2015 국민디자인단 우수사례
내가 가는 곳이면 어디든 쫓아오는 해외여행정보 - 관세청
최우수상(국민행복상)
#국민디자인단 #공공서비스디자인 #정책디자인 #서비스디자인사례
해외여행자들을 위해 맞춤화된
여행통합정보로 준비부터 즐거워진다
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1. 추진배경
□ 흩어져 있던 여행정보를 한곳에,
그러나 아직 불편하다
ㅇ 나날이 해외여행객들이 증가함에 따라 해외여행과
관련된 정보를 더 쉽고 편하게 찾아볼 수 있기를
원하는 국민도 많아졌습니다. 예전에는 각 기관에서
담당하는 업무별로 해외여행정보가 흩어져 있었고
기관마다 다른 방식으로 정보를 제공하는 바람에
국민들은 필요한 정보가 어디에 있는지조차 알기
어려웠습니다.
그러나 2014년 6월, 모바일 웹 페이지인
「TOURPASS 1.0」앱이 시범 운영됨에 따라 국민들은
원하는 해외여행 정보를 한 장소에서 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다. 이후 하루 평균 4,400여 명 이상의
국민들이 「TOURPASS 1.0」을 꾸준히 이용하면서 향후
이용자들이 더욱 증가할 것으로 예상됨에 따라 해당
정책서비스에 대한 매우 긍정적인 가능성을 확인하게
되었습니다.
반면에 「TOURPASS 1.0」에 대한 국민들의 아쉬운
반응도 함께 발견되기 시작하여 이에 대한 개선이
필요해졌습니다.
2. 방향성
□ 계속되는 국민디자인단 활동으로 고도화되는 투어패스 TOURPASS
ㅇ '15 성과관리 과제로 「TOURPASS 1.0」 개선이 선정된
이후 국민디자인단의 서비스디자인 활동을 통해
기존 서비스를 업그레이드하고, 여행자의 유형과
특성에 따라 맞춤형 통합정보를 제공할 수 있는
「TOURPASS 2.0」의 개발을 목표로 삼았습니다.
다양한 연령대와 배경을 가진 국민을 모집한 후,
새로운 이슈를 도출하고 시나리오 발굴을 위한 '1차
국민디자인단' 과 서비스디자인과 프로토타입 개발을
중점으로 하는 '2차 국민디자인단'으로 구분하여 함께
운영하였습니다.
3. 아이디어 도출
□ 알고 보니 국민마다 정보에 대한
요구사항이 달랐습니다
ㅇ 활동에 앞서 시범운영 중이던 「TOURPASS 1.0」의 로그
데이터를 분석하여 이용현황을 알아보았습니다. 대부분
여권정보(외교부), 출/도착 운항정보(인천공항공사),
휴대품 통관정보(관세청) 순으로 정보를 필요로
하는데, 흥미롭게도 남성은 여권정보, 여성은 출/도착
운항정보(인천공항공사)를 가장 필요한 정보로
꼽았습니다. 특히 출국, 입국할 때 정보를 검색하는
횟수가 특히 높아지는 것으로 나타나 시점과 상황에
따라 필요로 하는 정보와 그 양에 차이가 있음을 알 수
있었습니다.
위에 따라, 정부3.0 국민디자인단에서는 해외여행의
방법과 목적에 따라 보수적 여행자, 의존적 여행자,
자립적 여행자로 사용자 유형을 나누었고, 그
유형에 맞추어 여행정보의 종류 및 요구사항을
정리하였습니다.
□ 기존 TOURPASS에 대해 국민의 의견을 들어봤습니다
ㅇ "면세정보를 알기 위해
어디로 들어가면 될까요?
외교부? 법무부?"
보수적 해외여행자
해외여행 경험이 부족한 초보여행자는 여행 시 필수적으로 알고
있어야 할 출입국 정보에 대한 인식이 낮고, 그 정보를 얻을 수 있는
경로나 관리하는 정부기관에 대해서도 잘 알지 못합니다.
또한, 기관별 정보가 나열된 기존의 메뉴구조 만으로는 하위 정보를
쉽게 알기 어렵습니다. 하위 메뉴를 찾기 위해 모든 메뉴를 한 번씩
들어가보고 결국에는 F&A에서 찾으려는 모습이 발견되었습니다.
개선된 TOURPASS에서는 출입국정보 등 필수적인 기본정보는
물론이고, 사용자가 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있어야 합니다.
ㅇ "비슷한 정보들이 여기저기에 있어서
오히려 더 혼란스러워요."
의존적 해외여행자
각 기관별로 정보를 보여주는 과정에서 정보들이 서로 반복되고,
각 정보가 주는 다른 목소리 톤과 깊이의 차이 등으로 인해 국민은
혼란스러움을 느낄 수 있습니다. TOURPASS 안에 기관별로 정보가
분산된 모습이 아니라 이제는 통합된 하나의 목소리로 제공되어야
합니다. 또한, 제공되는 정보의 명칭을 국민이 알기 쉽도록 변경하고
불필요하거나 중복되는 정보는 제거되어야 합니다.
ㅇ "딱 들어가는 순간,
'아, 기관이 제공하는 정보구나' 싶어요.
공신력이 있어 좋아 보이긴 하는데
여행정보인 만큼 부드러웠으면...."
자립적 해외여행자
「TOURPASS 1.0」에는 공공기관에서 사용하는 딱딱하고 무거운
사전식 여행 정보들이 모여있습니다. 국민들이 필요로 하는 정보와
아직 반영되지 못한 정보(여행경보 정보 등)를 확충하여 정확하게
제공하는 것도 중요하지만, 인포그래픽 등을 활용하여 쉽고
재미있게 공공기관의 정보 서비스를 제공하는 것도 필요합니다.
4. 개선방안
□ 그래서 이렇게 바꿨습니다
5. 추후계획
□ 국민의 손을 거쳐 만들어진 「TOURPASS 2.0」이 더 기대됩니다
□ 정보 검색시간 단축
□ 국민/기업이 해외여행 시 겪는 불편, 불안감, 피해 감소 및 해결
□ 온라인 사용성 평가 ('15. 10.~/국민디자인단 및 일반 국민 대상
ㅇ "편명으로 검색했을 경우 출국절차, 출입구 번호 등 실시간 정보 제공이 유용하다"
"정보 나열식이 아닌 여정에 따라 맞춤형 정보 제공이 새롭다"
"여행 관련한 다양한 정보를 한번에 직관적으로 볼 수 있다
