일상에서 만나는 정부, 민원서식을 새로 디자인하기

개발 : (주)로보앤컴퍼니 http://www.lovo.kr


국가의 주인인 국민이 민원 요구를 해결하는 과정에 정부의 공식적이면서도 사려 깊은 안내를 받지 못하고 스스로 방법을 찾

아 해결해야 한다면 큰 문제이다. 현재 국민들이 느끼고 있는 민원에 대한 인식이 그렇다. 대부분 "귀찮지만 어쩔 수 없이 해

내야 하는 일거리"로 여기고 있는 것이다.


일상의 삶에서 국민을 배려해주는 정부를 느끼기 어렵다. 이는 본질적으로 정부에 대한 불신으로부터 생기는 문제라 할 수도

있지만 민원행정의 측면에서만 보자면 복잡한 절차와 체계적이지 않는 내용, 일방적으로 전달 되는 특징 등으로 인해 부정적

인 감정으로 정부의 서비스를 만나고 있기 때문이라고 할 수 있다. 이 부분에 대한 명확한 인식을 가지고 민원서식을 다루기

에 앞서 민원서비스를 개선하는 데 디자인은 어떤 역할을 해야 할 지를 고민하면서 본 프로젝트가 시작 되었다.


이번 프로젝트 중 많은 시간 현장에서 접했던 대부분의 공무원들은 친절하고 성의를 다해 국민에게 도움이 될 수 있기를 원

하는 분들이었다. 하지만 민원을 처리하는 공간, 장치, 서비스, 흐름 등이 잘못 설계되어 있거나 방치 되어 있음으로 인해 본

인들도 어쩔 수 없는 상황에 처해 있다는 점 또한 확인 할 수 있었다.


누구나 태어나면 출생신고를 한다. 그러자면 출생신고서를 작성하고 제출해야 한다. 정부와 국민의 관계라는 측면에서 정부

의 민원행정 서식은 아주 작은 부분일 수 있다. 하지만 국민 입장에서는 서식이라는 통로를 통해 대부분의 정부 서비스를 만

나게 된다. 이런 점을 생각해보면 민원서식은 슬기롭고 세련된 정부를 경험할 수 있도록 하는 매우 중요한 터치포인트임을

알 수 있다. 이러한 인식을 바탕으로 새로운 시각으로 민원 서식을 해석하고 개선하여 사용자의 경험을 증진하는 것을 이번

프로젝트의 목표로 설정하였다.

문제점

백양백색(百樣百色),규칙이 없다.

현재 민원서식들은 문서 간의 일관성이 부족하다. 일정한 규칙 없이 정해진 양식의 제목에서부터 선 굵기, 선을 사용하는 법,

레이아웃, 글씨의 크기와 굵기 등이 모두 제각각이다. 동일한 내용의 서식임에도 단지 종이의 색과 종류가 다른 경우가 있어

다른 서식으로 혼동하게 하기도 하고 인쇄 상태도 천차만별이다. 종이의 색과 종류가 다른 것쯤 무슨 문제인가 생각할 수도

있다. 하지만 이런 사소한 혼란스러움이 모이고 모여 무의식 속에 "어렵다"라는 인상을 만들어낸다. 


국민들이 민원서식이 복잡하고 체계적이지 않아 생기는 문제로 계속 어려움을 호소해 왔었기 때문에 그간 부분적으로나마

통일된 서식을 만들어 졌던 예도 있지만 체계적으로 지속 관리하지 못했기에 세부의 일관성이 지키지지 않고 조금씩 변형되

어 사용되고 있는 실정이다. 서식에 대한 규정도 없는 것은 아니었다. 하지만 규정이 문자로만 표현되어 있기 때문에 사실상

규정만으로 시각적 일관성이 정교하게 유지 된다는 것은 기대하기 어려운 상황이었다. 디자인 관점에서 완성도가 떨어지는

서식이라도 공무원들은 ‘이 정도면 충분하다"고 생각 할 수 있다. 그렇지만 사용자는 미세한 차이 때문에 왠지 모르게 ‘어렵

다’로 느끼고 혼란스러워 한다.


서비스 제공자인 공무원들은 이미 기존 방식에 익숙해져 있는 상태이기 때문에 사용자가 서식으로 인해 혼란을 느낄 수 있다

는 점을 이해하지 못한다. 더군다나 사용자도 자신이 혼란을 느끼는 이유를 구체적으로 설명하거나 꼬집어 지적 할 수가 없

다. 결과적으로 정부의 서비스는 혼란스러운 상태 그대로 남게 된다. 공무원은 (시각적 위화감을 세심하게 느끼고 혼란스러

움에 불편해하는) 디자이너가 아니기 때문에 그 결과는 어쩌면 당연한 일이다.


이 상태를 공공서비스의 제공 주체인 정부, 관계 부처가 인식하지 못한다면 앞으로 어떤 제도와 방법이 동원된다 해도 실효

성을 얻기 어려울 것이다.

요구만 있고 배려는 없다.

