사회적 고립 청년 정신장애인의 회복을 디자인하다
페르소나와 고객여정지도라는 서비스디자인 도구를 활용해 구조화한 실천 가이드북
태화샘솟는집. 2026.8.
사회적 고립을 경험하는 청년 정신장애인에게 필요한 서비스는 무엇일까. 같은 프로그램에 참여하더라도 어떤 사람은 관계를 넓혀가고, 어떤 사람은 잠시 참여했다가 다시 고립된다. 도움을 필요로 하면서도 기관과의 관계를 부담스러워하기도 하고, 회복이 진행될수록 오히려 지나친 성취 압박이나 독립 의지가 새로운 위험요인이 되기도 한다.
태화샘솟는집이 발간한 『청년 회복스카우트―사회적 고립 청년 정신장애인의 회복을 디자인하다』는 이러한 복잡한 회복 경험을 페르소나와 고객여정지도라는 서비스디자인 도구를 활용해 구조화한 실천 가이드북이다. 부제는 「페르소나와 고객여정지도를 활용한 개별화 회복지원 가이드」이다. 이 자료는 서비스디자인 방법을 새로운 서비스를 기획하는 데만 사용하지 않고 지난 3년간 실제 사회복지 현장에서 축적된 참여자의 경험과 실무자의 관찰을 다시 들여다보고, “기관이 무엇을 제공했는가”에서 “당사자는 그 과정을 어떻게 경험했는가”로 관점을 전환했다.
3년간의 현장 경험을 서비스디자인으로 읽다
‘청년 회복스카우트’는 아산사회복지재단의 지원으로 태화샘솟는집이 2023년 7월부터 3년간 수행한 사업이다. 사회적 고립을 경험하는 청년 정신장애인을 발굴하고, 사회적 관계망 형성과 역량 강화를 지원하며, 또래·선배 동료지원가가 참여하는 회복지원 체계를 운영했다. 이 가이드북은 앞서 개발된 ‘청년회복 ABCD 모델’을 설명하는 1차 가이드북에 이은 심화형 실천 가이드북이다.
현장에서는 같은 서비스를 제공한다고 해서 같은 변화가 일어나지는 않았다. 청년마다 생각과 욕구, 성향, 가족관계, 정신건강 상태와 사회참여 경험이 달랐으며, 같은 서비스를 이용해도 반응과 효과적인 개입 시점이 달랐다. 정해진 서비스 절차만으로는 각자의 삶과 회복 과정을 충분히 설명하기 어려웠다. 그래서 실무진은 당사자가 서비스를 어떻게 경험하는지를 중심으로 기존 사업을 다시 바라보기 위해 서비스디자인 방법을 도입했다. 여기서 사용된 핵심 도구가 페르소나(Persona)와 고객여정지도(Customer Journey Map)이다. 페르소나는 실제 참여자의 자료를 바탕으로 공통적인 욕구와 행동 패턴을 이해하기 위한 가상의 인물로 구성했다. 고객여정지도는 서비스 진입부터 이후의 변화까지 시간의 흐름을 따라 당사자의 생각·감정·행동과 서비스 접점을 함께 살펴보는 데 사용했다. 이를 통해 어려움이 커지는 시점, 관계가 끊어지는 시점, 다시 참여할 가능성이 생기는 시점 등 회복 과정의 중요한 전환 지점을 찾고자 했다.
가상의 사용자가 아니라 실제 데이터에서 출발한 네 개의 페르소나
사업 과정에서 축적된 90명의 의뢰서, 초기 접촉 단계에서 만난 66명의 욕구 자료, 집중 발굴 단계 참여자 50명의 이용 경험 등을 분석하고, 여기에 가족 반응과 환경적 맥락을 함께 검토하여 페르소나를 개발했다. 초기에는 다섯 개 유형을 도출했지만 ‘서비스 이탈’, ‘재고립 위험’ 등 결과와 결핍을 중심으로 사람을 설명하는 문제가 발견됐다. 이후 자문과 재검토를 거쳐 진단명이나 거주 형태 등 사람을 고정적으로 규정할 가능성이 있는 요소를 줄이고, 실무자가 초기 접촉 단계에서 관찰할 수 있는 욕구와 행동 특성을 중심으로 다시 구성했다. 그 결과 다음 네 개의 페르소나가 만들어졌다.
성장확장형, 재도전형, 성취압박형, 회복망설임형이다. 각 페르소나에는 일상과 관심사, 가족 영향요인, 핵심 욕구, 참여 장벽 등이 담겨 있다. 그러나 이 네 유형은 사람을 네 종류로 나누기 위한 분류표가 아니다. 가이드북 역시 한 사람이 시간과 상황에 따라 서로 다른 유형의 특성을 보일 수 있으며, 페르소나는 현재의 욕구와 필요한 지원을 이해하기 위한 참고 틀이라고 명확히 밝힌다. 이 점은 특히 정신건강과 사회복지 분야에서 서비스디자인 도구를 사용할 때 유의할 만하다. 페르소나가 사람을 이해하기 위한 도구에서 사람을 규정하는 라벨로 바뀌는 순간, 사용자 중심 접근은 오히려 사용자에 대한 고정관념을 강화할 수 있기 때문이다.
