사용자를 읽는 방법이 바뀌고 있다

데이터와 AI로 확장되는 UX 리서치

설문과 인터뷰를 넘어 구매기록, 화면, 영상에서 실제 행동을 읽고, AI로 사람이 일일이 살펴보기 어려웠던 행동의 패턴을 발견하며, 이제는 실제 사람이 아닌 합성사용자를 대상으로 조사하는 시도까지 등장하고 있다.

2026년 9월 16일 한국디자인진흥원 초청으로 진행된 최승환 마크로밀엠브레인 상무의 발표와 토론을 바탕으로, 데이터와 AI가 사용자조사를 어떻게 바꾸고 있는지를 세 편의 글로 정리했다. 세 편은 ‘행동을 어떻게 볼 것인가 → AI로 무엇을 발견할 수 있는가 → AI가 실제 사용자를 대신할 수 있는가’라는 질문으로 이어진다.

① 사용자에게 묻는 시대에서, 행동을 읽는 시대로

설문과 인터뷰를 넘어 구매기록, 화면, 영상에서 실제 사용자를 이해하는 방법

사용자에게 무엇을 생각하는지 묻는 Response Data에서 실제 구매와 사용을 관찰하는 Behavior Data로, 다시 행동의 의미와 맥락까지 함께 이해하는 Real Human Data로 사용자조사가 확장되는 변화를 살펴본다. 
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② AI는 우리가 보지 못했던 사용자를 발견할 수 있을까

행동과 인식의 차이에서 잠재된 문제를 찾아내는 새로운 사용자조사

사용자가 “불편하지 않다”고 말하면서도 실제 행동에서는 반복하고, 멈추고, 우회할 수 있다. AI가 대량의 행동데이터에서 이러한 신호를 찾아내고, 행동과 인식 사이의 차이에서 잠재된 문제와 니즈를 발견하는 방법을 살펴본다.

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③ AI는 사용자를 대신할 수 있을까

합성사용자의 가능성과 한계, 그리고 AI로 발견하고 사람으로 검증하는 리서치

합성 소비자와 실제 소비자에게 같은 질문을 던진 실험을 통해 AI 기반 합성사용자가 어디까지 실제 사용자를 대신할 수 있는지 살펴본다. 합성사용자는 빠르게 문제 후보와 가설을 찾는 데 유용하지만, 실제 행동과 현재의 문화·감정·맥락을 확인하려면 실제 사람을 통한 검증이 필요하다.
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세 편을 관통하는 결론은 다음과 같다. 

AI로 넓게 탐색하고, 실제 사람에게 깊게 묻는다. AI로 문제를 발견하고, 사람으로 검증한다. AI가 발전할수록 사용자조사가 사라지는 것이 아니라 조사할 수 있는 범위와 방법이 넓어진다. 동시에 무엇이 실제 사람에게 중요한 문제인지를 판단하기 위한 Real Human Data의 가치도 커질 가능성이 있다. 사용자조사의 방법은 빠르게 달라지고 있지만, 그 기준점은 여전히 사람이다. 관련 발표자료를 첨부한다.

발표 : 최승환 마크로밀엠브레인 상무이사

정리 : 한국디자인진흥원 서비스·안전 디자인실

최승환

㈜마크로밀엠브레인 상무이사. 약 25년간 신제품 개발(NCD), UX·UI, 디자인 리서치, 정성조사와 에스노그래피 분야에서 활동해온 UX 리서치 전문가다.
삼성전자 Account Manager로 다양한 신제품 및 UX 리서치 프로젝트를 수행해왔다.
홍익대학교 산업디자인학 석사. 

2026년 4월 산업단지정책해커톤에 서비스디자이너·퍼실리테이터로 참여했으며, 그가 참여한 ‘붕어빵’ 팀의 ‘온통(On-通)이음 정류장’이 최고상인 산업통상부장관상을 수상했다.