민원서식의 대부분은 결과와 목적에만 충실하게 되어 있다. 무뚝뚝하게 원하는 목적 만을 말하고 있을 뿐, 사용자가 자연스

레 그곳에 도달하도록 유도하지 않는다. 이런 상황은 어려운 용어, 기승전결이 없는 순서, 잘못된 그룹핑 등의 문제점들로 나

타나고 있고 있으며 글씨크기와 서체 사용도 목적에 맞지 않는다. 정보를 표에 넣어야만 한다는 습관, 정보와 정보사이의 관

계를 설명하는 간격, 이해할 수 없는 한자어 등 많은 장애 요소들이 있었다.


맥락을 이해할 수 없는 상태에서 기록해야 할 정보 만을 강요 받고 있는 느낌이다. 각각의 입력 칸의 크기도 컨텐츠를 고려하

지 않은 경우도 많다. 예를 들어 ‘법인사업자등록신청서’의 "법인의 성격"란은 12 자리의 숫자를 적는 칸인데도 2 cm도 되지

않는 공간이 배정되어 있을 뿐이다.

종이를 절약한다는 이유로 유사한 민원은 최대한 통합하려는 시도가 있어서 서로 관계 없는 두 가지 업무의 안내 정보와 기

입란이 한 장에 합쳐진 켄타우로스 같은 서식도 있다.


민원요구의 해결 과정에서 사용자가 쉽고도 정확하게 정보를 기록하게 하려면 서식의 제공자(공무원)가 사용자 욕구를 공감

하고 문제를 해결해가는 것이 필요함을 깨달을 수 있었다. 쉽게 작성 할 수 있는 서식을 만드는 것이 얼마나 어려운 일인지,

동시에 얼마나 중요한 일인지에 대한 공감이 많이 부족한 상태라고 느껴졌다.

1) 어려운 용어

한자어와 일관성 없는 단어가 무분별하게 사용되고 있는 것은 민원서식에서 가장 큰 문제점이다. 공공문서의 단어는 일반적

인 단어이면서도 간결하여 한 눈에 이해 될 수 있어야 한다. 또한 지나치게 풀어서 나열된 단어는 오히려 어색함을 주며 공식

문서로서의 민원 서식의 권위를 떨어 뜨릴 수 있다.


또한 "대표자 이름, 대표자, 대표자명"과 같이 같은 의미의 단어가 혼용 되고 있다. 충분한 검토와 연구를 통해 규칙과 가이드

를 만들고 이에 따라 용어가 사용 되어야 한다. 시대를 따라 변해가는 언어의 특성을 고려해 시대에 맞는 용어로 변화 될 수

있도록 하는 별도의 장치 - 행정기관, 전문 연구기관, 전문가간 연계 - 가 필요 할 수 있다.


민원서식이 개선되는 과정에서 몇몇 항목이 서로 합쳐지거나 나뉘어지는 일이 생기는데 그 항목을 대표하는 용어로 합쳐지

거나 분화 된다. 이 때가 중요한 순간인데, 해당 항목을 의미하는 정확한 용어를 찾아 결정하는 것이 간단한 일이 아니다. 중

요한 점은 그 단어가 시민의 눈높이와 상식에 맞으면서 쉽고 간결해야 한다는 점이다. 이렇게 만들어지는 결과가 어떻게 관

리 될 수 있을지가 문제이다. 전국에서 편의에 따라 수많은 서식들이 생기고 수정 되고 있는데 일관된 규칙을 갖고 관리 할

시스템이 없다는 점도 문제일 것이다.




 

2) 기준 없이 사용되는 서체

현재는 통일된 서체가 정해져 있지 않다. 서체는 단어의 표정과 뉘앙스를 담는 중요한 요소이고 서식 디자인을 함에 있어 가

장 근본이 되는 재료이므로 조심스럽고 계획적으로 사용해야 한다. 하지만 서체 저작자의 의도와 관계 없이 장평이 늘거나

줄어 있는 경우, 한 서식안에서도 기준 없이 사용 되는 경우가 너무나 많다. 서식의 표정을 담당하는 서체가 오용되고 있고

이것은 고스란히 ‘혼란스러움’, ‘어려움’ 이라는 느낌으로 국민의 머리와 마음에 담기고 있다. 공공문서를 위한 전용서체의 개

발, 서체 사용에 관한 가이드라인 수립과 준수 등의 노력이 필요한 시점이다.

3) 순서와 그룹핑 부재, 정보간 관계 파악이 어려움

사람들은 정보를 인식할 때 일정한 순서와 단계를 거쳐서 인지한다. 즉 무엇을 이야기 할 것인지, 그 종류는 무엇이고, 어디

서부터 이야기 할 것인지, 지금은 그 중 어느 단계인지, 그리고 앞으로 얼마나 남았는지를 알려 주어야 하는 것이다.

