​[2017 국민디자인단 과제 발표자료]  해외직구 반품물품 개인 관세 환급 셀프서비스 

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2017 국민디자인단 우수사례

해외직구 반품물품 개인 관세 환급 셀프서비스 - 관세청

최우수상(국무총리상)

해외직구 물품을 반품하는 경우, 납부했던 관세도 환급받아야 하는데 

그 복잡하고 까다로운 절차를 개선해 개인이 직접 관세환급을 완료할 수 있는 서비스 환경을 제공하고자 하였다. 

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1. 추진배경 

□ 해외직구 반품 관련 관세환급 서비스 개선 수요 증가

 ㅇ 해외직구 시장이 급성장하면서 소비자 불만, 피해상담도 빠르게 증가하고 있으며, 국민들은 여전히 반품이나 환불 등 사후처리에 어려움을 겪고 있다. 해외직구 반품의 경우, 국민들은 기존에 납부하였던 관세도 환급받을 수 있음에도 복잡하고 어려운 환급 절차 또는 환급 대행에 필요한 비싼 수수료 탓에 차라리 관세환급을 포기하는 게 낫다며 불만을 제기하고 있다. 2014년 7월 관세청은 해외직구 물품 반품 시 관세사, 특송업체 등의 대행을 거치지 않고 개인이 직접 수출 신고해서 관세환급을 받을 수 있도록 제도를 개선한 바 있다. 싼 가격 때문에 해외직구를 하는 국민들은 비싼 대행수수료를 물지 않고 직접 환급받고자 하는데, 관세청 등 다양한 기관에서 제공하는 관세환급 정보들은 국민들의 눈높이에서는 이해 하기도 어렵고 실제 직접 수행하기에는 너무나 복잡하고 까다롭다. 누군가 용감하게 시도해 보려고 해도 어디서부터 시작해야 하는지 막막하기만 하다. 더군다나 이러한 상황에서 담당 공무원은 해외직구 반품에 따른 관세환급 수요는 극히 미미하니 특별히 개선할 필요가 없다고 생각하고 있다. 반품 물품 관세환급, 너무나도 당연하게 되돌려 받아야 하는 돈인데, 왜 쉽게 환급받지 못할까? 누구나 쉽게 따라 할 수 있는 관세환급 절차로 바꿀 수는 없는 것인가?

2. 새로운 문제정의

□ 해외직구 반품 물품 관세환급 절차에는 어떤 문제가 있을까?

 ㅇ 먼저, 인천세관 특송물류센터를 방문해 관세환급의 전제가 되는 해외직구 물품의 반출입절차를 돌아보고, 인천공항국제우편세관, 우정사업본부 국제우편 물류 센터를 방문해 환급절차 간소화 및 사업화 방안을 모색하였다. 또한, 서울세관으로 가서 해외직구 반품에 따른 수출신고와 관세 환급을 직접 수행해 보았다. 이러한 서비스 사파리 활동을 통해 3가지 문제점이 도출되었다. 첫 번째, 관세환급에 대한 개인과 담당공무원의 시각 차이이다. 관세 환급은 국민에게는 반품, 환불과 같은 ‘쇼핑’의 한 부분으로 인식되는 반면, 담당기관과 공무원에게 ‘수출’로 인식된다. 두 번째, 국민과 기관의 서비스에 대한 기대 차이이다. 국민은 자주 접하는 공공·민간의 서비스의 수준과 비슷하게 관세청의 서비스를 기대하는데, 수출입 전문가인 관세사를 주로 상대하는 관세청의 서비스는 막상 전문지식이 없는 국민에게는 너무 어렵고 불편하다. 마지막으로, 현재의 관세환급 과정은 국민에게 환급 완료까지의 충분한 계기(trigger)를 제공해 주지 못했다. 비용을 절약하려는 국민의 동기는 분명하고 높지만, 충분한 계기와 사용 편의성을 제공하지 않아 끝내 환급에 실패하고 있는 것이었다.

3. 아이디어 도출

□ 관세환급 절차를 간소화하려면, 어떤 내용이어야 할까?

