산업 배경 

금융업은 지난 수십 년 동안 근본적인 가치 제안에 있어 제한적인 혁신만이 보여져왔다. 기존의 오래된 금융 기관들이 여전히 높은 시장 점유율을 차지하고 있는 시점에서, 디지털 금융 서비스만을 제공하는 신생 디지털 은행들이 급격히 증가하고 있으며,이들은 새로운 세대의 고객을 겨냥하여 ‘현대적인 금융 거래 경험에 대해 재정의’하고 있다. Monzo, Atom (스페인 은행BBVA에서 지원), Tandem 등을 포함한 신생 디지털 은행은 전통적인 은행이 주는 보안에 대한 경험과 함께, 전형적인 은행 기능을 넘어서는 서비스 제공을 목표로 하고 있다. 

예를 들면, 사용자가 지출을 보다 쉽게 추적하고 재무를 모니터링 할 수 있게 할 것인가, 재무관리와 정신건강과의 관계에 대한 해답을 찾아 이러한 가치를 고객에 제공하는 것이 해당된다. 전통 은행과 달리, 디지털 금융 분야의 신규 기업들의 경쟁적 이점은 다음과 같다: 1) 혁신과 반복을 신속하게 할 수 있고; 2) 보다 인간 중심적이고 사용자 친화적인 제품과 서비스를 제공할 수 있음. 하지만, 물리적 공간이 수반되는 은행 지점이 없이 디지털 공간에서만 운영되는 이들 기업은 신뢰를 구축하고, 그를 바탕으로 고객 충성도를 높이는 것에 있어 어려움이 있는데, 이를 극복하기 위해 몬조는 디자인을 기업 경영에 적극 활용하고 있다. 12월의 아티클은 몬조의 디자인 경영전략에 대해 세부적으로 알아보고자 한다. 

지역: 런던      

규모: 300명 직원, 디자인팀 8명

디자인 분야: 그래픽, 비쥬얼 디자인, 제품 디자인, 사용자와 디자인 리서치. 

몬조 설립 배경

몬조는 젊은 소비자의 선호와 요구에 더 적합한 금융 서비스 개발을 목표로5 명의 공동 창립자들에 의해 시작되었는데, 초기의 서비스 디자인 목표는 1) 전통적인 은행이 제공하는 어수선한 은행 경험 제거, 2) 소셜미디어에 포스팅을 하거나, 이메일을 회신하는 간단한 수준의 자산 관리 경험 디자인이었다.몬조는 2년에 걸쳐 정식 은행 라이센스를 받자마자, 눈에 띄는 코랄 컬러의 선불 직불 카드를 출시했다. 베타 기간 동안, 몬조는2만 명의 사용자와15 만 명의 대기자 명단을 모았고, 이 후 20만명의 충성도 높은 사용자를 확보하면서,설립 초기13 명의 직원에서 현재300 명 이상의 기업으로 성장, 109백만 파운드의 자금을 조달했다.

“은행으로서 영업점이 없다는 것은, 고객의 돈을 안전하게 지키고 있다는 신뢰를 쌓기 쉽지 않다는 것을 의미한다. – 은행으로서 쌓아온 신뢰가 없기 때문에 디자인을 활용하여 고객과의 신뢰를 쌓는다는 것은 대단히 중요한 과정이었다.”

디자인하기

설립 초기부터 디자인은 몬조DNA의 핵심에 있었다. 공동 창립자인 톰 블롬필드 (Tom Blomfield) 는 일찍부터 ‘비즈니스 환경과 고객 컨텍스트 내에서 디자인의 중요성에 대해 인식’하고 디자인 헤드인 휴고 코네조 (Hugo Cornejo) 를 포함하여 초기 팀13 명을 구성했다. 경쟁 업체와 기존 은행을 조사하는 대신Dropbox, Netflix, Deliveroo, Gmail, Airbnb, Spotify 및Muji와 같은 성공적인 브랜드 기업이나 디지털 서비스 기업들이 사용자 경험과 가치 제공을 어떠한 방식으로 하는지에 대해 연구했다. 이러한 기업들의 공통점은1) 단순하고 보편적인 디자인 원칙의 우선순위를 정하고, 2) 고객이 쉽게 컨텐츠를 탐색 할 수 있게 한다는 것에 있었다. 