또한 관련 있는 항목끼리는 서로 적절히 모여 있어야 하며, 그 항목을 대표하는 제목과 함께 정보 간의 관계성을 보여 주어

한 눈에 그것을 이해할 수 있도록 해야 한다. 방금 언급한 것들은 각각 분리 된 것이 아니며, 서식디자인의 체계 안에서 아울

러 녹여내야 하는 전체적인 일이다. 만일 그것들이 서로 뒤섞이거나 생략된다면 사용자는 금세 방향을 잃게 된다. 혼란이 오

면 다시금 마음을 가다듬고 재시도를 하게 되지만 이렇게 한 두 번 실패를 하면 “어렵다” “힘들다” 며 포기하게 된다.

기존 서식은 작성 요소 간의 순서를 파악하기 어렵다. 순서를 고려해 제작 된 것일 수도 있었겠으나 요소간의 간격, 글씨 크

기, 강조, 선의 굵기, 여백 등을 적절히 의도적으로 디자인 되어 있지 않기에 결론적으로 사용자는 그 순서를 느낄 수 없는 것

이다. 정보를 체계적으로 인식하도록 하기 위해서는 섹션별로 분류가 되어 있어야 하는데 기존 서식은 대부분 거대한 표 한

덩어리로만 인식하게 하는 수준이다. 최소한의 서식 레이아웃의 원칙도 적용되고 있지 못한 상황이다. 개선작업을 시작 할

때 큰 과제 중 하나는 "어떻게 (디자인 비전문가인) 공무원이 디자인 원칙을 적용할 수 있도록 하는 시스템을 만들 수 있을

까?"라는 것이었다.

 

4) 지나치게 많은 표

현재 거의 모든 민원 서식은 표로 되어 있다. 이것은 중요한 문제이며 전통적으로 담당 공무원들의 “정보 = 표” 라고 생각하

는 인식에서 비롯 되었다고 할 수 있다. 표는 행과 열로 되어 있고 행 제목, 열 제목이 상단이나 좌측 끝에 있어 이것을 교차

해서 시각적으로 정보를 인식하게 된다. 민원서식과 같이 단계와 순서가 복잡한 정보를 다루어야 할 때에 표는 행과 열을 병

합하여 사용하게 되는데 이때부터 문제가 발생한다. 각 정보의 체계를 이해하고 있는 제작자 입장에서는 비교적 단순한 규칙

하에 만들기 때문에 쉽다고 느낄 수도 있지만, 해당 서식을 처음 접하는 국민의 입장에서는 외계어를 처음 듣는 것과 비슷한

혼란스러움을 느끼게 될 수 있는 것이다. 잘못된 표의 사용은 정보의 체계를 잘못 이해하게 만들기 때문에 현재 민원서식을

어렵게 느끼게 하는 가장 큰 요인이라고 할 수 있다.

5) 너무 많고, 잘못된 정보

현재 서식에는 각종 안내 문구들이 무분별하게 표기 되어 있다. 국민들은 원하는 민원을 처리하기 위해 필요한 추가 서류들

과 해당 민원을 처리하고 난 후에 알아야 할 내용들, 그리고 참고해야 할 부가적인 법률 안내까지도 통합이라는 이름 아래 모

두 신청서에 포함 되어 있다. 이로 인해 서식 내 글씨들은 작게 표현 되며 읽기 어려운 빼곡한 글줄이 된다. 민원행정 서비스

의 "서비스 플로우" 측면에서 보자면 신청서와 함께 제출해야할 나머지 서류들을 신청서의 안내란에서 보게 되는 셈이니 한

발 늦은 안내를 받게 되는 것이다. 이것은 사용자들을 굉장히 불쾌하게 느끼는 고통의 지점(pain point)이다. 서류상에서도

많은 지면이 할애 되고 있는 정보이다. 먼저 무형의 서비스 플로우가 잘 디자인 된다면 그 중의 하나의 절차인 민원 서식을

간결하게 만드는데 큰 도움이 될 것이다.

6) 아이덴티티의 표현 부재

현재의 민원서식에는 정부 아이덴티티가 표기되어 있지 않다. 공식적으로 모든 민원에 사용되는 로고마크가 필요하며, 일관

된 서식의 디자인을 통해 나의 삶이 속해 있는 "정부"라는 공적인 인상을 줄 수 있어야 한다. "하나의 정부"를 느낄 수 없는 웹

사이트와 서비스 제공 주체마다 서로 다른 형식의 서식들이 혼돈을 준다. 그런 의미에서 볼 때 최근 정부가 표준 MI를 채택

한 것은 바람직한 일이라 생각된다.

7) 일관성 없는 레이아웃

수 많은 서식 간의 서로 다른 모양은 하나의 정부의 이미지를 만들어 주지 못하고 있으며, 이로 인해 공신력을 떨어뜨리는 원

인이 될 수 있다. 그리고 일관성 없는 레이아웃은 서류를 작성하며 생기는 학습 효과의 의미를 줄인다. 민원서식에 일관된 정

보 성격과 순서를 반영한 레이아웃을 적용하여 전혀 다른 업무를 위한 서식을 작성할 때에도 간접적 학습효과를 일으킴으로

써 민원서식을 접하면 접할수록 편리하게 받아들여지는 경험을 주어야 한다.

