서비스디자인은 무엇일까? 협업과 학제간 협력을 기반으로 하는 서비스디자인은 결과중심의 문제해결에 중점을 두며, 디자이너의 관점에서 서비스를 만들어낸다는 것은 체계적이고 효과적이며 지속가능한 방식으로 기회를 분석하고 문제를 해결하는 것을 의미한다. 서비스 산업의 급속한 성장으로, 영국 국가 의료서비스 (National Health Service) 에서부터 다국적 은행에 이르기까지 서비스디자인을 통해 혁신적인 접근 방식 및 다양한 방법론을 사용하는 기관, 기업들이 증가하고 있으며, 영국의 로열 트리니티 호스피스 역시 RCA와 Nile 과의 협업 프로젝트에서 서비스디자인을 접근방법으로 활용하여 죽음을 앞둔 사람들의 경험을 새롭게 디자인한 프로젝트 결과물을 도출했다.  

Going through the research, highlighting the important parts and identifying themes in order to extract the insights. ⓒLilith Hasbeck

Mapping their current services against the life stages framework in order to identify the opportunities. ⓒLilith Hasbeck

로열 트리니티 호스피스에서 환자, 의사, 간호사의 이야기를 듣고, 서비스 제공 프로세스, 환자의 서비스 경험을 관찰한 디자인 학생들이 발견한 가장 놀라운 인사이트는 환자의 단순한 일상 경험 개선에 있었다. 프로젝트에 참여한 학생 중 한 명인 팡쥬 창(Fang-Jui Chang) 은 죽음을 앞둔 사람들의 경험을 개선하기 위한 세 가지 기회 영역을 다음과 같이 정의했다: 1. 고통완화치료 서비스; 2. 호스피스 서비스 운영; 3. 환자들의 즐거움. 팡쥬 창의 그룹이 진행한 리서치에 따르면 대부분의 사람들은 그들에게 어떤 지원 서비스가 가능한지, 사용 가능한 지원 옵션들을 쉽게 탐색 할 수 없다는 점이었으며, 이를 위해 개인의 상태와 필요에 따라 환자에게 개인적인 일정과 특정 정보를 제공하는 디지털 플랫폼을 제안했다.

From Snuff it: Is there such a thing as a pick'n'mix menu for death? Instead of build-your-own-bear, it's a build-your-own-death folder. ⓒLilith Hasbeck   

세가지 영역 중 하나인 즐거움 측면에서도 학생들은 환자의 필요에 더 잘 맞는 음식 옵션을 모색했다. 일반적으로 사람이 아플 때에는 평소에 먹던 음식도 편안하게 먹을 수 없다는 것에서 착안하여 영양가가 높으면서, 즐겁고 맛있는 식사를 만드는 방법이면서도, 먹기 쉬운 형태인 젤리 타입의 음식 옵션을 제안했으며, 아무리 작은 변화일지라도, 환자의 경험과 행복에 커다란 변화를 가져올 수 있다고 말했다. 즐거움 측면에서 환자들을 위한 엔터테인먼트는 또 다른 중요한 서비스디자인 개발 영역이었으며, 이 부분에 있어 특히 환자의 요구를 효과적으로 충족시킬 수있는 방법을 이해하고 파악하는 데있어 관찰과 상호 작용의 중요성이 강조되었다. 호스피스 환자들은 게임쇼를 보기위해 TV 주변에 끊임없이 모여들었는데, 이는 환자들이 죽음을 생각하지 않게 하기 위한 하나의 방법이었고, 프로젝트를 통해 이러한 시간에 대한 대안이 필요하다는 것을 발견했다.

