서비스디자인 정책 트렌드 2015-2020
저자 : Anna Whicher, Piotr Swiatek
도입
2010년, 처음으로 유럽에서 디자인이 혁신 정책에 포함되면서 유럽의 디자인 정책 흐름이 변화하기 시작했다. 그리고 시간이 지날수록 유럽 연합 (EU) 및 여러 유럽 정부들에게 디자인은 중소기업들과 공공 정책의 혁신에 있어 중요한 요인으로 사용될 수 있다고 받아들여지고 있다.
본문
유럽은 디자인 중심 혁신을 위한 활동을 계획 했을 뿐 아니라, 덴마크, 에스토니아, 핀란드, 프랑스, 라트비아를 포함한 여러 유럽 회원국(EUMS)은 디자인 개발에 대한 실천 계획도 세웠다. 그리고 EUMS에 포함되어 있는 스물 여덟 개의 국가 중 열다섯 국가는 디자인을 국가의 공식적인 혁신 정책에 포함 시켰다.
플랑드르 (벨기에), 남쪽 보헤미아 (체코 공화국), 중앙 핀란드, 중부 마케도니아 (그리스), 그리고 웨일즈 (영국)는 디자인을 자신의 혁신 정책에 반영 했으며 라티 (핀란드), 세인트 엔티엔 느에 (프랑스), 더블린 (아일랜드), 카토 비체 (폴란드)와 겐트, 몬 머스와 슈 롭셔 (영국)에선 디자인 매니저들에게 공공 서비스 혁신에 대한 책임이 주어진다. 디자인은 문제 해결에 있어 핵심적인 역할을 하며 수요자들의 입장을 먼저 고려한 디자인은 사회의 민간 부문과 공공 부문을 불문하고 혁신적인 제품과 서비스가 만들어질 수 있도록 돕기 때문이다.
SEE (Sharing Experiece in Europe) 플랫폼은 디자인 혁신 역량의 구축을 위해 11개의 유럽 국가가 모여 만들어진 네트워크인데, 이는 디자인이 사회 발전에 큰 기여를 할 수 있도록 많은 도움을 주었다. SEE는 디자인 주도 혁신 정책을 개발하기 위해 서비스디자인을 사용하고 있으며 2012년과 2015년 사이 3년 동안 800명의 정책 입안자들을 동원해 102개의 실질적 워크숍을 진행하였다 (이 워크숍은 Cardiff Metropolitan 대학에 속해있는 PDR와 유럽 위원회의 후원 아래 진행 되었다. PDR는 디자인과 혁신에 대해 연구하는 기관이다).
이 워크숍은 디자인에 관련된 17개의 정책 및 40개의 프로그램 발전에 영향을 주었다. 정책 입안자들에게 서비스 디자인은 다소 생소하게 느껴질 수 있었지만, 이해관계자, 맵핑1, 서비스 디자인 툴 등을 이용한 디자인 과정을 보며 명확한 해결책과 이해를 얻을 수 있었다.
1맵핑이란 경계를 잘라 정한다는 의미로 구체적으로 일정한 기준에 의해 경계를 정하여 구획하는 것을 말한다. 프로그램 개발 과정에 있어 직접적인 프로그램 수혜자, 즉 잠재적 학습자 집단의 요구를 프로그램에 반영 시키는데 도움을 줄 수 있다. (평생 교육 프로그램 개발론, 김진화저)
Using Service design methods in policy workshops.
정책 워크숍에서 서비스 디자인을 사용하고 있다.
디자인 혁신 생태계
혁신적인 디자인 생태계는 네트워크에서 일어나는 동작들 간의 상호작용을 알아내고, 이것들이 정책들에 어떠한 영향을 미치는지 연구하기 위해 만들어 졌으며, 학계와 정책 입안자들에게 사용되는 이론적인 구조다. 혁신 정책은 생태계 혁신에 대한 분석에 기초하였으며 몇몇 연구가들은 이 정책이 실패 한다 하여도 디자인 정책에 대한 경제적인 측면에 대해 배울 수 있다고 논했다.
