리뷰를 전략적으로 이용하는 소비자 소비자 리뷰와 관련해 가장 신경 써야 할 부분은 신뢰도가 아니라 관련성이다. 당신이 읽을 책, 머물 장소, 운전할 자동차, 식사를 할 레스토랑, 볼 영화, 수술을 받을 병원을 결정하는 리뷰를 작성하는 이들은 도대체 누구일까? 우리가 수년 동안 트윈슈머(Twinsummer)라는 트렌드를 거론해 온 까닭이 여기에 있다. 소비자들은 서로의 라이프스타일을 모방한다. 똑같이 생각하고, 생활하고, 행동하며, 소비한다. 따라서 소비자들이 쓰는 리뷰는 밀접한 관련을 맺게 마련이다. 기본적으로 다른 소비자의 추천에 대해 비판을 하기 위해서도 어느 정도의 투명성을 가지고 있어야 한다. 이미 리뷰를 전략적으로 이용해 본 사람은 프로필, 배경, 사전 정황 등을 방문자와 소비자에게 제시함으로써 자신이 쓴 리뷰를 좀더 적절한 것으로 만드는 데 초점을 둘 필요가 있다. 내년에는 어떤 사이트들이 뜰까? 조금씩 성장해 가고 있는 사이트들을 알아보자.
리뷰어들의 프로필이 공개된 사이트 • 프로필 공개 | 부킹닷컴(booking.com)과 트립어드바이저(TripAdvisor)는 사이트를 찾는 여행객들에게 리뷰를 쓰는 이들의 프로필을 공개하고 있다. 최소한 리뷰어의 나이, 성별, 여행 스타일, 거주지, 여행 경험, 사적인 환경 등에 해당하는 정보를 주고 있다. 그러나 더 자세한 프로필을 제공할 수 있는 여지는 확실히 남아 있다. 이와 유사하게 더 많은 사람들이 신뢰하거나 칭찬해 주고 싶은 이들을 스스로 나서서 ‘수집’하게 되리라는 것(트위터의 팔로어와 팔로잉, 페이스북의 프렌즈가 이에 해당한다)과, 그렇게 알게 된 리뷰어들을 조언이나 추천을 바라는 자신의 독자들에게도 소개하는 것까지 예상해 볼 수 있다. • 전문 리포터들의 리뷰 | 오이스터 호텔 리뷰(Oyster Hotel Reviews)는 독립적으로 호텔 리뷰를 작성하는 13명의 전문 리포터(여기를 참고)를 고용했다. 그들이 호텔에 머무는 비용은 회사에서 부담한다. 한 호텔에 대한 리뷰가 게재되면, 오이스터 측은 같은 호텔에 투숙한 경험이 있는 여행객들을 초대해 코멘트와 리뷰를 추가하도록 한다. 최근 이 사이트는 고객들이 어떤 호텔에 대해 불만을 토로하고 싶을 때는 ‘페이스북 커넥트(Facebook Connect)’ 서비스를 이용하도록 요구하기 시작했다. 오이스터 측은 “당신이 쓴 코멘트에 개성을 부여하거나 힘을 실어주고 싶다면, 우리 모두가 당신을 알 수 있어야 한다. 익명 뒤에 숨은 비방이나, 조작을 위한 선동은 통하지 않는다”고 말한다. 앞으로 1년 안에 다수의 신생 벤처기업들이 등장해서 협력적 필터링(Collaborative Filtering, 비슷한 관심, 선호도로 상품을 검색하는 고객들을 자동으로 필터링하는 기법)과 프로필 검색을 수익모델로 삼을 것이다. 그 중 대부분은 이미 프로필을 비중 있게 이용하고 있는 트위터, 페이스북, 링크드인(LinkedIn) 같은 소셜 네트워크 사이트들과 파트너십을 맺을 것이다. |
안 좋은 평판을 그대로 두면 악플이 된다