8) 기준 없이 사용되고 있는 용어들

[등록, 증명, 발급, 신고, 열람, 교부, 조회, 확인, 갱신, 청구, 허가, 보고, 검사, 승인, 인정, 인증, 인가, 변경, 통지, 제출, 명

령, 정정, 지정, 합병, 훈련, 납부, 의뢰, 양여, 연장, 승계, 면제, 이의제기, 통관] 위 단어는 온라인상 5,038개의 서식 중

2,000여개의 서식 제목 안에서 목적에 해당하는 공통된 동사의 종류를 나열해 본 것이다. 단어들 중 승인, 인정, 인증, 인가

라는 단어가 있는데 보편적 상식으로 국민들이 차이점을 이해하고 있다고 보기 어렵기 때문에 법률적으로 정해진 단어가 아

니라면 한 가지 단어로 통일하여 사용할 수 있을 것이다. 신청업무, 승인업무, 조회업무 등으로 시민들이 가급적 다른 민원

업무에도 간접적으로 학습 되어 사용 할 수 있는 단어들로 만들어야 한다.

9) 무리한 서식 통합으로 인한 복잡성

통합이라는 이유로 진행된 서식간의 병합은 현재 직면한 중요한 문제 중에 하나이다. 예를 들어 현재는 개인 사업자등록신청

서와 단체등록신청서가 통합되어 있고 법인 사업자등록신청서와 외국 사업자등록신청서가 통합되어 있는 상태인데 (이것도

구청마다 조금씩 정책이 다르다) 이렇게 단순한 논리로 인한 통합으로 인해 서식은 굉장히 복잡해졌다. 제공자 입장에서만

행해진 서식통합 때문에 복잡한 용어들과 함께 좁은 공간안에 항목들이 늘어나야 했고, 두 개의 다른 업무마다 각 각 필요한

안내사항도 하나의 서식에 담기게 되었다. 이 때문에 정확하고 단계적으로 그룹핑되어야 할 정보 덩어리의 순서와 흐름이 깨

지게 되었다. 기존에도 서식을 간소화하는 프로젝트는 계속 되어 왔다. 하지만 본질적 문제를 건드리기 보다는 서식 형식의

통합에만 그친 측면이 없지 않았다. 서식 간 통합의 목적은 시민들이 시간을 줄이고 편리하게 민원 요구를 해소하는 것이어

야 한다. 그런 의미에서 현재의 통합은 목적에 역행하는 통합이라 할 수 있다. 물리적인 서식 두 장을 한 장으로 합치는 것이

목표가 될 일이 아니다. 국민들이 쉽게 빨리 사용 할 수 만 있다면 한 장을 두 장으로 나눌 수도, 합칠 수도 있다고 유연하게

생각해야 한다. 개인사업자등록신청서는 단체등록신청서와 통합 되어 있다. 담당자 인터뷰 결과 개인사업자등록신청서로 사

용되는 경우가 95% 이상이며 단체등록신청서로 사용되는 경우는 5% 미만이라고 한다. 그렇다면 통합이라는 이유로 95%

가 현재 통합된 서식으로 불필요한 정보에 노출되고 있고 이로 인해 혼란을 느끼고 있는 셈이기 때문에 이런 통합은 옳지 않

다. 하지만 휴, 폐업 신고서의 경우는 다르다. 휴, 폐업은 두 업무 간의 내용의 거의 유사하고 사용자의 입장에서도 휴업과 폐

업은 비슷하게 인식 될 수 있기 때문에 합쳐도 간결함과 쉬운 서식을 유지 할 수 있는 좋은 예라고 볼 수 있다.

 

개선안

1. 없는 듯한 디자인. 실용성과 아름다움을 담은 달항아리처럼

서민들이 즐겨 사용했던 백자-달항아리. 여백과 여유가 배어 있으면서도 실용적이다. 자로 잰 듯하게 정확하지 않지만 질박

하고 생활 속에서 유용하게 사용 된다. 그리고 무엇보다 형태를 위한 형태가 아니라 실용성과 기능이 자연스럽게 그 형태를

만들어 낸다. 서민의 소박함이 아름다움이 되는 그런 디자인을 생각하였다. 민원이라는 업무를 담는 그릇이라 해도 서민들의

달항아리처럼 생활의 자연스러움이 배어 있는 친근하고 실용적인 서식이 되어야 한다.

2. 가독성 높고 신뢰감을 주는 서체 사용

글꼴은 문서의 표정과 성격을 담고 있는 중요한 요소이기 때문에 중요성을 강조해도 지나침이 없다. 모든 서식마다 동일한

글꼴을 사용하는 것을 제안하는 바이며 특히 가독성과 실용성을 고려하고 정부의 공신력을 나타낼 수 있는 서체를 사용하여

야 한다. 또한 웹과 같은 디지털 매체에서도 동일한 실용성을 발휘할 수 있는 서체인지를 고려하여야 한다는 점도 중요하다.

