2020 국민디자인단 우수사례
(사회복지) 지역사회와 함께하는
정신장애인 가족연대 강화
정신장애인 사회통합을 위한 맞춤형 가족지원서비스 운영
보건복지부 국립나주병원
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국립나주병원은 국민디자인단 과제 대국민 공모전을 실시하고, 우수 제안 과제로 선정된
‘지역사회와 함께하는 정신장애인 가족 치유’를 주제로 2020년 국민디자인단을 운영
했습니다. 정신장애인과 그 가족들이 실질적으로 원하는 것을 찾고, 그들이 지역사회에서
한 사람의 구성원으로 떳떳하게 함께 살아갈 수 있는 방법을 모색하며, 지역사회와 협업
해서 정신장애인 가족들의 연대를 강화하고 사회통합을 지원할 수 있는 서비스를 개발
하고자 했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 한우일, 고준형
공무원 : 이지니(과제 담당), 강성애(사업 담당)
국민참여자 : 박선우, 송해기, 이미한, 선주형, 허남식
2. 추진배경
□ 정신장애인 가족의 정서적 부담
ㅇ 정신장애인 부모세대의 노령화와 가족의 정서적 황폐화로 인해 모두가 함께 지쳐
가고 있는 상황에서 가족이 치료과정에 관심을 가지고 참여하기가 어려운 상황
입니다.
□ 정신장애인과 가족을 위한 맞춤형 회복 프로그램의 필요
ㅇ 환자와 가족을 위한 다양한 맞춤형 프로그램을 제공해 환자의 재활과 사회 적응을
지원해야 하며, 가족 역시 정서적 지지체계와 사회적 지지체계가 절실하게 필요한
실정입니다. 정신장애인 가족의 관심과 참여를 높일 수 있는 프로그램을 어떤
형태로 제공하고 운영할 것인지, 이런 문제를 해결하기 위해 환자와 가족의 요구에
부합하는 다양한 맞춤형 프로그램이 필요하다고 판단했습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 세부 미션 설정하기 : “우리는 무엇을 달성하고자 하는가?”
ㅇ 정신장애인 당사자와 보호자의 현장 인터뷰와 경험담을 들으며 파악한 그들의
실질적인 욕구를 바탕으로 우리가 달성하려는 목표와 그것의 실현가능성, 관심도를
중심으로 우선순위를 선정하고 새로운 미션을 설정했습니다.
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□ 핵심 고객 정의 : “반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?”
ㅇ 우리의 고객 목록을 작성하고 그룹을 구분하는 작업을 했으며, 우선순위를 정했습니다.
□ 사용자 모델과 고객 여정 맵 작성하기
ㅇ 핵심 고객인 ‘정신장애인의 보호자’를 사용자 모델(가상 인물)로 설정하고 공감
지도를 작성했습니다.
□ 핵심 고객 공감하기 : ‘미한해(58세, 여)’ 씨의 환자 치료 동행 과정 고객 여정 맵 만들기
ㅇ 고객 여정 맵과 감정곡선을 작성하며 실질적인 문제를 발견했고, 핵심 고객인
정신장애인의 보호자에 공감하는 시간을 가졌습니다.
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□ 핵심 문제 정의하기 : “우리는 문제를 어떻게 정의할 것인가?”
ㅇ 핵심 문제를 정의하며 서비스 개발 방향과 목표를 수립했습니다
4. 추진내용
□ ‘믿을 만한’ 치료진, 동료, 이웃과 소통할 수 있는 프로그램 마련하기
ㅇ 아이디어 발전하기 단계로, 어떻게 나의 어려움을 털어놓고 소통할 수 있는 프로
그램을 만들어 갈지 6~7차 워크숍을 진행하면서 아이디어를 발산하고 발전시키는
시간을 가졌습니다.
□ 유용했던 기존 프로그램 목록화하기 : “새로운 프로그램을 하나 더 만들것인가?”
ㅇ 먼저 유용했던 환자와 가족을 위한 기존의 프로그램은 무엇인지 묻고, 목록을
작성한 후 다양한 프로그램들을 구분해 보았습니다. 그리고 환자, 보호자, 동료
지원가, 지역센터, 병원 등 이해당사자 각각의 입장에서 의견을 내면서 앞으로
새로운 프로그램을 하나 더 만들 것인지 고민하고 이에 관한 의견을 나누었습니다.
□ 검증된 기존의 우수 프로그램을 수요자 중심으로 새롭게 정의하기
ㅇ 그 결과 환자와 가족의 경험에 공감할 수 있는 정신건강서비스를 만들기로 결정
하고, 수요자 중심의 프로그램 핵심 콘셉트를 설정했습니다.
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□ 아이디어 그려 보기
ㅇ 어떻게 하면 환자와 가족에게 필요한 상담을 제공할 수 있을까, 어떻게 하면
재미있는 프로그램을 만들 수 있을까?
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ㅇ 상담·지지를 돕는 아이디어와 재미(흥미)를 돕는 아이디어를 그려 보는 시간을
가졌습니다. 이 시간을 통해 환자치료동행서비스, 정신건강 이동진료와 상담버스
운영, 이야기 의자 ‘말해 줄 수 있나요?’ 서비스, 여가캠프, 신체와 정신집중을 돕는
프로그램, 요리체험서비스 등 열 가지 아이디어를 발전시켜 보았습니다. 그리고
프로그램으로 운영하면 유용할 것 같은 서비스 여덟 가지를 선택해 아래의 그림과
같이 서비스 프로토타입을 제작했습니다.
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□ 수요도 조사를 실시해 시범 프로그램 선정하기
ㅇ 병원 방문 고객과 직원들을 대상으로 최종 선정한 여덟 가지 서비스에 대한 수요도
조사를 실시했습니다.
5. 결과물
□ 수요도 조사 결과를 반영한 시범 프로그램 선정
ㅇ 가장 많은 표를 받은 세 가지 서비스는 1) 신체와 정신집중을 돕는 브레인 피트니스,
2) 환자치료동행서비스, 3) 환자·가족 정기모임과 홈페이지 운영입니다.
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□ 치료 과정 전반에 걸친 서비스 통합 프로세스 구축
ㅇ 입원 전 단계부터 입원치료, 퇴원 후 외래 유지까지 치료 과정 전반에 걸친 통합
프로세스를 구축해 치료의 효과를 극대화하는 방안을 찾았습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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