소비자의 마음을 분석하는 일을 합니다

저자 김경진

프레너미. 2020

대기업에서 십수년동안 신규 사업 컨셉을 기획해온 저자는 소비자가 진짜 원하는 것이 무엇인지를 찾아내기 위해 소비자를 찾아가 그들의 이야기를 듣고 관찰하며 그들의 속마음을 분석해온 소비자 전문가의 이야기다 .

저자는 70여 건의 프로젝트를 수행하면서 1,000명이 넘는 소비자를 만났고, 그들의 이야기를 듣는 것에는 3,000시간이 걸렸으며 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 분석하는 데 1 만 시간을 넘게 보냈다고 한다. 그 열정의 시간들, 사람들을 위한 일을 하고 싶다는 마음이 싹트고 꿈을 이루기까지 가슴 뛰던 셀 수 없는 날들, 소비자를 만나 그들의 이야기를 들으면서 때로 웃고 때로 같이 울면서 많이 배우고 얻었다. 그들의 속마음을 알아내며 정말로 그들에게 필요한 것이 무엇인지 찾는 동안 밥 먹듯 밤을 새우면서도 즐거웠다며 책에 그 이야기를 담았다고 한다.

책이 소비자의 마음을 어떻게 들여다 봐야 한다고 말하고 있는지 한 부분만 소개한다. 저자는 소비자에게 답을 물어서는 안된다고 한다. 전문가에게 물어야 할 것을 간혹 소비자에게 묻는 실수를 하는 경우가 많다며, 전문가에게 물어야 하는 것과 소비자에게 물어야 하는 것은 완전히 다르다고 한다. 전문가에게는 의견을 묻지만 소비자에게는 경험을 묻는다. 전문가에게는 뭘 만들어야 하는지를 물어도 좋지만 소비자에게는 뭘 만들어주면 좋을지를 물어서는 안된다. 소비자는 자신에게 필요한 것이 무엇인지 모르기 때문이다. 소비자가 스마트폰이 없던 시절에 자신이 원하는 것은 아이폰이라고 말할 수 없었던 것처럼.

소비자의 마음을 분석하기 위한 방법을 알려주기도 한다. 아마존과 월마트는 왜 인도의 키라나를 경쟁자로 생각하는지, 다양한 메신저를 사용하는 말레이시아 사람들의 속사정은 무엇인지, 라마단 기간에 소화제가 많이 팔리고 있는 이유, 인터뷰 중에도 기도 시간이 되면 기도하는 무슬림 소비자 이야기, 인터뷰와 관찰조사의 차이점, 고객 체험을 통해 얻은 진짜 니즈, 상담사들이 3개월 만에 퇴사하는 이유, 혼자라서 좋은데 혼자라서 싫은 1인 가구 프로젝트, 뉴욕 소비자들의 직장 커뮤니케이션 인터뷰, 유독 집에서 먼 곳의 학교나 직장을 선택하는 미국인들에게 스카이프나 페이스타임 서비스, 사람들은 왜 유튜브로 배우는지 , 해외 쇼핑을 즐기는 주링허우들의 이야기, 문자 없이 못 사는 초등학생 소비자들, 창의적인 아이디어를 내도록 이끌어주는 방법 등의 이야기들이 펼쳐진다.

디자인을 하든 기획이나 마케팅 혹은 다른 어떤 일을 하든 그 일에는 고객이 있다. 이 책은 자신의 고객이 누구인지 알고, 그 '사람'을 위해 무엇을 해야 할지를 알고 싶은 분들에게 갈 길을 알려준다.

* 2020 우수출판콘텐츠 선정작 (한국출판문화산업진흥원)

기사 : https://www.futurekorea.co.kr/news/articleView.html?idxno=142668

교보문고 : http://www.kyobobook.co.kr/product/detailViewKor.laf?mallGb=KOR&ejkGb=KOR&barcode=9791187383581

독자리뷰 : https://m.blog.naver.com/PostView.nhn?isHttpsRedirect=true&blogId=sobake&logNo=222146214065&proxyReferer=

https://www.youtube.com/watch?v=La5z1BSlQS8

[책 내용 중에서...]

'...인도 마하라슈트라의 한 마을의 며느리들은 빨래를 이고 지고 멀리 노천 빨래터까지 가는 것으로 일과를 시작했다. 그 행렬을 본 구호단체가 마을 한가운데 우물을 만들어주었지만, 며느리들은 그 우물을 이용하지 않고 여전히 몇킬로를 돌아 걸어 오는 수고를 마다하지 않았다. 왜 그랬을까?... 멀리 걸어가서 열심히 빨래를 하고 다시 한참을 돌아와야 하는 그 시간이 그녀들에게는 스트레스를 푸는 시간이었던 것이다. 인도는 주로 대가족을 이루며 살아 시댁 식구도 많고 챙길 사람도 많아 하루 종일 집안일을 해도 시간이 부족하고 스트레스도 이만저만이 아니었다. 그런 인도의 며느리들에게 빨래터에 다녀오는 이 시간은 처지가 비슷한 다른 집 며느리들과 함께 수다를 떨며 서로 위로를 주고받을 수 있도록 공식적으로 허락된 스트레스 해소의 시간이자 치유의 시간이었다. 그러므로 빨래를 하러 다녀오는 일은 그 무엇에도 양보할 수 없는 일과였다...'