디자인 혁신 생태계 이론에 대한 보고서 내용은 PDR의 ‘Mapping Design for Innovation in Wales and Scotland’ 에 자세히 적혀있다. 이 정책은 SEE에서도 사용되고 있고 여러 이해 관계자 (정책 결정자, 디자이너, 기업, 학계 및 섹터 조직) 를 동원하며 정책 입안자들에게도 많은 도움을 주었다. 또한, 디자인 주주들은 디자인 혁신 생태계를 통해 아홉 가지 모델의 강점과 요소를 분석 할 수 있다.
1. Design users : 디자인 사용자
2. Design support : 디자인 지원
3. Design promotion : 디자인 진흥
4. Design actors : 디자인 액터
5. Design sector : 디자인 분야
6. Design education : 디자인 교육
7. Design research : 디자인 연구
8. Design funding :디자인 자금
9. Design policy : 디자인 정책
방법
공무원들에게 서비스 디자인이란 낯선 접근 방식일 수 있다. 하지만 이를 통해 정책 결정권자들과 관계자들은 체험 학습을 통해 경험을 쌓을 수 있다. 디자인 혁신 정책을 개발하기 위해 매핑, 페르소나 관념화 등을 동원해 정책가, 디자이너, 기업과 제3자가 참여했다.
워크숍은 3가지에 중점을 두었다.
- 디자인 혁신 생태계를 통해 디자인 이해 관계자와 정책을 연결 한다.
- 강점과 약점을 찾아낸다.
- 정책 제안과 강점을 바탕으로 단점을 보완할 방법을 개발한다.
SEE는 26개의 디자인 정책, 11개의 디자인 지원, 25개의 서비스디자인 공공 분야, 18개의 중소기업들을 위한 서비스디자인, 6개의 사회적 디자인 그리고 16개의 디자인 경영에 관한 워크숍을 개최했다. 모든 워크숍에선 서비스디자인 방법과 도구를 이용한 실질적인 체험활동이 이루어졌다. 이를 통해 이해 관계자들은 디자인 정책을 사용함으로 인해 올 수 있는 어려움에 대해 인지하고 계획과 공공 부문의 실무에 대해 더 깊이 이해 할 수 있다. 또한, SEE는 ‘공익을 위한 디자인’이라는 리포트를 제작했는데, 이는 공무원들이 공공 정책의 혁신에 있어 공익 디자인의 역할이 무엇인지 이해 할 수 있도록 16개의 사례 연구를 수록 하고 있다.
결과
디자인 생태계 혁신에 관한 여러 디자인이 있는데, 경쟁력 있는 디자인을 가지고 있는 나라들은 자신의 실천 계획을 디자인 혁신 생태계에 포함 시킨다. 또한, 각 나라들이 모여 워크숍을 진행 했을 때 계획의 장단점과 정책 제안에 관한 공통점을 찾아 볼 수 있다.
그럼에도 불구하고, 각 지역마다 다른 정책이 반영되도록 제안 되었으며 이는 디자인 혁신 생태계가 특정 지역에 대한 정책 활동을 개발하기 위해 유용한 도구로 쓰인다는 것을 보여주었다. 예를 들어 중소기업에 제공중인 혁신 지원 서비스를 맵핑하여, 정부는 디자인을 어떻게 경영 지원 체계에 함께 제공해야할지 알 수 있었다.
유럽에서 디자인 혁신 생태계는 상당한 시너지 효과를 제공하며 다른 곳에서도 증거 자료를 기반으로 정책을 지원하는데 사용 될 수 있다. 워크숍 및 의견 수렴을 통해, SEE는 17개의 정책과 40개의 프로그램에 영향을 주었다. 몇몇 예로 에스토니아의 디자인 관리계획 지역개발, 보헤미아와 류블라냐의 지역권 발전 전략, 중앙 마케도니아의 스마트 전문화 전략, 그리고 웨일즈와 실레지아의 혁신 전략이 있다.
프로그램의 예로는 벨기에의 ‘SME Wallet’, 덴마크의 ‘Change Works’, 에스토니아의 ‘Design Bulldozer’, 아일랜드의 ‘Design for Dementia’ 실레지아의 ‘Design at Your Service’, 그리고 웨일즈의 ‘Design for Independent Living’ 등이 있다. 이러한 디자인에 대한 투자는 6,200,000 유로를 넘었다.