고객여정지도를 개입을 바꾸는 도구로 사용하다
이 가이드북은 고객여정지도를 현장에서 행동을 결정하는 도구로 활용했다. 처음에는 사업 전 과정을 15단계로 분석한 뒤, 실무자 기록과 당사자 인터뷰를 교차 검토해 이를 다섯 개의 핵심 여정으로 압축했다. 특히 성장과 이탈의 가능성이 갈리는 지점을 ‘전환 구간’으로 포착했다. 고객여정지도에는 생각·욕구, 감정, 행동 변화, 보호요인, 이탈요인, 터치포인트, 필요한 지원, 다음 단계로 넘어가는 신호가 함께 기록되어 있다.
예를 들어 성장확장형에서는 당사자가 먼저 일상을 이야기하거나 만남을 제안하기 시작하면 관계가 안정되기 시작하는 신호로 본다. 반대로 피로를 호소하고 연락 빈도가 줄어드는 것은 과부하 신호다. 자립에 대한 의지가 지나치게 커져 약물을 임의로 조절하거나 과도한 목표를 설정하는 시점 역시 별도의 전환점으로 본다.
즉, 관찰 → 변화 신호 발견 → 지원 방식 변경 이라는 구조로 고객여정지도가 사용된다. 서비스디자인에서 활용되는 고객여정지도가 여기서는 실무자가 언제 개입 방식을 바꿔야 하는지를 판단하는 현장 도구로 쓰인다.
분석에서 실천으로, Action Tip과 질문 카드
가이드북은 페르소나와 고객여정지도 활용법을 제시하는 것에 이어 PART 4에서는 사업의 주요 접점을 중심으로 실무자가 실제 현장에서 활용할 수 있는 Action Tip과 질문 카드를 제공한다. 초기 접촉, 온라인 연락, 부담 없는 만남, 기관 유입, 일상생활 지원, 동료 매칭, 정신과 외래 지원 등 구체적인 상황에서 무엇을 확인하고 어떤 질문을 해야 하는지를 제시한다.
서비스디자인의 결과물이 실제 서비스 제공자의 행동 변화로 이어지려면 사용자에 대한 ‘공감’만으로는 부족하다. 어떤 상황에서 무엇을 관찰하고, 어떤 질문을 하고, 어떤 방식으로 대응할 것인지가 구체화돼야 한다. 그런 점에서 이 가이드북은 리서치 결과를 실천 지식으로 변환하려 한 사례라는 의미가 있다.
이 가이드북에서는 이 사업이 처음부터 서비스디자인 프로세스로 기획된 프로젝트가 아님을 밝히고 있다. 서비스디자인은 3년간 운영된 사업의 경험과 데이터를 사후적으로 재구조화하고 성찰하기 위해 도입됐다. 따라서 서비스디자인을 적용했기 때문에 특정한 회복 결과가 나타났다고 인과적으로 설명할 수 없으며, 실제 사업 경험을 당사자 관점으로 다시 해석하고 향후 개선 방향을 찾기 위한 시도라는 것이다. 오히려 이 한계가 이 사례를 흥미롭게 한다.
서비스디자인은 새로운 서비스를 처음부터 만드는 데만 사용되어야 할까? 이미 운영해 온 서비스에도 방대한 사용자 경험이 축적되어 있을 수 있다. 그것을 분석하면 기존의 서비스 절차에서는 보이지 않던 이탈 지점, 관계의 변화, 지원의 적절한 시점을 발견할 수 있다. 이 사례는 서비스디자인을 ‘앞으로 무엇을 만들 것인가’를 위한 방법 뿐 아니라 ‘우리가 지금까지 무엇을 경험하게 했는가’를 되돌아보는 성찰의 방법으로도 활용할 수 있음을 보여준다.
목차
PART 1. 청년 회복스카우트를 이해하다
1. 인사말 · 4
2. 청년 회복스카우트 사업 소개 · 5
3. 서비스디자인 방법론의 도입 및 적용 과정 · 8
1) 서비스디자인 방법론의 핵심 개념 및 청년 회복스카우트 사업에 적용한 이유
2) 청년 회복스카우트 페르소나 및 고객여정지도 적용 과정
PART 2. 4가지 회복 여정 한눈에 보기
1. 페르소나 및 고객여정지도 통합 비교 · 12
PART 3. 페르소나별 개별화 회복지원 가이드
1. 성장확장형 · 16
2. 재도전형 · 20
3. 성취압박형 · 24
4. 회복망설임형 · 28
PART 4. 현장 실무자를 위한 단계별 실천 매뉴얼
Action Tip & 질문 카드
1. 참여자 접촉 시작 단계(A-B단계) 터치포인트별 핵심 개입 노하우 · 34
2. 참여자 기관 유입 단계(C-D단계) 터치포인트별 핵심 개입 노하우 · 40
3. 사업적 성찰 및 한계, 향후 발전 제언 · 50
PART 5. 당사자의 개별화된 회복 이야기
‘홀로서기’가 아닌 ‘함께서기’의 기록 · 53
부록
부록 1. 페르소나별 상세 고객여정지도(Customer Journey Map) · 78
출판 정보
도서명 :『청년 회복스카우트―사회적 고립 청년 정신장애인의 회복을 디자인하다』
부제 : 페르소나와 고객여정지도를 활용한 개별화 회복지원 가이드
발행일 : 2026년 8월
발행인 : 전재현
집필 : 강효영, 김하은, 한현정, 청년 회복스카우트
자문 : 백현정
발행처 : 태화샘솟는집
서울특별시 마포구 마포대로 173-20(아현동)
지원 : 아산사회복지재단
디자인 : ㈜혜성디자인
홈페이지 : www.fountainhouse.or.kr
출처 : 태화샘솟는집 https://fountainhouse.or.kr/
