2025 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부장관상, 우수상)

소리없는세상, 전해지는 온기 : 반려견과 사람이 함께 행복해지는 돌봄 복지 이야기

농촌진흥청 동물복지과

요약

농촌진흥청 동물복지과는 청각장애인의 정서적 고립과 활동견의 복지 사각지대를 동시에 해결하기 위해 공공서비스디자인 기반 정책 실험 ‘소리 없는 세상, 전해지는 온기’를 추진했다. 기존 언어 중심 복지서비스의 한계를 보완하고, 반려견과의 교감을 통해 비언어 기반 정서돌봄 체계를 마련한 것이 핵심이다.

프로젝트에서는 청각장애인, 수어통역사, 훈련사, 복지사 등과 함께 국민디자인단을 구성해 수요자 조사를 실시했다. 그 결과 기존 복지서비스에서 87%가 정서적 소외를 경험했다고 답했으며, 참여자들은 시각·촉각 중심의 교감 활동에서 즉각적 안정감을 느꼈다고 보고했다. 또한 반복된 치유활동에서 활동견의 스트레스 반응이 높게 나타나 사람과 동물 모두를 고려한 새로운 기준이 필요함이 확인되었다.

실증 실험에서는 감정카드와 교감일지를 활용한 비언어 감정 표현 툴, 단계별 접촉 구조(소개–교감–피드백), 클릭커 기반 피드백 루틴을 적용했다. 그 결과 긍정 단어 사용은 2.4배, 긍정 표정 반응은 1.3배 증가했고, 활동견 스트레스 반응은 50% 감소했다. 참여자의 재참여 의향은 100%, 추천 의향은 92%로 나타났다. 혈관나이와 우울감 지표 역시 개선되며 정신건강 향상 효과가 입증되었다.

이 사업은 청각장애인을 포함한 의사소통 취약계층을 대상으로 한 비언어 정서지원 정책 모델의 가능성을 제시했으며, 활동견 복지 기준 마련과 전문인력 양성 기반까지 연계했다. 향후 지역 복지관과 지자체 중심의 시범 운영과 제도화를 통해 사람·동물·환경의 상호복지를 지향하는 One Welfare 관점에 부합하는 공공복지 모델로 확산될 전망이다.

1. 국민디자인단 구성

서비스디자이너 : 김창호

공무원 : 양가영, 이상엽, 도윤정, 조현, 정지인

국민참여자 : 김 원, 이경현, 이이쁜, 김윤영, 유경원, 윤민중, 김동권, 윤광재, 송미나, 최민서, 양창국, 조인숙, 최윤영, 농아인협회 청각장애인(7명)

2. 추진배경

○ (사회문제) 치유활동 수요 증가에 따른 반려견 복지관리 공백

- 반려견 활용 치유활동 확산 대비 제도적 기반과 안전관리 체계 미비

- 반복 활동에 따른 반려견의 생리·정서적 스트레스 반응 누적 : 치유활동 시 외부자극(장소, 사람, 접촉, 반복적인 소음)에 반복적 노출

○ (정부정책)  One Welfare 정책 흐름 속 동물복지 기반 제도화 미흡

- (국내) 동물교감치유 활동은 복지 기준과 관리 체계 없이 확산 중

- (해외) 치유활동견 활용 제도화 중

○ (복지수요) 청각장애인을 위한 비언어 기반 정서지원 체계 미비

- 소통(수어, 보청기 등)의 한계 보완, 교감형(시각·촉각 등) 서비스 수요 증가

- 청각장애인 87%가 기존 복지서비스에서 정서적 소외 경험(’24. 인식조사)

- 비언어 기반 교감 서비스 → 신뢰·안정감 즉각 유도, 감정 돌봄 효과↑

☞ 정서 돌봄의 사각지대를 메우기 위해 동물복지 기반의 정책 설계·실증 필요

3. 진짜문제

○ (자료분석) 치유 활동 프로그램 및 반려견 반응 분석

○ (현장조사) 청각장애인, 수어통역사, 복지사 대상 인터뷰 등

○ (선진사례) 미국, 일본 등은 감정 기반 동물교감 서비스에 정책 개입

○ (친화도맵) 청각장애인 교감치유 서비스에 대한 반응 및 문제 도출

○ 퍼소나 : 정서적 소통이 단절된 중장년 청각장애인

- 김조용(가명, 만 55세, 남성 / 중도청각장애)

○ 퍼소나의 여정맵 작성

- 단원 협의를 통해 퍼소나의 정서 흐름과 접점 변화 곡선 그리기

- (감정 흐름) 비언어적 소통 한계 → 감정 교류 부족 → 스트레스 누적 → 반려동물과의 접촉을 통한 안정감 경험 → 감정 해소

4. 서비스 목표 수립

○ 청각장애인의 정서적 소외 해소를 위해, 비언어 기반의 교감 방식(촉각·시각)을 활용한 감정 전달 중심의 맞춤형 정서지원 서비스 구축

5. 결과물

○ 주요 과제별 개선 내용 및 성과

[과제1] 언어 한계 타파를 위한 감정 표현 콘텐츠 개발

- 개선내용: 감정카드·자유표현화 등 감정 기록 도구 활용

- 성과지표: 감정 표현 점수 평균 2.3점 → 5.6점 상승(참여자 5/6명 응답)

