공공정책과 디자인이 만나 정부3.0을 실현한다. 국민디자인단 - 서비스디자인 사례
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공공정책과 디자인의 만남
국민 중심의 서비스 정부3.0을 실현하는 공공서비스디자인
공동주최 : 안전행정부, 산업통상자원부
주관 : 한국디자인진흥원
참여 : 정부3.0 관련 각 정부부처 및 공공기관, 10개 서비스디자인 기업
운영 : 디맨드
글 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
공공정책의 기획단계에 디자인이 활용될 수 있다면?
“퍼소나의 입장에서 고객여정을 그려 본 결과 지금까지 발견하지 못했던 고객욕구를 충족시키기 위해서는 청소년을 위한 맞춤형 서비스가 필요하다는 판단을 하게 되었습니다...” 정부청사에서의 발표회에 서비스디자인 용어가 반복해서 언급되는 것은 신기한 일이었다.
2014년 7월 9일, 각 부처의 정부3.0 과제 담당자들과 서비스디자이너가 모여 정책을 새롭게 기획한 결과를 공유하는 모임을 가졌다. 수요자 중심의 정책을 실현하기 위한 정부3.0 대표 과제를 발굴하는 과정에 서비스디자인 방법을 적용하는 시도가 이루어진 결과였다.
공공정책과 서비스디자인이 만나다. 국민디자인단
2014년 5월, 안전행정부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원은 정부3.0을 대표하는 19개의 각 부처 주요 정책에 대해 서비스디자인을 수요자 중심의 정책으로 개발하기 위한 방법으로 채택하기로 결정한다. 그리고 이를 추진하기 위한 방안으로 ‘국민디자인단’을 구성하고 5월부터 7월까지 약 6주에 걸쳐 운영하였다. 7월 9일 최종발표회에서는 국민디자인단 활동으로 개선된 19개의 과제 중 15개의 정책이 공유되고 현장심사와 투표를 통해 시상도 이루어졌다. 국민디자인단 활동은 과거 공공행정의 전문가가 중심이 되어 공급자 중심으로 설계 되었던 공공정책의 기획이 국민의 욕구를 살피는 디자인 방법을 중심으로 실행된 시도라는 점에서 큰 의미를 갖는다. 국민의 시각에서 아이디어를 고안하고 설계하는 방법으로 서비스디자인 방법이 채택되고 그 적용의 결과가 정책 성과를 높이는 방향으로 변화하고 있음을 확인할 수 있었던 활동이었다. 총 19개 팀으로 구성된 국민디자인단의 각 팀은 서비스디자이너, 정책 공급자(정부3.0 담당자 등 공무원 2~3명), 정책 수요자(주부 및 대학생 등 2~3명), 기타 분야 전문가 1명 등 팀당 7명 내외로 구성되었다. 서비스디자인의 주요 방법론을 일부 실행해보면서 고객의 욕구를 중심으로 정책을 새롭게 규정하고 아이디어를 찾아 제안하는 과정으로 운영되었다.
국민디자인단 활동 장면
서비스디자인을 통해 찾을 수 있었던 기회
정부3.0 대표 과제들 중 서비스디자인 방법의 도입을 통해 개선된 내용을 요약하였다. 공통적으로 수요자의 관점으로 사업을 바라볼 수 있는 관점을 갖게 되었다는 점과 고객의 세부적인 욕구를 고려하게 되면서 기존 정책에 세부적 고려가 미흡했던 점을 개선할 수 있었다는 점이 확인된다. 아래 사례들에서 나타나는 특징들은 주로 공공 정책의 형성, 수립 단계에서 서비스디자인 방법이 적용될 때 얻을 수 있는 효익을 의미한다.