그래서 명조 보다는 웹폰트로 표현하기에 더 좋은 고딕계열을 선택하였다. 특히 정부 전용서체의 개발은 비단 서식만의 문제

는 아니며, 서식과 함께 관공서 안에서의 sign물 등에 일관성있게 사용하여, 국민이 하나의 정부를 경험하고 인식할 수 있도

록 해야 한다.(현재 샘플은 어도비에서 개발한 오픈서체를 사용하였음.)

3. 서식을 통해 일관된 목소리를 내는 정부를 만나다

정부마크를 사용하는 것은 국가의 공적인 일이라는 점을 인지시키기 위해 꼭 필요한 장치라고 생각했다. 이를 통해 모든 민

원서식에 공신력을 향상시키고 국민으로서 다양한 민원을 접할 때 하나의 목소리를 내는 정부를 느낄 수 있도록 하였다. 정

부마크는 검정색으로만 사용하고, 서식상의 크기와 비율, 위치등의 엄격한 관리를 통해 동일한 인상을 줄 수 있도록 향후 사

용가이드를 배포하고 지켜질 수 있도록 해야 한다.


다양한 민원업무에 필요한 공통된 서식 가이드를 만들어야 하므로 민원

업무마다의 특성을 포함하면서도 일관성을 유지할 수 있도록 하는 것이 관건이었다. 또한 항목이 많은 서식과 적은 서식 사

이간의 차이가 아주 크기 때문에 항목이 많고 적을 때에라도 동일한 느낌을 가질 수 있도록 디자인하였다.


국민은 구청이든 세무서든 관계 없고 단지 정부나 공공기관을 만날 뿐이다. 제공자 관점의 일처리과 관리의 편의를 위해서

각 기관별로 서식을 만들 것이 아니라 시민들이 인식하고 있는 하나의 정부를 인식할 수 있도록 해야 한다.

4. 실용성과 아름다움을 주는 세로축 정렬

먼저 레이아웃은 3:7의 지점에서 큰 틀을 가지고 좌:우로 시선이 나뉘도록 설계하였다. 이 세로선을 기준으로 좌:우로 비대

칭 되는데 이렇게 한 첫번째 이유는 누구나 쉽게 인지 할 수 있게 하기 위해서이다. 3할에 해당하는 왼쪽은 어떤 항목인지를

힘있고 간결하게 알려주고 7할에 해당하는 오른쪽은 이에 필요한 내용을 기입하라는 것이다. 서식의 모든 단어와 문자가 이

세로축을 따라 좌:우로 배치 되면서 역할을 한다. 심지어 제목까지도 이 하나의 세로축에 기대어 자리를 잡도록 하였다. 제목

을 3:7 세로축에 기대게 한 것은 민원서식 특성상 제목이 길어 두 줄이 된 상태가 종종 있고 이럴 때 가운데 정렬은 보기에

좋지 못하기 때문이다. 이 점을 해결하고 싶었다. 영어와 혼용되어 긴 제목과 괄호가 들어 있는 서식 제목 등 현재 상황에서

실용적으로 사용할 수 있으면서 아름다움을 잃지 않도록 하기 위해 전통적으로 사용되는 가운데 정렬을 탈피해 세로축에 기

대어 서식의 제목을 두 줄까지 타입 셋팅 할 수 있도록 하였다.


두번째 이유는 여백을 만들기 위해서였는데 왼쪽 3할은 항목

의 대제목과 중제목이 시선을 따라 오른쪽 정렬로 되어 있다. 이렇게 함으로서 불규칙한 여백이 생기게 되고 이 여백을 통해

서 우측 7할 부분의 내용에 더 집중할 수 있게 된다. 우측 7할에 해당하는 내용 부분은 입력할 항목의 길이에 따라서 7할을

모두 사용할 수도 있고 그 반을 사용 할 수도 있도록 하였다. 이렇게 하면 7할면의 중간 부분에 다시 세로축으로 그리드가 생

기게 되어 전체를 보았을 때 정리된 느낌을 줄 수 있기 때문이다.
 

5. 정보 양에 따라 유연하게 변화하는 레이아웃

수 많은 민원서식은 한장에 담기는 내용의 정보량도 모두 다르다. 그렇기 때문에 알뜰하게 공간을 사용해야 하는 문제가 있

었다. 사업자등록신청서의 경우 제목 > 서식설명 > 기본항목 > 부가항목 > 서명 > 위임장 의 순서로 되어 있는데 각 영역

별로 고유의 위치를 가지고 있게 하지 않고 위에서 부터 차곡차곡 쌓여서 내려가는 흐름을 갖도록 의도하였다. 제목까지만

고정된 위치를 사용하고 서식 설명부터는 그 양에 따라 다음 항목의 위치가 결정 되도록 하였다. 즉 서식 설명과 기본 항목의

사이의 간격만 정의 해 놓은 것이다. 이를 통해 불필요한 공간을 줄이고 심플함을 유지시키면서도 많은 항목도 소화 될 수 있

도록 하였다. 정보양이 적은 서식의 경우에도 좌측에 생긴 불규칙한 여백으로 인해 하단의 여백이 남는 공간이 아니라 자연

스럽게 멋이 되고 한국적인 아름다움이 되도록 디자인하였다.