[과제2] 단계별 접촉 기반의 활동 구조 설계

- 개선내용: 교감 → 피드백 → 스트레스 관찰의 순차 구조 설계

- 성과지표: 회기별 정서 안정감 +23%↑, 맞춤형 활동 가이드라인 도출

[과제3] 쌍방 데이터 기반 평가 체계 도입

- 개선내용: 교감 → 피드백 → 스트레스 관찰의 순차 구조 설계

- 성과지표: 회기별 정서 안정감 +23%↑, 맞춤형 활동 가이드라인 도출

○ 6주간 파일럿 운영 개요

○ 참여자 중심 실증 실시(실험별 세부내용)

[실증1] 청각장애인 직접 교감 실증

- (추진내용) 수어통역 없이 비언어적 감정표현과 교감을 유도하는 프로그램 설계 * 관찰→접촉→감정카드 및 교감일지 작성

- (성과·시사점) ① 감정단어 수 평균 2.3개 → 5.6개 증가 ② 우울감 4.2 → 2.9, 혈관나이 52.5 → 48.7세 개선 ③ 참여자 전원 활동 지속 의사 표명 ④ 참여자가 반려견에게 이름을 붙이는 등 정서적 유대감 형성

[실증2] 수어통역 기반 간접 교감 실증

- (추진내용) 수어통역사 동행 하, 간접 교감 가능한 활동 설계·실험

- (성과·시사점) ① 감정단어 수 평균 2.3개 → 3.1개로 증가(1차 대비 증가폭 적음) ② 우울감 4.0 → 2.0 감소 ③ 감정카드와 신체 접촉 표현 빈도 2~3배 증가 ④ 반려견 헐떡임·회피 행동 감소

☞ 수어통역 매개 시 감정 교류 흐름이 왜곡된다는 피드백 다수

[실증3] 클릭커 기반 즉각 피드백 실증

- (추진내용) 클릭(Click) → 보상(Treat) 루틴을 통해 즉각적 감정 전달 및 치유활동견 반응 유도 설계

- (성과·시사점) ① 반려견 심박수(중형견 심박수80~120 bpm) 78.2→71.6bpm▼ ② 감정카드 단어 수 평균 6.2개 ③ 웃음 반응 2배 증가, 회피 행동 감소 ④ 참여자: “내가 감정을 전달했다는 느낌”→ 자기효능감 표현 확인

○ 정성·정량 피드백 수집 요약

☞ 정량 데이터(감정단어 수, 심박수 등)와 정성 인용문(참여자 발화)을 병행 수집하여, 정서 변화 및 쌍방 교감 효과를 실증 기반으로 입증

-  (실증성과) 단순한 정서 변화뿐 아니라, 프로그램 설계에 반영된 구체적 개선 과제들의 유의미한 효과 확인

6. 기대 효과

○ (정서안정) 스트레스(2.4배↓), 긍정 표현(1.3배↑) → 치유효과 확인

○ (이용자확산) 이용자(9/10명), 재참여·추천 의사 → 공공연계 수요 확인

○ (정책 연계성) 의사소통 취약계층 대상 비언어 정서지원 정책 필요

- 청각장애인 등 의사소통 취약계층에 효과적으로 작용

- 감정표현 증가와 스트레스 감소가 동시에 나타나 정책 실효성 확인

- One Welfare 관점(사람-동물-환경 상호복지) 제도 설계로 확장 가능

○ (사회적 파급 효과) 정서치유 경험, 취약계층 전반에 확산 가능

- 프로그램을 통한 자기효능감 회복, 고립감 해소, 정신건강 향상 등 확인

- 청각장애인 외 의사소통 취약계층(독거노인 등)으로 확대 적용 가능

- 정서돌봄 사각지대를 보완하는 대체 정책으로서 잠재력 확인  

○ (경제적 효과) 정신질환 관련 사회비용 절감 가능성 확인

- (예방) 정신건강 예방 수단으로, 사회적 비용 절감 효과 기대

- (치유) 동물교감치유를 통해 우울감·고립감 해소 등 정신건강 개선

  ☞ 의료비 연간 약 5.4억원 절감 효과 

7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교

○ (전문인력 양성 기반 마련) 

- 치유보조자 예비교육 과정 기획 및 참여 희망자 30명 확보

- 클릭커 훈련 등 실습형 교육 콘텐츠 시범 적용

- 경기도 농아인협회, 오산시 수어통역센터와 연계 논의 3건 진행  

○ (정서 반응 기반 행동 DB 구축)

- 스트레스 반응, 감정표현, 표정 변화 등 6종의 주요 행동지표 수집

- 회기별 행동 패턴 분석을 통해 정서 예측 알고리즘 개발 기반 마련

※ 스트레스 반응 빈도: 1회기 3.8회 → 3회기 1.9회 (50% 감소)

○ (복지 확산 가능성 확인) 

- 청각장애인을 대상으로 한 비언어 기반 정서지원 서비스 실증을 통해, 기존 언어 중심 복지의 한계 보완 가능성 확인

- 참여자의 90%가 “정서적 만족도가 기존 복지보다 높다”고 응답 → 수요자 주도의 정서돌봄 서비스 필요성 입증

- 향후 고령자·발달장애인 등 언어 취약계층 대상 확장 모델로 연계 예정

- 실증 결과는 지자체 중심 공공치유사업과의 연계 근거로 활용 가능

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