 맞춤 서비스 점진적 도입

- 일부 철도 및 대중교통에서 이용자 개개인의 선택과 편의를 반영한 초개인화 서비스를 점진적으로 도입

3. 진짜문제

○ 고객 섀도잉

- 현장 발권 중 키오스크 사용이 어려워 매표소 대면 서비스를 받는 시니어 고객 다수

- 교통약자(휠체어 이용 고객)의 경우 키오스크 높이와 조작 버튼 위치 등의 문제로 접근성 저하 및 발권 어려움

- 식당, 카페 등 돈을 지불하고 대기하는 공간은 젊은 층이, 역사 내 공용벤치에는 장시간 대기 고객인 시니어 계층이 관찰됨

- 이어폰 착용, 책 읽기, 스마트폰 시청 등 몰입형 행동도 반복적으로 관찰됨 

- 노트북이나 서류를 펼치고 일하는 승객, 창가 쪽 기대앉기 등 활동 목적이 드러나는 모습이 확인됨

○ 교통약자 심층 인터뷰

○ 병원 이용객 여정: 셔틀버스(SRT 수서역↔강남삼성병원, 연세세브란스병원 이용)

- 현황 분석 : SRT 수서역에서 강남 세브란스 병원까지 셔틀버스를 이용하여 방문하고 돌아오는 과정에서, 병원 홈페이지를 통해 출발 전 정보를 쉽게 얻을 수 있었고 셔틀버스 탑승 및 이동 과정은 비교적 원활했으나, 병원 내에서 수서역 방면 셔틀버스 탑승 위치를 찾는 데는 안내 부족으로 어려움을 겪고 있음

○ 1차 설문조사 (SRT 이용객 열차 이용 현황)

- 이용 빈도, 이용 목적, 좌석 선호도, 이동 수단 선호 이유, 서비스 만족도 및 개선 요구 등 전반적인 이용 경험과 요구사항을 분석

 

4. 서비스 목표 수립

5. 결과물

○ 서비스 블루프린트

 - SRT 고속철도 서비스 Re-design의 핵심 요소를 사용자 경험 관점에서 시각화. 사용자 행동, 접점, 물리적 증거, 직원 행동(전방/후방), 지원 프로세스를 포함하여 서비스 전달체계를 구성하여 서비스 요소별 연계성과 작동 원리 시각화

- 맞춤형 좌석 선택(상태 표시) 시스템, 강화된 안내 및 확인 절차, 현장 관리 및 피드백 시스템과 같은 새로운 서비스 모델의 구현 방안 시각화

- 승객 간 불필요한 마찰을 줄이고, 편안한 여행 환경 조성

○ 페이퍼 프로토타이핑

6. 기대 효과

- 철도업계 전반에서 고객 중심 서비스 혁신 모델 확산 : 기존의 공급자 중심 서비스에서 고객 참여형 서비스 설계로 전환, 공공서비스디자인단의 참여적 설계 사례가 업계 표준으로 자리 잡을 것으로 기대

- 고객 경험 향상을 통해 철도 이용률 증가 및 서비스 경쟁력 강화

- 사회적 차원에서 다양한 사람들의 개별 특성을 존중하는 문화 확산에 기여하며, 공공 교통수단에서의 배려 문화가 자리 잡는 계기

- 반려동물을 포함한 다양한 이용객 요구에 대응함으로써 사회적 포용성과 이용자 만족도를 높여 교통약자 및 다양한 고객층의 편익 증진에 긍정적 영향

7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교

#국민디자인단 #공공서비스디자인 #정책디자인 #서비스디자인사례