 ㅇ 일단, 국민들은 관세 환급을 쇼핑의 한 부분으로 인식한다. 이러한 국민 인식에 맞게 관세환급 시스템을 개선하는 것이 가장 최선의 방법! 그래서 관세환급 시 거쳐야 하는 수출신고-적재 확인-환급신청 등의 복잡한 과정 대신 환불영수증을 제출하는 방법으로 대체된다면 얼마나 간편한가? 2017년 6월 이러한 내용을 담은 관세법 시행령 개정안을 제출하였으나, 제도의 법률상 요건에 부합하지 않고 부정환급 우려 등의 이유로 수용되지 못했다. 그러나, 여기에서 포기하기엔 아쉬움이 많았다. 언제가 될지 모르는 수정 대안이 만들어질 때까지 여전히 이러한 복잡한 절차를 방치해도 되는가? 새로운 대안이 필요했다. 제도를 고칠 수 없다면 국민의 행동을 이끌어낼 수 있는 다양한 계기를 제공 하는 것은 어떨까? 관세환급 시 수출신고를 반드시 해야 한다는 당위성을 인식시키고, 복잡한 신고과정이 혼란스럽지 않게 개인의 능력을 증대시켜 주고, 환급과정에 중도 탈락을 없애기 위해 고객의 모든 접점 에서 행동을 유도할 수 있는 시그널을 제시하고자 하였다.

4. 개선방안

□ 관세환급을 끝까지 완료할 수 있도록 유도하는 다양한 셀프서비스 장치 제공

 ㅇ 먼저, 국민들에게 해외직구와 그에 따른 반품이 개인의 수출입 행위라는 인식을 확립시켜 주는 것이 선행되어야 한다. 그래서 해외직구를 조금만 다르게 보면 개인 수입과 관련되어 있고, 구입한 물품의 반품은 수출에 해당한다는 사실을 시각적으로 표현하는 포스터와 동영상을 제작하였다. 이를 통해 수출입절차가 다소 복잡하다 하더라도 누구나 반드시 거쳐야 하는 절차임을 홍보하는 방식으로 절차에 대한 당위성을 부여하였다. 다음으로, 국민들의 환급과정을 도와줄 수 있는 ‘셀프서비스 모형’을 제시하였다. ‘셀프서비스’ 컨셉은 식당에서의 셀프서비스처럼 어느 정도 개인의 노력이 투자되어야만 경제적 이익을 얻을 수 있음을 인지시켜 직접 과업을 수행하게끔 유도하는 전략이다. 국민이 해외직구 반품 물품 관세환급 셀프서비스를 통해 복잡한 환급절차를 성공적으로 수행할 수 있도록 다양한 물리적, 정보적 장치들을 제공해 셀프서비스가 가능한 환경을 조성하는 것이다. 이렇게 디자인된 서비스 프로토타입을 서울세관에 우선적으로 적용해 보기로 했다. 서울 세관 수출과 직원들과 함께 관세환급을 위해 세관을 찾는 국민들이 주로 찾는 포인트 지점 곳곳에 셀프시그널을 배치하였다. 또한, 신고인부호 등록, 현품확인, 수출입신고서 작성 등을 안내하고 지원하기 위해 안내문, 리플렛, 수출신고매뉴얼, 달력형 안내문 등을 비치하였다. 당분간 서울세관에 시범실시 후 전국세관으로 확대하고, 관련 정보는 홈페이지 등에 등재할 예정이다.

5. 추진성과

□ 정책의 공백을 국민디자인단의 서비스로 채우다

 ㅇ 비록 관련 법 개정까지 이르지 못해 제도상 개선에는 실패했지만, 조금이라도 국민에게 편리한 서비스, 다가가는 서비스로 변화하기 위해 많은 내외부 논의가 있었다. 사실, 담당 공무원은 이렇게까지 할 필요가 있느냐는 의구심을, 국민들은 아직도 이렇게 어렵냐는 불만을 제기하는 상황을 해결하기란 쉬운 일이 아니었다. 그러나, ‘소비자 권익 보호’, ‘공정과세’라는 거창한 목적이 아니더라도 이러한 관세환급 서비스 개선 시도 그 자체가 큰 의미가 있다고 할 것이다. 국민들이 납부하고도 되돌려 받지 못하던 관세를 환급받게 해 주는 것은 너무나도 당연한 일이 아니던가? 너무 당연한 일에 대해 국민과 담당공무원간의 시각 차이를 극복하고 상대방 입장을 이해하고자 했던 이러한 시도는 그간에 서로에게 너무 무심했던 것은 아닌지 한번 되돌아보는 계기도 되었다. 앞으로 이러한 시도와 인식 변화가 좀 더 공유되고 확산되어야 할 것이다. 이제 한 번의 세관 방문으로 누구나 쉽게 따라 할 수 있는 관세환급 서비스를 제공해 국민들의 불편을 조금이나마 덜 수 있길 기대한다. 이러한 서비스가 확산된다면 환급대행수수료가 절감되고 그간에 환급에 소요된 시간적, 정신적 부담을 해소해 사회적 비용 절감에도 기여할 것이다. 최종적으로 관세환급을 위해 세관을 헤매는 국민이 없는 그 날을 꿈꾼다.