안녕하세요? 2012년 한국디자인진흥원에서 스마트UX/UI교육프로그램을 수강한 김지현, 윤혜주, 정주연, 정유리, 백용제입니다. (별칭 오방 팀이라고 부릅니다. 의미는 조금 부끄러운 관계로 해석까지는 하지 않겠습니다 ㅎㅎ)수업 후, 다사다난한 1년 간의 준비시간을 보내고 2014 Core77 공모전 Service부분 Professional Winner로 수상하게 되어 짧은 소감을 남기게 되었습니다. 2012년 한국디자인진흥원에서 이루어졌던 3개월 간의 교육(과정명 : 스마트기기 UX/UI디자인, 강사진 : 오영미, 손미미, 김민수, 박주현, 고민찬, 최영현, 최정민)의 과제로 진행되었던 서비스디자인 프로세스로 디자인 리서치부터 결과물이 나오기까지의 과정에서 저희들이 배운 점, 느낀 점을 편안하게 나누고자 합니다.

 

 

 

 

# 끝나지 않는 토론의 시간들.

 

앞서 생각한 주제범위를 가지고 직접 병원을 찾아 갔습니다. 많은 것을 준비했죠. 각자 맡은 역할을 정하는 것부터 인터뷰 준비, 사전인터뷰 등.

 

분당에 위치한 병원에서 할 일이 없어 어슬렁거리는 사람들, 약에 취한 것 같은 몽롱한 사람들의 행태를 관찰하였습니다. 인터뷰를 진행하였을 때는 어떠한 이유인지 말기의 환자, 불치병의 진단을 받은 고등학생 같은 죽음을 염두하고 있는 인터뷰이들을 주로 만나게 되었습니다. 인터뷰 내용을 가지고 돌아왔을 때, 지금은 저희의 친구이자 멘토인 손미미 선생님의 어머니의 병세와 상태를 듣게 되었습니다. 오랫동안 췌장암으로 고생하고 계시고, 죽음을 앞둔 환자로써의 말과 행동, 가족이 겪게 되는 슬픔과 어려움들.. 모르는 사람의 막연한 이야기가 아니었기 때문에 이야기를 나누며 눈물도 많이 흘렸던 것 같습니다. 공감되는 이야기를 가지고 2차 고려대학병원 추가 리서치를 진행하였습니다. 많은 사람들을 만났습니다. 환자, 간호사, 의사, 사회복지사, 약사, 간병인. 병원 안의 이해관계자들은 서로 다른 목적과 감정으로 문제점으로 둘러싸여 있었습니다. 병원 내부를 깊숙이 보자 팀 내 의견이 분분해지기 시작했는데요. 팀원 각자 생각과 방향이 달랐습니다. 교대업무가 힘든 간호사를 위한 디자인을 하자. 열악한 환경에서 근무하시는 간병인을 도울 수 있는 방향으로 생각해 보자. 죽음에 대한 디자인 솔루션은 설득력이 없을 수 있고 뻔한 결과물이 나올 수 있다… 등 너무 많은 문제들이 부각되자 처음 환자를 위해 토론한 부분들에 대한 의심을 하게 되었습니다. 이 과정에서 계속되는 설득과 반박의 과정에서 팀 개인 모두 지쳤지만, 모든 팀원들의 의견을 하나로 모으고, 문제와 방향성에 대해 합의를 맞추는 것이 중요한 시점이었습니다.

 

프로젝트를 진행하면서 직면한 팀의 또 다른 문제는 암 환자 및 가족들의 감정에 동화되어 우울하고 침체된 분위기를 극복하기 어려웠던 부분이었습니다. 팀원간의 오해가 생길 수 있었던 시간, 문제가 풀리지 않는다고 생각한 시간, 긴긴 설득의 시간, 우울한 감정을 통제하는 시간을 거쳐 모두의 디자인 챌린지를 정하게 되었습니다. 병으로 인해 죽음을 앞두고 있는 부모세대와 자녀를 위한 디자인. 미미선생님과 어머님을 위한 디자인이었습니다.

 

<그림2-5. 분당서울대학병원 리서치>

 

 

<그림6-9. 인뎁스 인터뷰1>

 

 

<그림10,11. 고려대학병원 이해관계자 인뎁스 인터뷰2>

 

 

# 유연하게 앞으로!

 

아이디어 발상은 언제나 즐겁습니다. 목적을 하나로 맞추니 유연한 아이디어가 나왔습니다. 물론! 아이디어를 내고 검증하는 과정에서 기술의 영역의 위대함을 느꼈습니다. 많은 아이디어가 버려졌죠. 저희가 이게 과연 될까? 라고 생각하며 낸 아이디어들이 이미 제품화 서비스화되어 있던 것들이 많았습니다. 우수한 기술들을 누구에게 어떠한 방식으로 제공할 것인지 디자인되지 않았을 뿐이었죠.

 

더담다 서비스는 죽음을 앞둔 노령층의 환자가 떨어져 지내는 가족 일원들과 서로 부담을 주지 않으면서 소통할 수 있도록 하였습니다. 환자가 사용하는 노트에 책받침을 끼우고, 자신이 남기고 싶은 글 그림 등을 작성하여 책받침의 전송 버튼을 누르면 책받침과 연동되어있는 가족들의 스마트 폰으로 환자의 노트가 이미지로 전송이 됩니다. 떨어져 사는 가족들이 피드백을 남기면 툴 킷에 포함되어 있는 미니프린트는 가족들의 피드백을 프린트하여 환자가 간직할 수 있도록 합니다. 환자를 자주 챙기지 못하는 가족들의 죄책감은 덜어주고, 환자는 자신에게 익숙한 방법으로 소통하는 것을 도와주고자 하는 것이 결과물이었습니다.