디자인 정책 제안의 예
- 디자인 사례들을 각 부문 별로 수집해 연구하여 장관들에게 피드백 제공.
- 민간 및 공공 부문 디자인을 사용하는 방법의 통계 수집.
- 공공 부문 혁신에 대한 접근 방식으로 시범적인 서비스디자인.
- 디자인 및 서비스디자인 방법의 가치에 정부 혁신 전문가 양성, 디자인 혁신 지원 프로그램 홍보.
- 전문 디자인 지원 프로그램 (창업에 초점을 맞추고, 높은 성장, 수출을 겨냥) 설정.
- 정부위원회에 디자이너 임명.
- 국가 디자인 진흥 캠페인을 개발.
- 디자이너를 위해 멘토링 기회제공.
- 디자인에 대한 산업 표준을 설정.
- 학위를 대신하는 디자인 견습 제공.
- 학생들을 위한 멀티 과정 대회를 수립.
- 문제해결 등에 있어서 디자인 교사 양성.
- 활력 있는 학교 디자인 교육 과정.
- 아이들을 위한 디자인 워크숍 개최.
- 산학 협력 프로그램 설정.
- 공공 기관 내에서 관리자 임명.
- 정부 내에서 전문 분야 정책 단위 설정.
- 공공 조달에서 사용자가 쉽게 사용 할 수 있는 디자인 방식 채택.
- 정책 개발을 위한 방법으로 디자인 사용.
- 건강 사회적, 디지털, 환경과 같은 무관심한 정책 영역에서 가능할 수 있는 디자인을 채택.
미래 트랜드
디자인 중심의 혁신에 대한 실천 계획은 : “R&D 와 달리 체계적인 디자인 사용법은 경제의 모든 분야에서 사용자 중심과 시장으로부터 주도 된 혁신을 불러 일으키며 유럽의 경쟁력을 높일 수 있다” 이다. 유럽 전역에 걸쳐 정책 워크숍 진행 및 혁신 정책에 대한 연구를 실시하며 디자인의 전략적 사용에 대한 관심이 증가하는 것을 볼 수 있다. 그리고 앞으로의 디자인 동향에 따른 향후 개발 될 프로그램 수를 예상할 수 있었다. 우리는 유럽에서 가장 큰 시장인 공공 부문에서 큰 변화를 보았으며 앞으로 공공 서비스디자인은 정책 결정에 대한 접근 방법으로 시범 운영 될 것이다.
뿐만 아니라 여러 나라의 정부들도 종합적인 정책을 개발하기 위해 디자인에 대한 큰 관심을 보일 것이며 덴마크의 ‘MIND Lab’, 영국의 ‘Cabinet Office Policy Lab’, 스웨덴의 ‘Experio Lab’ 등은 곧 큰 성장과 인기를 얻을 것으로 예측된다. 또 공공 부문의 행정 혁신의 요소 뿐만 아니라 다른 정책의 영역에서 디자인 부분이 중요하게 인식될 것이며 이를 통해 앞으로 보건, 사회, 환경, 디지털 및 교통 사회 정책이 크게 성장 할 것이다.
에스토니아의 ‘Estonia X-Road’ 와 영국의 ‘gov.uk’ 를 통해 볼 수 있듯 유럽 전역에 디지털화가 보편적으로 이루어지고 있다. 서비스디자인은 다른 부서의 업무영역이어도 디지털화를 통해 사용자 경험이 일관 되도록 도우며 디자이너는 시각화 및 데이터 분석을 통해 정책 결정에 기여 할 수 있는 방법을 구상한다.
스마트 전문화는 강점에 중점을 두어 지역을 활성화 하고 공공 투자의 효과적인 사용을 촉진하기 위한 새로운 정책 개념인데, 이를 통해 디자인은 유럽을 더욱 경쟁력 있게 성장시킬 수 있는 요인으로 발전 할 것이다. S3 플랫폼에 따르면 창조산업은 현재 200개가 넘는 지역 계획 중 56개에만 명시되어 있으며 이중 오직 아홉 개의 국가에 디자인이라는 부문이 표기 되어 있다. 우리는 디자인이 스마트 전문화 전략과 지역 발전, 그리고 혁신 정책에 더욱 명확하게 명시되길 기원할 뿐 아니라 더 많은 국가가 지역 디자인 정책과 활동 계획을 개발할 것으로 예상한다.
