서비스디자인 측면에서 공공서비스평가 방향연구

한수련, 2009 

연구진 : 한수련

주관기관 : 이화여자대학교 디자인대학원

연구배경

21세기 디자인이 산업과 문화혁신을 주도하는 시대이다. 디자인은 산업사회의 시작과 함께 산업디자인 중심으로 발전되기 시작하였지만 디지털기술의 발달과 지식정보화사회의 흐름 속에 디자인 산업분야 넘어 문화, 행정까지 디자인의 범위와 영향력을 확대, 확장시키고 있다. 즉, 디자인 패러다임의 주체와 내용, 적용대상이 변화되고 있는 것이다. 생산자 중심에서 사용자 중심의 디자인으로 감성 지향적으로, 물질적 형태의 디자인에서 무형적으로, 하드와 소프트, 서비스를 포함한 개념으로 확대되어가고 있다.1) 이러한 패러다임의 변화로 국가경제의 핵심 축으로 점차 확장 되어 가고 있는 서비스영역에서 ‘디자인(design)’의 중요성은 계속 높아지고 있다. 그러나 이러한 중요성의 인식에도 불구하고 아직 서비스의 한 분야인 공공서비스부문에 대한 디자인적 관점의 활동들은 활발하지 못한 실정이다. 1980년대 선진국을 중심으로 공공부문 변화를 위해 경쟁, 민영화, 효율성, 고객지향성을 추구하였다. 이러한 개념들은 그동안 조직의 생존과 성장을 위해 마케팅학에서 취급해왔기 때문에 마케팅기법들을 공공부문에 적용 많은 연구가 수행되었다. 시장원리를 도입 공공서비스의 품질과 만족에 대한 많은 평가들이 이루어졌다. 이러한 노력들은 효율적인 관점에서 성과를나타냈다. 하지만, 공공서비스에 대한 고객 인식의 변화는 적은 편이다. 공공서비스 만족하지 못하는 이유는 첫째, 공공기관, 공무원 및 공조직에 대한 부정적 인식이 작용한다는 점이다. 둘째, 고객지향(Customer orientation) 대한 잘못된 인식이다. 친절이나 또는 전화 잘 받기 등의 기본예절과 공공서비스를 혼돈 하는 점이다. 셋째, 민간기업의 서비스 경험을 통한 기대수준의 상승을 둘 수 있다. 고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서 차별화, 효율화의 수단 및 신뢰 획득의 수단으로 서비스는 매우 중요한 요소이다. 민간 분야 서비스의 질적 향상은 고객의 욕구를 점점 높게 만드는 역할을 하였다. 즉, 공공서비스가 감성적 경험으로 긍정적인 아이덴티티(identity)를 만들어 내지 못하고 있다는데 문제점이 있다고 할 수 있다.

연구목적

문제점의 원인을 공공서비스평가에서 찾고자 한다. 공공서비스를 제대로 평가하지 못하고 있기 때문에 고객관점의 공공서비스의 혁신을 하지 못 하고 있다고 할 수 있다. 공공서비스평가는 고객만족경영을 추진하고 그 활동을 하는 실무자입장에서 고객만족측정은 고객만족활동결과로서 나타나고 그것을 경영자들이 평가 잣대로 활용하기 때문에 공공서비스의 평가의 문제점을 알아볼 필요가 있다. 공공조직에서 공공서비스평가는 질적 성과의 지표로 조직의 조립과 직결된다. 또한 평가방법이 먼저 바뀌어야 프로세스도 바뀔 수 있는 조직시스템을 가지고 있다. 즉, 평가를 할 수 있어야 객관성을 가질수 있기 때문이다. 따라서 이 연구는 공공서비스가 긍정적인 고객의 총체적인 경험을 만들어 내기 위해서는 평가하기 위해서는 서비스디자인프로세스를 활용하는 것이 필요하다는 것을 밝히는데 목적이 있다.

