리뷰의 혁명이 시작됐다

 광고의 역할을 하는 소비자 리뷰

여전히 가장 중요한 소비자 트렌드 중 하나는 무엇일까? 바로 투명성이다. 가격, 의견, 기준 등에 대한 투명성 말이다. 그렇다면 어떤 현상이 새롭게 일어나고 있고, 앞으로 다가올 것이며, 중요한 것은 무엇인지 살펴보도록 하자. 필연적으로 대두할 역트렌드(countertrend)도 빼놓을 수 없다. 감출 수 있는 것이라곤 없다.

투명성이라는 트렌드가 확고히 자리잡았거나 오래된 주제라고 생각하는가? 그렇다면 당신은 아직 아무것도 알고 있지 않은 것이다. 물론, 우리는 지금까지 여러 각도에서 소비자들이 더 우월한 지위에 설 수 있는 방법들을 조사하고, 견주어 보고, 그에 대한 평가를 내릴 수 있음을 말해왔다. 그러나 매달 의견, 품질 기준, 가격에 대해 한층 공개적이고자 하는 소비자와 브랜드에 대한 기민하고 신선한 사례가 등장했다.

따라서 투명성과 관련한 가장 최근의 주목할 만한 사례들을 새롭게 살펴볼 때가 됐다.¹⁾ 영리한 소비자라면(트렌드를 좇는 브랜드도 마찬가지지만) 투명성이라는 영역에서 잇따라 승리를 거둘 수 있을 것이다. 이 글에서는 소비자 리뷰가 급격한 성장을 하게 된 까닭과 가격 비교가 한층 정교한 양상을 띠어가고 있는 연유, 회사의 내부 활동이 어떻게 현실적인 방식으로 노출될 것인지에 대해 살펴보게 될 것이다. 글의 결말은 투명성과 반대되는 트렌드인 ‘공공연한 불투명성(openly opaque)’으로 짓게 될 것인데, 그것은 기업의 빗장을 한층 높이는 것을 의미한다.

1) 이 보고서는 품질이 가장 뛰어나고, 값이 싸거나 윤리적인 상품을 찾고자 하는 소비자의 욕망에 국한된다. 정부의 활동에서부터 개인 프로필에 이르기까지 온갖 지식과 정보를 탐하는 것과는 관련이 없다. 이는 이 긴 글을 읽어나가 보면 알게 될 것이다.

일명 광고라고 불리는, 의심스러운 정보로 가득한 일방통행식 의사소통의 장벽이 무너지고 있다.  

1. 리뷰 에(레)볼루션

전세계 50개국 2만 5천여 명의 소비자를 대상으로 매년 2회 실시하는 ‘닐슨 글로벌 온라인 소비자 조사(Nielsen Global Online Consumer Survey)’ 최근 결과를 보면 몇 가지 사실을 발견할 수 있다.

“개인적 친분이 있는 사람에게 받은 추천과 소비자들이 온라인에 올린 의견이 전세계적으로 가장 신뢰를 받은 광고 형태였다. 닐슨의 이번 조사에 따르면 전세계 온라인 소비자의 90%가 지인의 추천을 신뢰하며, 70%가 다른 소비자들이 온라인에 올린 의견을 믿고 있다.”

이 조사의 결과를 뒷받침하는 연구 조사, 논문 등은 훨씬 많다. 리뷰는 새로운 광고라고 해도 좋은 것이다. 이를 놀라운 사실로 받아들여서는 안 된다. 다른 트렌드에서 보았듯이, 지금 드러나고 있는 것은 소비자들 사이에 퍼져 있는 ‘끊임없는 요구’이며, 그것은 이전에 불가능했던 진보된 방법으로 충족되고 있다. 구매를 결정할 때 소비자가 바라는 것은 완벽한 구매를 위한 믿을만한 충고와 추천인데, 실수와 실망감에서 벗어나 확신할 수 있기 때문이다. 과중한 선택을 해야 하는 상황이 계속되면서 소비자들의 이러한 경향은 한층 심해지고 있다. 원숙한 궤도에 올라선 소비자 사회의 과거에는 지금처럼 선택해야 할 것들이 많지 않았고, 따라서 리뷰에 대한 필요성도 느끼지 못했다.

그러나 거대 리뷰 포털에서부터 트위터 같은 실시간 채널에 이르기까지 온라인에서 수백만의 다른 소비자들의 경험과 의견에 접속할 수 있게 됨으로써 상황은 변했다. 짧게 말하자면 기업들은 소비자의 의사 결정 과정을 이해하고 수용할 수밖에 없게 되었다. 소비자의 의사 결정 과정이란 궁극적으로, 소비자들이 누구에게서 구매를 할 것인가 결정하는 것을 의미하며, 그것은 새롭고 강력한 개인 간의(peer-to-peer) 활동 영역으로 이동해 버렸다.

독립적이고 줏대 있는 트렌드 전문 회사로 앞으로 유행할 소비 트렌드와 비즈니스 아이디어를 좆아 세계각지를 여행한다. 2002년 트렌드 관측가 겸 스트래터지스트인 레이니어 에버스(Reinier Evers)에 의해 설립되었으며, 네덜란드 암스테르담에 본부를 두고 있다. 전세계적으로 16만 명 이상의 비즈니스 전문가가 구독하는 월간 트렌드 브리핑(Monthly Trend Briefing)과 연간 트렌드 리포트(Annual Trend Report)를 발행한다.
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