6. 정보 배열의 규칙을 디자인하기

간결하고 쉬운 서식을 유지하는 가장 중요한 요인은 무엇일까? 그것은 정보의 순서와 단계를 만들어 내는 일일 것이다. 아무

리 복잡하고 많은 정보라 할지라도 적절하게 나누고 사고의 순서에 맞도록 차례를 정해주면 이해하기 쉬운 정보가 될 수 있

다. 그러므로 이 부분은 서식을 만듦에 있어서 본질적인 작업에 속한다. 기존의 작업들이 눈에 띄는 실효를 거두지 못한 것은

아마도 이 부분을 인식하지 못했거나 간과했기 때문일 것이다. 먼저 대그룹에 숫자를 넣어 큼직 큼직하게 그룹핑하였는데 이

것을 통해서 "순서대로 차근차근"하면 쉽게 된다는 느낌을 주고자 하였다. 사람들은 내가 해야 할 일이 얼마나 되고 지금 그

중 어디쯤 와 있는 지를 알려주면 안심하게 된다. 거기에다 이해하기 쉽도록 일상적인 용어를 사용하고 줄 간격을 충분히 주

어 중그룹으로 다시 묶어 주었다. 정보의 단계를 표현하는 종류는 대그룹, 중그룹, 소그룹을 사용하고 항목은 정보 길이에 따

라 싱글항목, 더블항목을 이용하도록 설계하였다. 이중 대그룹과 중그룹은 그룹의 제목을 넣을 수 있지만 소그룹은 그렇지

않다. 이렇듯 소그룹에는 제목을 넣을 수도 있고 넣지 않을 수도 있게 하였다. 그 이유는 재무상황이라는 중그룹안에서 자산

과 부채를 소그룹으로 나눌 때의 진한 점선으로 둘을 나누고 세부항목의 이름에 "자산"과 "부채"라는 뒷 단어를 넣어서 구분을

해 주었다. 이를 통해서 단순함을 유지한 채 정보를 알기 쉽게 나누어 보이게 하였다. 소제목까지 일일이 붙여주게 되면 한

서식에 총 3 단계의 제목이 필요하게 되며 이렇게 되면 기존처럼 지나치게 복잡해 질 수 있다. 필요하다고 해서 장치를 계속

만들어내는 것이 아니라 적절한 제약 안에서 단어와 의미를 활용하는 법을 유도하는 디자인이 되어야 단순함이 유지 될 수

있다고 보았다. 간결함을 유지할 수 있도록 규칙을 만든 것이다. 이를 위해서 특별한 도구를 사용하였다. 보통의 경우처럼 인

디자인이나 일러스트레이터와 같은 디자인 도구가 아닌 웹페이지에 사용되는 마크업 언어인 HTML 그리고 규칙으로 표현을

설계하는 CSS를 사용해 모든 프로토타입을 만들며 다듬어 나갔다. HTML/CSS를 사용함으로서 보기좋은 서식 디자인을 만

들면서도 단계 규칙과 항목 규칙을 빠르게 만들 수 있었다. 디자인과정에서 보기 좋은 디자인을 위해 실용적 측면을 희생하

는 경우가 생기곤 한다. 매력적 외형을 만드는 과정에서 예외적인 의사결정이 일어나곤 하기 때문이다. 하지만 민원 서식은

향후에도 담당 공무원들이 직접 만들어 사용해야 하기 때문에 예외사항이 없이 규칙적인 디자인 결과를 만드는 것에 촛점을

맞추었다. 그러기 위해서 코드를 도구로 사용하여 디자인을 진행했다.

7. 용어 선택은 신중하게

용어는 민원 서식의 내용을 이해하게 하는 데에 가장 큰 영향을 주는 요인 중 하나이다. 또한 법률적인 부분도 연관 될 수 있

기 때문에 반드시 전문가의 검토와 확인이 필요하다. 용어를 무조건 쉽게 풀어서 나열해서도 안 되며, 한자어라고 할지라도

일반 시민들이 평이하게 사용하는 단어라고 한다면 사용할 수 있어야 한다. 용어를 다룰 때는 항상 작성자가 해당 항목에 도

달했을 때의 상황을 감안하여야 한다.