As one of the results of the research, with the map students began to notice a pattern; the idea that every person is at different ‘life stages’ for death and dying. This framework is used to identify opportunities, and overall, to inform the proposal. ⓒLilith Hasbeck 

The life stages framework to map where Royal Trinity Hospice currently operates, and where the opportunities for expanding their services lie. ⓒLilith Hasbeck

로열 트리니티는 호스피스 서비스에 전문성을 가진 기관의 입장에서 봤을 때 프로젝트가 생각했던 것 보다 더 성공적이었던 이유를 다음과 같이 밝히고 있다: 우리의 삶에서 죽음과 죽어가는 것의 역할을 보여주는 흐름도를 시각적으로 제시; 로열 트리니티가 제공하고 있는 서비스를 이해할 수 있는 기회 제공; 삶의 여정 중 어느 시점에서 사람들에게 트리니티 서비스가 개입해야 하는지 고려해볼 수 있는 기회 제공 등이 었다. 프로젝트에 참여한 서비스디자이너와 학생들은 호스피스 서비스를 죽어가는 경험 뿐만 아니라, 죽음까지의 여정에서 살아있는 경험까지 반영하여 서비스를 디자인했다.

A deck of 'service cards' that we presented to staff at Royal Trinity Hospice. It helped to better understand their current services and provided an opportunity for students to discuss which services could and should be on offer at the new centre. ⓒLilith Hasbeck

프로젝트의 가장 가시적인 결과는 2017 년 초에 오픈하는 호스피스 센터인 트리니티 하우스 (Trinity 's House)로, 로열 트리니티 호스피스의 전문 지식을 노인, 간병인 및 시한부 삶을 선고받은 환자 가족과 같은 더 많은 사람들에게 제공하고, 죽음과 죽어가는 것에 대해 편안하게 이야기할 수 있는 대중적 분위기를 만들어 가는 것을 목표로 하고있다. 이를 위해 앞으로의 호스피스 서비스는 지역 사회 지향적이며, 외래 환자 서비스를 제공하고, 모든 삶의 문제에 대한 정보, 조언 및 지원을받을 수있는 곳으로 계획되어지고 있다.

 프로젝트를 통해 서비스디자이너가 제안한 트리니티 하우스 공간 설계를 위한 상호 작용 가이드라인은 다음과 같다; 1층 누구든지, 언제든지 트리니티 하우스를 편하게 드나들 수 있게함. 이를 위해 트리니티 하우스는 카페, 다목적 행사 공간 (엔터테인먼트, 죽음을 생각하지 않게하기 위한 활동 진행이 가능한), 개방형 출입구, 죽어가는 것과 관련한 문제를 지원, 조언, 정보를 얻을 수 있는 공간을 포함한다; 2층 특정 시민에게만 개방된 공간은 정원, 야외 좌석 공간, 및 일대일 상담을 위한 공간; 3층의 상호작용 가이드라인으로, 트리니티 하우스는 오픈 키친과 식사 공간, 조용한 명상 공간, 교육 및 운동 시설을 포함함.

The plans for Trinity’s House. ⓒLilith Hasbeck

트리니티 하우스에 대한 제안을 한 RCA 학생 릴리스 하스벡 (Lilith Hasbeck)은 "우리는 죽음과 죽음에 관한 대화를 위한 공간을 만들어 사회로부터 단절되지 않은 채 존재한다고 믿으며, 이 센터는 새로운 관점에서 개인의 필요에 초점을 맞추고 더 넓은 범위의 삼위 일체 공동체에 도달 할 수있게 될 것이다."라고 소감을 밝혔다. 서비스디자인을 통해 새로운 서비스를 제공함으로써 트리니티 하우스가 호스피스 케어에 대한 인식을 바꾸고 사람들이 편안하게 죽음과 죽어가는 경험에 대해 이야기할 수 있는 변화를 가져올 것을 기대해 본다.

Reference:

Razavi, L. (2016) London Hospice to ‘Re-Style’ The Experience of Death. Available at: http://www.independent.co.uk/life-style/health-and-families/features/royal-college-of- art-students-collaborate-with-london-hospice-to-re-style-the-experience-of-death- a6879861.html 

Hasbeck, L. (2016) Trinity’s House: Bringing end of life care to the high street. Available at: http://www.hasbeck.com/portfolio/trinitys_house.html

 영국 리포터_이보연.  

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