연구방법

본 연구는 공공서비스의 만족을 높이는 질(質)적 변화, 즉 감성적 경험을 통한 긍정적인 이미지의 아이덴티티(identity)형성을 위해 공공서비스평가의 방향이 바뀌어야 한다는 것을 밝히기 위해 서비스디자인 기존의 공공서비스평가를 연구대상으로 삼아 디자인관점에서 공공서비스의 고객관점의 효율성과 효과성에대해 논의하고자 한다. 고객경험창조라는 전략적 관점에서 서비스디자인 측면에서 평가방향을 제시하는 것을 연구범위로 한다. 그 간 논의되었던 서비스디자인에 대한 개념 정립 및 서비스마케팅을 기초로 발전된 공공서비스 연구 및 공공서비스평가에 대한 분석을 통해 전략프로세스를 도출한다.

연구내용

첫 번째로 서비스산업과 디자인의 패러다임 변화를 살펴보았으며, 서비스디자인의 개념에 대한 연구를 통해 고객의 경험을 반영, 고객의 입장을 적극 고려한다는 점에서 의의가 있음을 알 수 있었다. 두 번째로 공공서비스의 패러다임이 창의성을 강조하는 창조행정으로 변화하고 있음을 알 수 있었다. 또한 공공서비스평가의 대부분이 예측적 기대에 대한 지표를 사용함으로 내부관점의 평가임을 알 수 있었으며, 고객관점의 상황적 경험에 대한 지표가 없는 문제점을 가지고 있었다. 즉, 감성시대에 맞는 고객의 니즈를 반영 및 평가하기 위한 새로운 방법이 모색되어야 함을 알 수 있었다. 세 번째로, 서비스마케팅과 서비스디자인의 비교 분석을 통해 구성요소는 같다는 것을 알 수 있었고, 그러나, 마케팅과 디자인의 관점 차이는 효과성과 효율성의 내포된 의미에 다르다는 것을 도출할 수 있었다. 이는 고객중심의 공공서비스평가를 위해서는 고객이 경험하는 전체 프로세스에서 각 접점에 따른 경험레벨 및 고객경험의 주요 요소인 이미지와 감성이 평가에 반영되어야 함을 알 수 있었다. 마지막으로 경험전달 측면에서의 효율성과 감성ᆞ이미지변화 측면에서의 효과성 측정평가를 위한 서비스디자인 프로세스를 활용한 공공서비스평가 모델을 제안하였다.

목차

논 문 개 요

Ⅰ. 서론

A. 연구배경 및 목적

B. 연구범위 및 방법

Ⅱ. 이론적 배경

A. 디자인개념의 확대

A.1. 디자인영역 및 역할의 변화

B. 서비스산업의 발전 및 환경의 변화

B.1. 경제적 측면

B.2. 사회ᆞ문화적 측면

B.3. 기술적 측면

B.4. 사용자 측면

C. 서비스 영향요인

C.1. 문화

C.2. 경험

C.3. 감성

C.3. 이미지

Ⅲ. 서비스디자인에 대한 연구

A. 서비스디자인의 개념 및 필요성

B. 서비스디자인의 구성요소

C. 서비스디자인의 프로세스

D. 서비스디자인의 평가방법

Ⅳ. 공공서비스에 대한 이론적 고찰

A. 공공서비스

A.1. 공공서비스 개념

A.2. 공공서비스 특성 및 유형

A.3. 공공서비스 전달체계

B. 공공서비스와 마케팅

Ⅴ. 공공서비스평가 연구

A. 공공서비스평가 개념

B. 공공서비스평가 방법

C. 공공서비스평가 종류 및 특징

D. 공공서비스평가 요소 고찰

Ⅵ. 공공서비스평가 방향 제안

A. 공공서비스평가 방향 도출을 위한 고찰

A.1. 공공서비스평가의 문제 분석

A.2. 서비스디자인적용 가능성 분석

B. 공공서비스평가 방향 제안

Ⅶ. 결론

A. 연구의 종합

B. 향후 연구과제

참고문헌

ABSTRACT