 


위의 예를 보자. 사업 장소의 정보를 기입하고 임대일 경우 세부 항목을 적어야 하는 상황이다. 먼저 기존 서식의 용어는 디

자인과 용어 간 연결성을 찾아 볼 수 없다. 용어는 단어 자체만 쉬운 단어를 사용한다고 해서 쉽게 인식되는 것이 아니다. 이

전 서식에서는 "사업장을 빌려준 사람(임대인)"이라고 풀어서 사용했지만 표 내용을 완전히 이해하고 작성하는 사람은 거의

없을 것이다. 시각적으로 "이건 무엇이고 다음은 무엇이고 이것 안에는 이 항목과 저 항목이 있다"라고 이해가 되어야 하는

것이다. 그렇기 때문에 용어는 단순히 단어 만의 문제가 아니며 순서와 선, 간격과 직접적으로 연결되어 있다고 보아야 한다.

그 아래 개선안을 살펴보자. 기존의 “사업장(단체)소재지"라는 단어를 “사업장소”로 바꾸어 중제목이 되게 하고 그 장소의

소유정보까지 묶어서 기입하도록 하였다. 여기서 임대한 장소라면 바로 이어지는 "장소임대정보"란의 항목들을 적도록 유도

하였다. 이렇게 용어는 용어 자체만을 보아서는 좋은 답을 찾을 수 없다. 반드시 상황을 디자인하고 그에 맞는 쉽고 일반적인 단어를 사용해야 이해할 수 있는 서식을 만들 수 있다.

8. 공무원의 업무 효율을 고려한 장치

내부적으로 민원 업무를 처리를 위하여 접수번호와 처리기간을 적어두는 란이 있는데 기존의 경우 시민이 적어야 하는 란으

로 오해 될 소지가 많았다. 이 기입란은 실은 민원업무 담당자가 서식을 보관함에 보관할 때 언제 신청을 받았고 지금 어떤

상태인지를 기록해두었다가 이후 전화응대나 업무를 처리하는데 활용하게 되는 부분이다. 즉 시민에게는 필요 없지만 공무

원의 업무처리에 중요한 요소인 것이다.

그래서 아주 작은 글씨로 처리해서 작성자는 무시할 수 있게 하였고, 대신 상단 끝까지 점선으로 연결하여 서식의 상단 마진

공간을 이용해서 적을 수 있도록 하였다. 이를 통해 작성자에게는 영향을 미치지 않으면서도 공무원들은 쉽게 기입할 수 있

는 공간을 만들었다. 또한 의도적으로 용지 끝까지 선을 붙여서 서류를 정리해 하나로 뭉쳐모아 놓았을 때 윗부분의 선들을

통해 접수번호와 처리상태를 혼동하지 않고 구별할 수 있게 하였다.

9. 글씨 크기와 색에 관한 고려

글씨 크기는 어려운 문제였다. 글씨가 커지면 두 줄, 세 줄이 되면서 결과적으로 복잡해지게 되고 그러면 쉽다는 인상을 주기

어렵게 되기 때문에 역으로 내용을 최대한 줄이고 대제목과 소제목을 쉬운 표현을 사용하면서 간결하게 보일 수 있도록 노력

하였다. 이 문제를 위해서 해당업무와 프로세스를 깊이 이해해야만 했다. 그래서 이 항목이 결국 작성하는 사람에게 요구하

는 것이 무엇인지를 명확히 인지한 상태에서 간결하고 쉬운 단어를 찾아갔다. 이렇게 내용을 줄인 후에 알맞은 글씨 크기를

찾을 수 있었다. 색상의 경우, 해외에는 컬러를 사용하는 경우도 있었지만 색약이나 색맹 약시 노인들을 위해서 모두 검정색

만을 사용하였다. 집이나 사무실에서 일반 잉크젯 프린터나 레이저 프린터를 사용하거나 복사를 할 경우, offset 인쇄에서와

거의 유사한 품질로 구현 될 수 있도록 하였다.

10. 누구나를 위한 디자인(Universal Design)

개선된 서식은 유니버셜한 디자인을 추구한다. 유니버셜이란 국민 모두, 그 자체를 의미하는 것이기 때문이다. 이를 위해서

글씨 크기는 큼직하게 하였고 글줄과 글줄은 넉넉하게 여백을 갖게 하였다. 전통적인 표를 사용하지 않고 세로선으로 정보를

구분하지 않았다. 그렇기 때문에 좌에서 우로 흐르는 시선을 흐름을 방해하는 것이 없어졌으며 대분류와 다음 대분류 사이는

굵은 직선과 제목을 갖기 때문에 작성자는 시각적으로 쉽게 정보를 그룹핑 할 수 있다. 여기에 숫자를 이용해 순서를 설명해

주었다. 세로로 뻗어 있는 수직 그리드를 기준으로 왼편의 제목 영역은 넉넉한 여백을 만들고 오른편의 작성 내용에 집중 할

수 있도록 디자인하였다. 위의 예처럼 수직 그리드를 기준으로 대그룹과 중그룹의 제목을 우측정렬 시켜 대, 중그룹 제목과

내용의 시선 흐름이 끊기지 않도록 하였다. 이렇게 하여 조그만 방해 요소에도 작성에 어려움을 느낄 수 있는 사람을 배려했

다. 그랬기 때문에 보통사람들은 더욱 쉽게 사용할 수 있을 것이다. 특히 이런 요소가 여백을 만들어내어 아름다움의 요소가

될 수 있도록 의도했다.