또한, 디자인은 많은 정책과 공공 부문에 사용 될 것이며 사용자 중심의 중요성을 인지하는 중소기업 혁신 지원 프로그램 등에 통합 될 것으로 예상한다. 디자인 및 디자인의 가치, 혁신 전문가의 전체적인 훈련은 디자인 서비스의 큰 과업으로 이루어 질 것이며, 대상이 폭넓은 혁신 프로그램에 디자인을 포함하면 더 많은 중소기업들이 디자인에 대한 정보를 알 수 있을 것이다. 혁신 프로그램으로 디자인을 통합하는 것 외에도 우리는 전문 디자인 지원 프로그램을 통해 더 많은 답을 얻을 수 있다.
광범위한 혁신 프로그램에 디자인을 접목 하는 것과 더 많은 전문 디자인 지원 프로그램의 조화가 효과적으로 이루어졌다. 유럽의 많은 지역이 디자인 지원에 전문성을 가지고 있으나 혁신 생태계 밖에서 운용되면 계획의 잠재력을 발휘하지 못한다. 디자인에 대한 수요 증가는 자연스럽게 더 나은 디자인 품질을 이끌어 낼 것이며 디자인에 대한 수요가 늘어남에 따라 디자인 분야 자체도 경원시 할 수 없다. 디자이너들이 공공 분야의 과제들을 해결하기 위해서는 서비스 디자인에 대한 지속적인 전문성 계발이 필요하며, 유럽 내에서 진행되는 디자인 서비스와 전문가에 대한 기분이 필요할 것이다.
디자인 혁신 생태계에 관한 워크숍에서 이해 관계자를 매핑하고 있다. (2014년 5월, 스코틀랜드)
결론
2010년 디자인이 Innovation Union(혁신 연합)에 포함되고 유럽에서 디자인의 역할이 눈에 띄게 변화하고 있으며 2020년까지 더 많은 공공 부문, 정책 및 기업 내에서 디자인이 광범위하게 사용 될 것이다. 또한 SEE를 통해 정책 입안자들을 서비스디자인에 협력 시키기 위한 방법과 교훈을 얻었다. 첫째로, 체험 학습 서비스는 디자인의 가치를 보여주기 위한 필수적인 활동이다. SEE 워크숍은 정책입안자가 디자인을 경험하고 공동작업을 통한 이점을 발견했기 때문에 성공적이었다. 둘째로, 사례 연구 및 사용자 경험을 사용하여 스토리텔링을 해야 한다는 것을 배웠다. 셋째로, 데이터는 핵심적이라는 결론도 내렸다. 우리는 디자인의 이해 관계자로서 서비스 디자인 프로젝트의 경제적 영향에 재해 분석할 수 있어야 한다. 마지막으로 서비스 디자인은 혼자서 완성 될 수 없다는 것을 알 수 있었다. 우리는 디자인을 멕락화 할 필요가 있으며, 디자인은 다학제적인 팀을 구성하여 고공 서비스와 정책과제를 검토해야 한다. PDR는 정책 결정자들을 위한 워크숍을 계속 개최할 것으로 기대된다.
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저자 Anna Whicher는 카디프 메트로폴리탄 대학에 속해있는 PDR의 디자인 정책 책임자다. 그녀는 SEE 네트워크를 주도하며 유럽 디자인 연합 (Bureau of European Design Associations) 의 위원이다.
Piotr Swiatek는 PDR의 연구 보조원이며 정책 결정에 있어 디자인의 역할에 대해 많은 관심이 있으며 폴란드의 디자인 성명서를 제작하는데 참여 한 바 있다.
원문 출처 : SDN(SERVICE DESIGN NETWORK)
http://www.service-design-network.org/tp_7-1_p16-service-design-policy-trends-2015-2020/
보고서 내려받기 : http://www.seeplatform.eu/designpolicymonitor
번역 2015.6.15.
한국디자인진흥원 서비스지역발전팀
강승영 aaa8768@gmail.com
양혜지 hy327@kidp.or.kr