 

서비스를 설계할 때 제일 중요하게 생각한 부분은 사용자이었습니다. 나이가 많은 부모와 자녀세대인 장년층 사용자는 다른 매체를 사용하고, 서로 다른 니즈를 가지고 있었습니다. 부모님들은 자식들과 이야기 하시길 좋아합니다. 물론 잔소리로 들리지만요. 자신이 병에 걸려 곧 죽음을 맞이할 것이라는 것을 알고 나면 하고 싶은 말, 함께 보내고 싶은 시간이 몇 배는 배가 될까요? 반면 바쁜 자녀들은 자신의 일상 생활에 갑자기 많은 부분을 차지하게 된 부모님이 얼마나 버거울까요? 더구나 두 세대는 다른 환경에서 자라왔고, 소통할 때 서로 이용하는 매체도 다릅니다. 예를 들어 부모님께 수시로 전화만 온다고 생각하면 감정적으로 힘들 수 있습니다. 더담다는 서로 다른 매체를 사용해 소통하도록 한 것이 특징이라고 생각합니다. 손으로 글을 쓰는 부모님과 전자 기기에 익숙한 자녀를 위한 통로가 되고자 하였습니다. 두 번째로 중요시한 부분은 일회성이 아닌 지속성에 초점을 맞춘 것입니다. 커뮤니케이션은 상대방의 이야기를 듣고 나의 생각을 전하고 또 상대방이 나의 생각에 의견을 더하는 것이라고 생각했기 때문입니다. 이렇게 6~7차례의 스토리보드 수정과 서비스 블루프린트를 수정하면서 끈기의 영역을 배웠고, 앞서 설명한 더담다 서비스를 발전시키게 되었습니다.

 

 

<그림12. 아이데이션 과정>

 

<그림13. 스토리보드 제작 과정>

 

<그림14. 프로토타입 제작 과정>

 

 

# 이게 맞는 걸까?

 

프로젝트를 진행하면서 항상 저희를 따라다녔던 생각입니다. ‘이게 맞는 걸까?’ 사실 맞고 틀리고는 없는 것이 디자인의 매력인데 말이죠^^ 우리 스스로를 위한 디자인 솔루션은 아니었기 때문에 결과물에 대한 확신을 얻고자 사용자들에게 물어보기로 하였습니다. 암 시민연대를 찾아가서 함께 발 마사지를 받으며, 프로젝트 의도를 설명하고 직접 가정에서 테스트를 해주실 수 있는지 여부를 물었습니다. 설문, 인터뷰와 같은 타인에게 어떤 종류의 요청은 언제나 무섭고 조심스럽죠. 특히나 암 환자의 경우, 폐쇄적인 성향이 있고, 자신의 병을 다른 사람들이 알리는 것을 꺼려합니다. 두려움을 안고 영등포구에 위치한 암 시민연대를 찾아갔습니다. 기술적 구현이 되지 않았기에 2개의 교환노트를 환자와 가족 일원에게 주어 1주일 가량 자신이 적고 싶은 그림, 글 무엇이든 작성하여 매일 자신의 노트를 서로 교환하도록 하였습니다. 총 3팀으로 나누어 진행하였는데 재미있는 사실은 일반 가정에서 보다 환자가 있던 그룹에서 서비스를 반겨주었던 점입니다. 그 결과는 "너무 좋아서 노트는 딸과 계속 쓸 예정이다", "내 스스로에게 다짐이 되는 것 같아 더 건강을 관리할 수 있었다", "(노트 내용을 보관하고 싶어) 노트를 뜯어내고 다시 그 내용을 적었다", "언제쯤 개발 되어 쓸 수 있느냐?"라고 해주신 그 말씀들을 통해 저희도 감사한 순간들을 보았고, 솔루션에 대한 확신을 가질 수 있었습니다.

 

 

 

<그림15-18. 디자인 컨셉 검증>

 

 

# 어떻게 세상의 빛을 보게 할까?

 

서비스 컨셉, 설계, 영상을 준비한 이후, 마지막으로 남은 과제는 어떻게 세상에 소개할 것인가에 관한 문제였습니다. 작년 여름쯤 국내 S사 공모전에 지원하였을 때는 성격이 맞지 않아 선정되지 않았습니다. 팀원들의 지속적인 만남과 디자인 결과물에 대한 애착, 책임이 있었기에 올해 다시 도전한 결과로 이 글을 쓰게 되었네요. 어쩌면 저희는 전 세계의 많은 사람들이 동일한 필요성을 느끼고 있는지에 대한 궁금증으로 Core77이라는 공모전에 출품하게 되었는지도 모르겠습니다.

현재 디자인 단계에 머물러 있지만 언젠가 실현화 될 수 있는 때를 기대합니다.

 

 

<그림19-22. 프로젝트 진행과정>

 

마지막으로, 지금은 세상에 계시지 않는 손미미 선생님의 어머니, 영상 촬영에 흔쾌히 응해주신 어머님, 미미선생님, 암 시민연대의 어머님께 감사합니다. 또한 오영미, 김민수, 박주현, 최정민, 고민찬 선생님과 암 시민연대, 고려대학병원 관계자 분들, 한국디자인진흥원에도 깊은 감사를 드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

 

 

 

 

 

Core77 Design Awards Project Page:

http://www.core77designawards.com/2014/recipients/damda/

Core77 Design Awards Category Honorees:

http://www.core77designawards.com/2014/award_category/service/

＇더담다＇ 소개 영상 :

http://com.core77designawards.c77ad2012.s3.amazonaws.com/uploads/8429/encoded/92245329a0893b03d.mp4

 

글 : 김지현. 2014.8.16.