 

11. 디지털에서도 같은 경험을

온라인과 오프라인이 연결된 세상에 살고 있는 지금 종이서식의 디자인은 인쇄하는 상황만을 위해서 디자인 되어서는 안 된다. 종이와 디지털을 분리하지 않은 채 연결된 하나로 구상하고 바라보았다. 이를 통해서 향후 스마트폰과 데스크탑과 같은 디지털기기에서도 확대하여 사용할 수 있도록 시각 규칙을 디자인하였다. 그래서 개선된 민원서식은 애초에 웹페이지를 만드는 언어인 HTML/CSS로 프로토타이핑 작업을 하고 실제 디자인까지 모두 진행하였다. 즉 웹에서 사용할 수 있는 코드로 서식의 표현 가능성을 검증한 것이다.

시사점








 

향후 실행안

"문서 양식을 디자인하는 일이 아닌, 민원 서식 시스템을 만드는 일"


공공 민원서류는 현재 수천 종이 넘는다. 그리고 이 서류양식들은 없어지기도 하고 합쳐지기도 하고 분리 되기도 한다.

디자이너가 물리적인 양식을 모두 만드는 개념이 아니며, 언제 어떤 민원 서식이 필요할지라도 국민이 언제나 쉽게 이해 할

수 있는 양식이 만들어지는 "시스템"을 개발하는 일이 중요하다.


제언

1. 가장 "시급한 서식들을 선정해서 만들어서 배포"하고 국민과 관련 부처의 지지를 끌어낸다.

2. 위의 서식을 만들면서 규칙을 검증하고 추가하며 "전체 서식 가이드"를 구축해 나간다.

3. 향후 공무원 서식 교육에 사용할 수 있도록 서식이 심플해지는 "작업과정을 기록"해둔다.

4. 일반 공무원들이 좋은 서식을 만들수 있도록 "서식 제작 툴킷"을 만든다.

5. 웹환경에서 서식을 만들 수 있는 "서식 제작 웹어플리케이션"(Visual Form Builder)을 만든다.

6. 담당자 워크숍 등 "교육" 과정을 개발하고 진행한다.

7. 지속적으로 유지관리 될 수 있도록 제도화한다.


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글 : 정을수 eulsoo.jung@gmail.com

유,무형의 뭔가를 디자인하는 것을 사랑하며, 디자인에이젼시를 거쳐 현재는 프리랜서로 웹이나 서비스 등을 디자인하고 있

습니다.

또한 디자인과 기술은 하나라고 생각하여 디자이너에게 코딩을 가르치는 일도 함께 하고 있습니다.

(현) 프리랜서 디렉터 및 강사

펜타브리드 디렉터, 수석 메가존 웹표준화팀, 팀장

행정자치부 "민원서류 간소화 개선연구" 서비스 디자인 (2014. 로보앤컴퍼니)

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민원 서식 간소화 사업개요

o 과제명 : 국민·현장 중심의 민원서류 통합 간소화 연구

o 기관명 : 행정자치부 창조정부조직실 공공서비스정책관실 민원제도과

o 목적 : 복잡한 민원서류를 국민 눈높이에 맞게 서식 간소화하여 국민편의 도모 및 선진 민원행정 구현

o 사업기간 : 2014.10.24~12.23

o 수행기관 : (주)로보앤컴퍼니 http://www.lovo.kr

o 주요 내용

   - 주요 민원 서식과 민원 절차(인허가민원 위주 민원서식 90종)의 현황 및 문제점 진단, 분석 (인터뷰, 벤치마킹, 문헌조        
     사, 실태조사 등)

   - 생활민원, 기업민원 서류의 서체, 용어, 서식 등 재디자인(안) 제안

   - 민원 수요 추세와 현실을 반영하여 작성하기 쉽고 실용적인 디자인으로 제작

   - 민원절차를 민원인이 쉽게 인지할 수 있도록 민원절차 가이드 등 민원서류 발급 절차 간소화의 방향성 제시


o 활용

   - 정부3.0 서비스정부 추진과제 중 하나로서 국민 현장 중심의 민원서식 개선 정책의 근거자료로 활용

   - ’15년도 민원행정 및 제도개선 기본지침에 시책으로 반영(’15.3.)

   - 수요자 중심의 민원서식 간소화 추진방안 보고(‘15.7.),

      민원서식 간소화 추진계획 수립(’15.8.),

      개선대상 민원서식 조사(‘15년 100여종),

      개선 TF팀 및 자문단구성 등 단계적 개선 추진(‘15.9.∼)

   - 향후 관계부처 법령 개정, 민원사무처리기준표 정비 등에 활용

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* 민원서류 간소화 개선 연구 보고서 다운로드 : 정책연구관리시스템 프리즘

http://www.prism.go.kr/homepage/researchCommon/retrieveResearchDetailPopup.do?research_id=1312000-201400082