<서비스디자인 적용 결과>
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과제명
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서비스디자인 적용을 통해 변화된 내용
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관련부처
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생애주기별․유형별 맞춤형 주거복지 종합정보 서비스
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다양한 수요자(저소득층, 신혼부부, 고령자 등 생애주기, 소득수준별)의 니즈를 도출하여, 이를 토대로 맞춤형 주거복지 서비스를 제공하기로 함
기존에는 수요자에 대한 추측을 근거로 정책을 구상하였으나, 고객 유형을 세분화하고 수요자 입장에서 서비스를 기획함으로써 서비스를 효율적으로 제공하게 됨
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국토부, 지자체,
LH, SH,
지방공기업
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통합재정정보 공개시스템 구축
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실직주부, 중소기업운영자 등 시민의 의견을 통해 착안점을 얻어, 서비스의 미래 고객군을 구체적으로 설정함
서비스디자이너 등 국민디자인단 관계자를 기재부 자문단으로 구성하여 이후에도 지속적으로 수요자 중심의 정책을 만드는데 서비스디자인 방법이 활용될 계기를 마련함
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기재부, 안행부,
조달청
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공간 클라우드 서비스 기반의 국가환경지도시스템 구축
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공급자인 공무원 중심의 주제 선정, 서비스 기획에서 실제 시민들이 원하는 지도 체계를 적용하여 사용자 스스로 제작, 수정하는 기능을 추가함
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환경부, 국토부,
농림부, 산림청
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스마트 재난상황실(스마트 빅보드) 구축
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재난상황 특화시스템을 기획하였으나 공무원을 위한 시스템이었음을 깨달음
국민디자인단 활동을 통해 개발자 중심의 시각에서 국민 시각으로 시스템을 다시 바라보고, 시스템 이해 및 접근 제약 요소들을 발견하여 제거함으로써 사용자의 접근성을 높임
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안행부(국립재난안전연구원), 방재청,기상청, 국토부
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해상 안전 불감증 직접 고치고! 위험정보 미리 알리고!
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단순 정보제공이 아닌, 승선 전체 여정에서 승선 정보를 알리고, 사고를 사전에 방지하고, 관련 교육 등의 방안 등 실질적이고 구체적인 서비스를 도출
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해경청, 해수부,
기상청, 수협
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중소기업을 위한 맞춤형 통합지원 서비스 제공
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단순 사업정보제공이 아닌 중소기업의 지원 이력 시스템을 도입하여 기업특성에 맞는 정책을 선 제공하는 서비스 기획
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중기청, 기술보증기금, 지자체
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재난관리자원 공동 활용으로 신속한 재난피해 복구
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재난관리시 유관기관의 자원 공동활용에 국한되었던 과제였으나 장비와 인적자원관리까지 동시에 되어야 함을 깨닫게 됨
시스템 구축이 목표가 아니라 현장 요구상황을 반영할 수 있도록 시스템 점검계획을 추가 기획하는 등으로 목표가 재설정 됨
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방재청, 해경청,
지자체
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국민 참여형 안심치안 서비스 (목격자 정보 공동활용)
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수사과정에서 국민이 참여시 번거로운 점들 발견, SNS 등을 활용한 자발적 목격자 정보수집 독려를 위한 인센티브 필요성 발견
제보 후 불안, 불편 제거를 위한 익명신고, 제보내용 피드백, 행위보상을 위한 보험료 할인, 착한 마일리지제도 도입, 이 달의 명예시민 선정 등 사회적 인정, 자아실현 등 심리적 인센티브를 제공하는 다양한 아이디어를 개발함
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경찰청,
국내통신사 등
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무역정보통합포털을 통한 해외진출 원스톱서비스 구축