'...모더레이팅에서 가장 중요한 것은 소비자의 생각을 많이 이끌어 내는 것이다. 그러려면 모더레이터는 아는 척을 하면 안 된다. 소비자에게는 모더레이터가 아는 것이 없어서 많이 알려주고 싶은 마음이 들어야 좋다. 소비자들이 모더레이터를 보고 ‘저 사람 이쪽 분야에 대해서 정말 모르나봐’ 이런 생각을 할수록 더 많은 이야기를 해주려고 하기 때문이다. 하지만 머릿속으로는 소비자가 준 수많은 단서들을 다 꿰고 있어야 한다. 그리고 부족한 부분의 이유를 더 찾아내고 소비자가 가장 크게 느끼는 심리적 가치가 무엇인지, 즉 잠재 니즈가 무엇인지 찾아낼 수 있도록 부드럽게 질문을 이어가야 한다...'

'...프로젝트를 하다 보면 유독 힘든 단계가 있다. 분석 단계다. 인터뷰할 때는 소비자들의 경험을 들으니까 흥미롭고, 다 알 것 같고, 인사이트가 마구 떠오르고, 그래서 아이디어도 샘솟고 하여 에너지 레벨이 확 올라갔다가, 인터뷰 내용을 디브리핑하면서 소비자들의 진짜 니즈가 뭔지 파악하는 분석 단계가 되면 그 넘치던 에너지가 고갈되어 바닥을 친다. 진짜 니즈 찾기가, 모래밭에서 바늘 찾는 것처럼 어렵기 때문이다...'

[목차]

프롤로그 ‘저런 일을 하고 싶어!’

1. 소비자에게 가는 길

왜 인도의 며느리들은 마을 한가운데 있는 우물을 이용하지 않았을까?

월마트가 두려워하는 인도의 키라나

난생처음 무슬림 소비자를 만나다

인터넷 링크를 못 여는 데이터 요금제가 있어요

인터뷰와 관찰조사

고객 되어 보기

2. 소비자의 속마음

그들이 퇴사하는 이유는 무엇일까

아기 엄마들이 원하는 물티슈는 어떤 것일까

혼자라서 좋은데 혼자라서 싫다

“동료에게 상사 흉보면 큰일 나요”

카일의 영상통화

3. 내가 만난 소비자들

5060 소비자들

유튜브로 배우는 소비자들

그녀의 해외 쇼핑

말레이시아 사람들

처음 만났던 소비자, 초등학생

4. 소비자를 만나고 나서

실패한 관찰조사

여가와 놀이

폰을 이용하는 모든 상황을 담을 프레임워크

보고는 소비자의 언어를 그대로 들려주는 시간

아이디어를 내는 또 다른 방법들

에필로그 소비자의 속마음을 들여다보는 방법

[저자]

김경진

어느 날 등 떠밀려 나간 글쓰기 대회에서 장원을 하며 글을 쓰기 시작했다. 글은 읽는 것인 줄로만 알았는데 쓰는 것에 남다른 재주가 있다는 놀라운 사실을 발견하고, 그날부터 매일매일 무엇인가 쓰고 있다. 20년 가까이 고객의 니즈를 반영해 서비스를 혁신하는 일을 하고 있으며, 모바일 서비스 기획자로 디자인 씽킹을 활용한 신규 서비스를 기획하고 방법론을 교육해왔다. 모토로라 코리아와 마크로밀엠브레인을 거쳐 SK텔레콤 사업전략실에서 일했다. 삼성전자, LG CNS, CJ E&M, 마이크로소프트 등 다수의 기업에서 디자인 씽킹 방법론을 강의했으며, 연세대학교, 홍익대학교, 사회혁신디자인심포지엄, 웹월드모바일컨퍼런스, HCI학회, 헬스케어앱연구회 등 학계에서 활동하고 있다. 현재 SK플래닛 지속경영그룹에서 일하고 있다. 《디지털 타임스》 《한국경제》 《K-Design》 《월간그래픽디자인》에 글을 쓰고, 지은 책으로는 《읽을수록 빠져드는 생각 독서》가 있다.

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* 디자인관련 도서 소개를 해드립니다.

한국디자인진흥원 데이터플랫폼실로 연락주세요. 담당 : design@kidp.or.kr 031-780-2020