3. 완전한 투명성 기업의 투명성은 제품 리뷰나 가격 비교에서 그치지 않는다. 투명하지 않은 기업에 대해서는 개인 또는 소비자들이 여러 방도로 비판을 가할 것이다. 온라인 공간에서는 특히 그렇다. 우리는 기업이 그다지 좋지 않은 행동을 하게 될 때마다, 그러한 모습이 폭로될 수 있는 여러 경로들(여기를 참고)을 다른 트렌드 브리핑 보고서에서 다룰 것이다. 하지만 생산과정부터 원료, 노동조건에 이르는 모든 것들과 관련된 투명성이 어떻게 성능과 가격에 관한 리뷰에 더욱 더 영향을 끼치게 될지에 대해서는 간략히 지적을 해두고 싶다. ‘전체적인 그림’이 어떤 소비자들에게는 더 중요하게 될 것이다. 그들은 최고 제품을 찾을 때, 가격이나 뛰어난 품질뿐 아니라, 환경, 건강, 사회적이고 윤리적인 문제까지 고려하는 소비자들이다. 몇몇 사례를 살펴보자. 
제품에 대한 정보 공개
• 굿가이드(Goodguide)는 녹색 소비자를 위한 정보 교환 사이트다. 식품, 개인 위생 용품, 청소 제품, 장난감 등 7만 가지가 넘는 제품의 라이프 사이클을 평가한 데이터베이스 수백 개를 통합해 놓았다. 아이폰 애플리케이션(여기를 참고)으로도 이용할 수 있다. • 프로젝트 라벨(Project Label)은 시민참여적이고 사회적인 영양 표시 라벨을 제작하기 위해 노력하고 있다. 식품에 부착되는 라벨은 건강에 미치는 영향을 보여줄 뿐만 아니라, 기업이 사회와 환경에 미치는 영향을 나타낸다는 점을 기억하자. • 2009년 7월, 월마트는 자사의 납품업자, 협력업체, 지속가능성 리더 1500곳과 가진 미팅에서 전세계적인 지속가능성 제품 지표(sustainable product index) 개발 계획을 발표했다. 이 지표는 제품의 지속가능성을 평가하기 위한 싱글 소스 데이터를 확립하게 된다. 월마트의 최종 목표는 소비자가 제품의 지속가능성을 알 수 있도록 지표에 담긴 제품 정보를 간단한 평점으로 전환하는 것이다. |
때론, 투명하지 않아도 성공할 수 있다
공공연한 불투명성 모든 트렌드에는 역트렌드가 있기 마련이다. 특정 트렌드가 일부 소비자들에게 영향을 주더라도, 항상 그런 것은 아니다. 따라서 투명성의 지배가 다수 브랜드에겐 현실이 되더라도, 몇몇 브랜드는 상대적으로 폐쇄적인 비즈니스 접근법을 택할 것이다. 숨기고, 공개하지 않으며, 소비자와 대화도 하지 않고 말이다. 이런 모습은 위에서 살펴본 내용 모두와 모순되는 것일까? 그렇지 않다. 결국, 많은 소비자들은 불투명한 브랜드도 수용하게 될 것이다. 그 브랜드가 일관성 있게 기대에 보답하고, 소비자를 놀래켜 준다면 말이다. • 많은 사람들은 단순한 걸 좋아한다. 그들은 때로 리뷰나 가격 비교, 검색을 하는 데 몇 시간씩 쓰지 않고, 제품을 소비하길 원한다. 많은 이들에게 시간은 여전히 돈과 마찬가지다. • 놀람/흥분/뜻밖의 것이 특정 제품과 서비스가 가지고 있는 매력의 한 부분이 될 때도 있다. 되풀이하여 검색하고 리뷰를 하는 것은 구매 경험을 너무 안전하게 만들어 버릴 수 있다. • 관련된 내용을 하나 더 꼽아보면, 너무 많은 정보는 소비자가 결정을 못하게 만들 수도 있다. 무엇이든지 찾다 보면 호의적이지 않은 리뷰나 잠재적인 단점이 드러나게 마련이기 때문이다. 그리고 그런 리뷰를 익명의 리뷰어가 작성했다고 하면, 기업의 트러스트마크를 믿는 것이 오히려 소비자의 마음을 편하게 할 수도 있다 • 마지막으로, 진정으로 특별한 것을 만들고, 큐레이터처럼 소비자를 이끄는 역할을 하는 브랜드들은 표준적인 리뷰나 비교에는 관심이 적다는 점을 말할 수 있다. 