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주요 고객층 재분석을 통해 서비스 대상의 우선순위 도출
우선순위 고객의 욕구에 맞춰 애로사항을 재분석함으로써 활용성 향상 도모
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산업부, 외교부,
관세청
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식품정보와 식물치유프로그램 제공으로 국민건강 증진
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주요 고객층 분석을 통해 기존 정책 대상에서 누락되어 있던 청소년 대상의 프로그램 필요성을 알게 되어 청소년 군을 정책우선대상자로 선정하여 기획하게 됨
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농진청, 농식품부,
교육부
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일·가정 양립 맞춤형 수혜정보 제공
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기 개발된 ‘일가정 톡톡앱’의 수요자 분류 수준이 구체적이지 않음을 깨닫게 되어 실제 기혼여성이 자신의 조건을 명확히 파악하여 원하는 서비스 제공지를 찾을 수 있는 서비스를 기획하게 됨
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여가부, 복지부
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국민이 안심할 수 있는 먹거리 환경 조성
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고객 입장에서 과제를 재점검하고 구체적 의견을 접함으로써 향후 정책 방향 수립에 도움을 줌
기존의 ‘안전’이라는 서비스컨셉을 ‘안심’으로 변화시켜야 함을 깨닫고 이를 정책방향으로 도출하게 됨
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식약처, 교육부,
농식품부
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여러 가지 신고, 한번에 팍팍!(고용변동신고 일원화, 폐업신고 일원화)
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사업관련 부처 간 서식, 방법 등의 문제에 이견이 있었으나 실제 국민에게는 서식, 방법 등의 주제는 중요하지 않았음을 발견하게 됨
외국인 취업개시신고 일원화 및 성명표기 방식 일치화 추진 등 관련 부처 편의 위주가 아닌 국민의 입장에서 중복 등록 수고를 줄이기 위한 아이디어를 실현하게 됨
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복지부, 법무부,
고용부, 안행부,
국세청, 지자체
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홀로 지내시는 어르신을 위한 맞춤형 서비스
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공동생활을 통한 개별 노인의 프라이버시 존중에 대한 니즈를 발견함으로써 개선 할 수 있었던 점
은둔형 독거노인을 찾는 것이 가장 시급한 사안임을 발견하고 우체부, 퇴직자 등 동네에 익숙한 지역 주민 참여로 이를 실현하는 아이디어를 구상한 점
지역주민들의 참여를 통해 은둔형 독거노인을 발견하고 이들의 말벗이 되어주는 방안을 기획하는 등 적은 예산으로도 실현가능한 아이디어를 발굴하였다는 점
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농식품부, 복지부,
문체부, 지자체 등
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항만 이용을 위한 절차,이제는 한번에!(yes! U-port)
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해수부, 항만공사, 해양환경관리공단 등 이해관계자별 7개로 분리 활용되던 시스템을 통합하는 과제를 기획하였으나, 이해관계자 별 여정맵 작성을 통해 통합고지만이 최선의 해답은 아님을 깨닫고 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 방안을 고민하게 됨
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해수부, 관세청,
항만공사, 해양환경관리공단
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국민의 실제 경험을 생각하는 계기가 된 국민디자인단 활동
2014년 7월 9일 최종발표회시 그간 국민디자인단으로 참여했던 공무원 중 61명으로부터 받은 설문에서 서비스디자인의 효과와 가치를 새롭게 인식하게 되었다는 의견을 확인할 수 있었다.
“정책수립 단계에서부터 서비스디자인을 적용하는 것이 필요합니다.”
“디자인은 문제를 인지하고 문제를 정의하는데 유용한 기능을 한다는 점을 느꼈습니다.”
“디자인이 문제해결형 공공서비스에 표준화된 모델을 제공하는 것이 가능하다고 생각합니다.”
“‘아, 또야? 우린 이미 수요자 의견 듣고 잘 하고 있잖아?’라고 생각했으나 우리가 미처 살피지 못한 고객이 있다는 사실을 깨닫게 되었습니다.”
“고객 니즈분석이 단순히 수요자 입장에서 생각하는 것이 아니라, 구체적으로 삶을 관찰하고 감정에 따른 pain point를 찾는 과정이라는 점을 체계적으로 배울 수 있었습니다.”
“정책고객에 대한 성향 및 고객여정맵 분석을 통해, 서비스를 디자인한다는 것에 상당한 감동을 받았습니다. 앞으로 추진할 정책에 적용할 충분한 가치가 있다고 생각합니다.”
“지속적으로 유지해야 할 모범적인 정책결정 과정이라고 생각합니다.”
