Monzo는 고객과 투자자들에게 신뢰를 구축하고 경쟁사와 차별화하기 위해 디자인을 사용하는 디지털 소매금융 브랜드이다. 디자인 문화가 강하며, 기업 내 전사적으로 디자인 이해를 향상시키기 위해 체계화된 사용자 조사 및 디자인 프로세스를 구축하고 있다.

디자인 부서와 타 부서의 협업 방법

조직 내 각 부서는 디자인 팀과 직접 연락이 가능한 담당 직원이 있다. 담당 직원은 본인이 속한 부서 및 제품 회의에 참석하여,해당 부서와 관련한 디자인 이슈에 대한 정기적인 체크를 통해 관련 전문가가 되며, 디자인 요구사항을 예측한다. 디자인 팀과 연락이 가능한 담당 직원은 개발하고자 하는 모든 새로운 특징과 기능에 대한 목표, 동기, 상황 및 문제를 공식화하여 디자인팀에 전달할 책임이 있으며, 이후 디자인 팀은 제품 관리자 및 엔지니어와 협력하여 고객 여정의 맥락에서 이를 고려하고 잠재적 솔루션을 계획한다. 몬조의 디자인 팀은 현재 조직 내 다양한 디자인의 역할과 기능에 대한 이해를 향상시키기 위해 노력하고 있다.예를 들면, 1) 새로운 서비스 기능 추가에 대한 디자인 결정의 과정 및 근거를 설명하기 위한 전직원 회의 활용, 2) 디자인 입문 세션을 회사의 온보딩 프로그램에 통합하는 것이 포함된다. 

디자인 역량

지난3 년 동안 몬조(Monzo)의 디자인은 디자이너 한 명에서 시작해서, 사용자 연구와 테스트, 제품 디자인, 그래픽 디자인 및 사진, 비디오 및 오디오 프로덕션을 다루는8 명의 팀으로 발전했다. 모든 팀원은 각자의 디자인 전문 지식을 바탕으로, 다학제적이며, 자율적이고 수평적인 문화를 기반으로 협업한다. 디자인 팀을 어떻게 구성할 것인가에 대해 고민하는 과정에서, 디자인 헤드는 1) 현재의 기술 역량과 디자인 역량의 격차를 조사하고, 2) 몬조의 앞으로의 제품 및 디자인 개발 단계를 예상하며, 3) 케이스 스터디를 통해 다른 기업의 팀 구성 방법에 대해 조사하였다. 

“디자인 팀은 주로 어플리케이션의 모습, 느낌, 동작 방식 등 상호 작용 디자인을 고안하는 업을 담당한다. 디자이너들은 제품 팀과 엔지니어들과 긴밀히 협력하면서 비전을 구현하는 데 큰 책임이 있다.”

몬조는 최근 사용자 리서치 리드(User Research Lead) 포지션을 도입한 이후, 다양한 인사이트를 기반으로 현재,미래의 사용자 요구 사항에 맞게 보다 효과적으로 설계 할 수 있도록 노력하고 있다. Top-Down 디자인경영을 실현하기 위해, 사용자 리서치 리드 포지션에 있는 사만다 데이비스 (Samantha Davies)는 기업내 인사이트를 캡쳐하는 방법에 일관성을 유지하고 체계화하기 위해 노력하고 있다. 

사용자 조사에 대한 중요성이 증가하고 있다. Credit: Monzo; Copyright Monzo 2018 

디자인 임팩트

지난2 년 동안 눈에 띄는 성장을 한 디자인 역량이 비즈니스에 영향을 미친 분야는 1) 사용자 연구와 2) 보고서 작성에 있었다. 디자인 헤드는 기업의 디자인에 대한 관심 (예: 디자인을 활용한 투자자들과의 효과적인 커뮤니케이션과 사용자의 니즈가 반영된 제품 디자인에 들인 노력)이 투자자들에게 있어 시리즈 A(500만 파운드)와 시리즈 C(1,950만 파운드)를 확보하게 한 가장 큰 차이점이라고 믿고 있다. 몬조는 또한 크라우드큐브(Crowdcube: 크라우드펀딩 플랏폼) 를 통해 96초만에 백만 파운드를 모금하는 역사상 가장 빠른 크라우드펀딩 캠페인 기록을 세우기도 했다. 몬조의 상징적인 카드 색상인 ‘Hot Coral’ (Pantone 805) 선정에 있어 디자이너들은 코랄 컬러를 베타버전에서만 사용하려고 했으나,예상과 달리 색상과 제품이 성공적이어서 현재 몬조의 대표 컬러로 상표등록을 예정 중이다.

몬조의 상징적인 은행카드 색상‘Hot Coral’. Credit: Monzo; Copyright Monzo 2018

몬조 내에서 디자인의 주요 역할은 1) 브랜드 출시, 2) 카드 디자인, 3) 디지털 기반의 어플리케이션 인터랙션 디자인, 4) 사용자 기반의 신뢰와 충성도 구축 등을 포함하여, 5) 고객들이 돈을 더 잘 이해하고 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕고, 6) 학습 및 재정적인 웰빙을 어플리케이션에 포함시키는 것이었다. 

“3 년 전의 몬조의 목표는 고객이 기존의 은행과 거래하면서 직면하게되는 모든 어려움을 파악하고 이를 제거하기위한 기능을 설계하는 것으로 시작했다. 하지만, 우리가 앞으로 나아가면서, 단지 기존 은행들의 구시대적인 시스템에 의해 야기된 문제를 해결하는 것 이상으로 더 많은 잠재적인 요구를 충족시키기를 원한다.”

몬조는 디자인이 재정 관리에 있어 사용자와의 관계에 적극적으로 개입하여 더 큰 영향을 줄 수 있다고 믿고있는데, 예를 들면 재무 관리와 정신건강의 관계에 대해 디자인이 어떻게 기여할 수 있는지에 대해 모색하는 것에 있다. 향후 디지털 은행 서비스 영역에서 몬조가 디자인을 ‘어떻게 활용’하여 ‘어떠한 새로운 가치’를 ‘어떻게 서비스화하여 제공’할지기대되는 바이다.  

Ref.

https://www.designcouncil.org.uk/resources/case-study/design-economy-2018-monzo

 영국 리포터_이보연.