답변의 요구 놀랍게도 지금까지 봐 온 리뷰 에(레)볼루션은 지나치게 일방통행식이었다. 아직도 몇몇 브랜드는 위에서 다뤄온 내용과 관련하여, 자신들은 영원한 ‘유예 기간’을 부여 받았다고 믿는 듯하다. 많은 브랜드들이 리뷰 에(레)볼루션이라는 현상에서 무언가를 배우려고 하고, 소비자들의 목소리를 들으려 하고 있지만, 응답은 하지 않고 있다. 이는 매우 놀라운 일이다. 조금만 생각해 봐도, 기업이 내놓는 신속하고 정직한 응답이나 해결책이 기업 입장에서 가장 불리한 소비자 불만 사항이라도 잠재울 수 있음을 알 수 있다. 사실 투명성이 지배하는 시대에 물러서 있을 곳은 없으며, 모든 브랜드들이 갖춰야 할 최소한의 것은 바로 소비자의 목소리에 답변하는 자세다. 온라인에서 리뷰를 훑어보고 있는 다수의 소비자들을 대면하여 그들의 이야기를 들어야 한다. 영리한 기업이라면 점차 소비자들이 볼 수 있게 사과와 개선 방안을 게재할 것이며, 불만을 가진 소비자들이 쓴 리뷰에도 기꺼이 귀를 기울일 것이다. 물론 부당하거나 부정확하한 견해에 대해서는 때때로 떳떳하게 반박 하는 모습도 볼 수 있을 것이다. • 트립어드바이저의 ‘관리자용 답변 지침 페이지(Management Response feature)’를 보면, 호텔과 레스토랑, 휴양 시설의 대표자가 고객들이 쓴 리뷰에 대해 답변을 줄 수 있게 되어 있다. • 스웨덴의 페어쇼핑(Fairshopping)에는 소비자가 거래를 한 기업에 대해 공개 불만 사항을 올릴 수 있다. 소비자가 불만을 제기한 기업은 사이트 상에서 그에 대해 답변을 할 수 있는 기회를 얻게 된다. 다른 소비자들도 애초 제기된 불만 사항에 대해 동의하거나 반대하면서 양자 간의 대화에 끼어들 수 있다. B2C 브랜드 중에서 자기조직적으로 이에 동참하는 곳도 있다. 브랜드의 홈페이지에 직접 리뷰를 올리도록 하는 것이다. 해야 할 것이라고는 사업을 계속 하면서 소비자에게 묻는 일밖에 없다. 여기에는 큰 장점이 있다. 접근이 쉽지 않은 공간에 게재되었다면 그냥 지나칠 수도 있는 나쁜 평가에 대해 공개적으로 대응하기가 쉽다는 점이다. 물론 호의적인 평가를 통해서는 판매하는 소비자가 즉각적으로 제품이나 서비스를 보증해 줄 수 있다는 장점이 있다. 한 가지만 예를 찾아보면, 아메리칸 어패럴이 개설한 온사이트 리뷰 페이지를 꼽을 수 있다.
끝으로 소비자들의 코멘트, 리뷰, 피드백을 온라인에서 모으면서, 소비자들 사이의 여론을 모니터하는 서비스들에 대해 알아보자. 여기서도 트위터는 빛난다. 트위터를 이용하면 특정 신제품과 서비스 등에 대해 소비자들이 내린 판결을 빠르게 알 수 있다. 수백만의 트위터 이용자들은 리뷰를 달만한 모든 것에 의견을 남긴다. 트위터를 이용한 서비스로는 스카우트랩스(ScoutLabs)와 트위트라터(Twitrratr)가 있다. |
성난 군중에게 적절히 대처해야 화를 면한다
주의사항 악성 리뷰는 문제가 아니라 하나의 징후라고 말하고 싶다. 만족을 느끼지 못하는 소비자의 말에 귀 기울이지 않는 것이야말로 종종 문제가 된다. 소비자들은 불쾌한 경험을 즉각적으로 올리지 않는다. 대부분은 당신이나 당신의 동료 중 한 명에게 먼저 이를 알릴 것이다. 악성 리뷰를 낳는 것은 불만 사항과 갈등을 처리하는 방식이다. 어떤 고객이 안내데스크나 매장 또는 계정관리자 중 어디에 문의를 하든, 문제가 공적으로 알려지기 전에 해결할 기회는 언제든지 열려 있다. 당신이 정말로 문제를 일으켰다면, 잘못을 먼저 고백함으로써 소비자의 선수를 쳐야 한다. 그리고 당신이 어떻게 문제를 처리했는지 소비자가 알게 하라. 결국, 이러한 노력은 만족감을 느낀 소비자가 긍정적인 리뷰를 남길 수 있게 유도하는 데 쓸 에너지와 자원을 아낄 수 있을 것이다. 지금은 투명성이 지배하는 시대라는 것을 명심해야 한다. |