“정책 기획단계(예산 반영전)에 적용하면 좋을 것 같습니다. 아니라면 사업 착수 전년도의 과제로서 진행할 필요가 있습니다.”
“수요자 중심, 국민 중심의 의미를 알 수 있었습니다. 앞으로도 국민 중심의 시각에서 정책을 추진하겠습니다.”
“정부정책은 현장과 소통이 중요한데 그 방법이 무엇일지 잘 몰랐는데, 서비스디자인이라는 과학적 접근 방법을 이해하게 되어 정책 수립 및 집행과정에 많은 도움이 되었고 앞으로 활용해야겠다는 생각이 들었습니다.”
“정부가 정책을 추진할 때 디자인 활동을 거쳐서 반영하는 경우 실패 확률을 낮출 수 있을 것으로 예상됩니다.”
“공무원들이 기존에 하고 있는 서비스제공방식이 주먹구구식이었다는 생각을 했습니다. 고객의 성향과 생활여정을 분석해 서비스를 제공한다는 방식이 상당히 참신했습니다.”
“국민디자인단 활동은 국민이 과연 정책을 어떻게 인식하고 경험할까? 라는 고민을 하도록 만들었습니다.”
“늘 ＇국민을 위해＇ 정책을 만들지만, ＇국민의 경험을＇ 구체적으로 고민하기란 쉽지 않습니다. 특히 사무실 책상에서 늘 소리 없는 전쟁을 치르는 담당자 입장에서 말입니다. 국민디자인단 활동은 물리적으로 정서적으로 사무실 세계에서 나와 국민의 세계로 들어가게 만들었습니다.”
국민디자인단 참가자 대상 설문시 나온 의견들의 모음
서비스디자인을 통해 정부3.0 브랜드 과제들을 발전시키는 과정에서의 가장 큰 성과는 참가자들에게 스타일링으로서가 아닌 새로운 사고방식이자 접근법으로서의 디자인의 필요성을 경험하고 그 가치를 인식하게 되었다는 점이다. 수요자를 중심에 두고 공공정책을 기획하는 체계화 된 디자인 방법론이 있다는 것, 서비스디자인이 공공정책 기획과 집행 전반의 일하는 방식을 혁신하는 접근법으로서 효과적으로 활용 될 수 있음을 확인한 것이다.
국민디자인단 활동이 세 차례의 전체 워크숍, 회의시 팀당 1명의 서비스디자이너의 자문 등 매우 제한된 여건에서 실행되었음을 고려할 때, 서비스디자인 전문기업의 역량이 정책개발에 본격적으로 개입하게 된다면 큰 성과를 낼 수 있음은 쉽게 예상 할 수 있다.
수요자 중심으로 변화를 시도 중인 공공정책
2014년 7월 14일, 청와대 수석비서관 회의에도 수요자중심의 정책 개발 방법으로서 국민디자인단 운영 방법과 경과가 보고되었다.
중앙정부 부처의 정부3.0 브랜드 과제를 개발하는 국민디자인단 활동이 끝난 후, 안행부가 그 활동을 17개 광역시도로 확대하기로 결정한 것을 보면 국민디자인단의 활동 결과가 성공적으로 평가 받고 있음을 알 수 있다. 대상으로 선정된 11개 지자체는 서비스디자인 국민디자인단 운영과 서비스디자인 전문기업 활용 등의 방안으로 정부3.0 대표과제의 개선을 시도하고 있다.
정부3.0 대표 과제에 서비스를 설계하는 방법으로 디자인적 접근법을 채택했다는 것은 이제까지 공공행정이 기획되어 온 관행과 비교할 때 큰 변화라 할 수 있다. 공공행정과 디자인이 만나서 이제 막 첫 발걸음을 뗀 것으로 비유 할 수 있겠다.
디자인을 통해 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하고자 하는 시도들이 지속된다면 조만간 국민 개개인의 사정을 좀 더 이해하고 배려하는 공공서비스의 시대가 열리게 될 것이다.