폐쇄적인 브랜드들
애플이 폐쇄적인 브랜드의 한 예이다. 애플 소비자들은 단지 감탄하고, 즐거움을 얻고, 소속감을 느끼고 싶어할 뿐이다. 싱가포르 에어라인(Singapore Airline), 메소드(Method), 포시즌스(Four Seasons), 이케아(Ikea), 버진 아틀랜틱(Virgin Atlantic) 등도 비슷한 브랜드들이다. 이런 브랜드들은 검색이나 리뷰가 그다지 필요치 않다. 소비자들은 이 브랜드들에서 최고의 제품과 서비스를 얻게 되리라는 점을 기대하고, 전적으로 믿기 때문이다. 긍정적인 부수효과도 있는데, 개성이 뚜렷한 상품은 가격민감도를 크게 줄일 수 있다. 이런 길을 택하고 싶다면, 당신의 브랜드가 최고이며, 복제가 어렵고, 선도적이며, 믿을 수 있고 확실하다는 점 등을 뚜렷하게 보여주어야 한다. 물론, 다른 종류의 폐쇄성을 택한다면 당신은 소비자에게 외면 받게 될 것이다. |
결국에는 누가 살아남느냐의 문제다
비즈니스의 세계에서 투명하게 살아남기 비즈니스 세계에서 투명성의 지배와 공공연한 불투명성이라는 트렌드는 점차 익숙한 것이 되어가고 있고, 흥미로운 양상을 띠어가고 있다. 이 두 트렌드의 핵심은 탁월하고, 꼼꼼한 검사나 경쟁을 견뎌낼 수 있으며, 다른 이들에게 호의적으로 리뷰할 수 있는 요소를 소비자에게 주는 것이다. 이는 결국 모든 비즈니스의 기본이다. 모든 것을 속속들이 알 수 있는 세상에서, 기업이나 소비자가 평균 이하의 제품을 감내하는 일은 스스로 선택한다면 모를까, 우연하게 겪지는 않는다. 그러나 투명성이 지배하는 세상은 이제 초입에 들어섰을 뿐이다. 소비자들의 행동과 기술에서의 변화들은 모두 가까운 미래에 한층 투명한 시장이 출현할 것임을 가리키고 있다. 이는 사회 전체가 더 투명해지리라는 것을 암시한다. 그럼 이런 흐름이 당신의 사업에 어떤 영향을 미칠지에 대해서 논의해 보자. 몇 가지 팁이 있다. • 누가 어디서 당신의 브랜드를 리뷰하고 있는지, 매출과 수익은 그들에 의해 어느 정도나 영향을 받는지 알려주는 지도, 리스트, 개요 등을 비롯, 리뷰 사이트, 탑 리뷰어, 경로 등을 알아내야 한다. 고객에게 어떻게 당신 브랜드를 알게 됐는지, 왜 리뷰를 남기게 됐는지, 누구의 말을 참고했는지, 최저 가격을 찾는데 어떤 사이트를 이용하는지 등을 물어보라. 이런 일은 현장조사지만, 할 만한 가치가 있다. • 부정적 리뷰에는 능동적으로 대응하라. 당신의 홈페이지를 이용하든, 제휴 사이트를 이용하든 말이다. 소비자가 어떻게든 자신들의 경험을 적고자 할 때, 이 리뷰들을 모두 홈페이지에 공개하는 것은 확실히 긍정적인 면이 있다. 최소한 리뷰에 응답을 주는 일은 수월해질 것이다. • 당신의 제품에 만족한 소비자들이 그 경험을 공유할 수 있게 도움으로써 호의적인 리뷰를 더 많이 만들어 내야 한다. • 그리고 몇 가지 현실적인 사항들이 있다. 어떻게 해야 투명한 휴먼 브랜드 또는 아예 불투명한 휴먼 브랜드가 될 수 있을지를 궁리해내야 한다. 이것은 넘쳐나는 리뷰나 맹렬한 가격 경쟁에 대처하는 것과는 확실히 다른 차원의 문제로서, 브랜드 고유의 개성, 당신의 생각과 행동 자체를 고민하는 문제이다. ‘개방성’과 ‘관대함’이라는 현재의 시대정신에 조응하는 브랜드는 투명성을 위협이 아니라 수익으로 자연스럽게 전환시키기 때문이다. 이 정도면 이해를 했으리라 본다. 사악한 이들에게 안식은 없는 법이다. 지금까지 말해온 바를 잘 성취하길 바란다. |