“디자인에 고려되어야 하는 요소는 매우 많다. 비즈니스 및 사용자 요구 사항 이해와 같은 전략 단위의 요소를 포함하여, 알람 시 진동, 애니메이션, 서체 및 색상 선택, 사용 단어 및 숫자 처리 방법들과 같은 전술적인 요소들까지.”

기업의 성장과 함께 디자인 팀이 확장됨에 따라, 즉석으로 진행되는 디자인, 개발 프로세스에서 보다 체계화된 몬조만의 디자인 프로세스로 전환하기 위해 노력해 왔다. 프로세스를 통해 디자인 팀은 '각각 다른 사람들이 어떻게 예산을 세우고, 지출하고,저금하고, 투자하고, 돈을 빌리며,이러한 행위가 그들의 행동, 목표, 동기 부여에 영향을 끼치는지’에 대해 디자인 리서치, 서비스 개발을 진행한다.이를 위해 사용되는 정성적인 사용자 조사 도구에는: 1) 문헌조사를 포함하여, 2) 앱 메시징 채팅, 3) 커뮤니티 포럼, 4) 아이디어 게시판 등을 정기적으로 검토하기, 5) 사용자 인터뷰, 6) 사용자가 매일 일별 일정 기능을 사용하는 방법을 관찰하기 위해 사용자 다이어리를 쓰게 하는 것이 포함된다. 몬조의 디자인 팀은 좀 더 심도 깊은 민족지학 연구 과정을 도입해서, 일상 생활에서 사람과 시간을 보내며 탐구적인 연구를 수행을 통해 그들의 어려운 점을 이해하고, 잠재적인 필요를 확인하길 기대하고 있다.

몬조 직원들이 사용자 테스트를 하는 모습. Credit: Monzo; Copyright Monzo 2018

디자인 프로세스에는 아래와 같은 정기적인 마일스톤이 포함되어있다.

•       화요일 테스트: 몬조의 사용자 리서치 리더인 사만다 데이비스 (Samantha Davies)가 화요일 테스트를 도입했는데, 이는 설계자와 제품 관리자가 몇 주에 한번씩 사용자 테스트를 진행하는 One-day 세션으로, 사용자가 앱에서 새로운 기능을 시험해보고 피드백을 제공할 수 있도록 허용, 게릴라 테스트를 수행하게 한다.

•       전사적 주간 전체 미팅에서 디자인 팀은 회사의 전반적인 피드백에 대해 학습한 후, 새로운 제품 특징 정의 및 기능 개발을 통해 디자인 파이프 라인에 통합한다.

•       매주 목요일디자인 팀을 위한 ‘표시 및 알림' 내부 미팅에서 각 구성원이 그룹으로 워크숍에서 개발중인 무언가를 가져온다. 최근 세션에서는 웹 사이트 재설계,사용자 인터페이스 및 제품 기능에 대한 새로운 디자인; 제품 관리자 및 몬조 온라인 커뮤니티 포럼에서 반복되는 의견; 안드로이드 앱 개선 등이 포함되었다.

이러한 마일스톤은 1) 문제 공식화, 2) 연구 및 설계, 프로토타이핑, 3) 사용자 테스트 및 4) 새로운 기능 출시를 위한 전술적이고 반복적인 피드백 루프를 만든다. 새로운 사용자 테스트 프로세스를 통해 디자인팀은 사용자를 더 잘 이해하고 그에 따라 새로운 기능, 제품 및 서비스를 바로 반영하여 만들 수 있다.

"디자인은 복잡한 과정이며, 시행 착오이다. 적절한 아이디어와 비전, 적절한 기술을 가진 적절한 사람들로 하여금 그것을 해결하고 앞으로 나아갈 수 있게 한다."

다음 아티클에 이어 연재. 

Ref.

https://www.designcouncil.org.uk/resources/case-study/design-economy-2018-monzo

 영국 리포터_이보연.