2010년 이후 대중들의 Health와 Wellness 관심이 늘어난 것을 반영하는 UNDP의 리포트들과 더불어 예방의학에 대한 관심도 높아지고, 의료서비스의 범주가 의료공간에 국한 된 것이 아니라 일상까지 넓어지고 있습니다. 이에 따른 의료 서비스 제공 공간도 변해왔고, 현재까지 흐름을 Gensler의 “Hospitals Are Moving Into Their Communities”가 5가지 전략으로 정리하였습니다. 의료공간 설계에 관하여, (제가 느끼는) 미국의 의료 정책 방향성과 맞닿아 있는 이 트렌드를 소개해드립니다.

의사와 환자간 편안한 소통을 위해 넓게 계획된 진료실 | 출처: https://www.gensler.com/research-insight/blog/hospitals-are-moving-into-their-communities

접근성과 환자 경험을 개선하기위한 다섯가지 전략

의료산업에서, 근접성은 더 이상 의료서비스 제공자의 장점이 아니게 되었습니다. 디지털화와 의료정보 가용성이 높아지는 세계적 흐름에 따라서, 소비자들은 최고의 접근성과 편리함, 그리고 서비스를 제공하는 의료서비스 제공자를 찾아다닙니다. 소비자들이 자신들의 건강상태에 대한 이해도가 높아진 만큼, 소비자들은 서비스 제공자가 자신들이 필요한 현재 상태와 과거의 경험을 이해하고, 적절하게 진료 해주 길 기대합니다. 요즘의 소비자들은 발전된 현대 기술에 대한 이해도가 높고, 가격에 민감하며, 자신들의 치료에 적극적으로 참여합니다 (포털 사이트에 많은 후기들이 공유되고 있죠).

Patient Like Me | 미국의 대표적인 환자 스스로 정보를 공유하는 사이트

이러한 소비자들에게 만족감과 이를 넘는 지속적인 관계를 위한 신뢰를 얻기 위해서는, 의료서비스 제공자는 반드시 치료과정의 접근성을 단순화하고, 경험을 개선시켜줘야 합니다. 더불어 최신 기술을 활용하여 병원환경 바깥 지역사회에서도 많은 의료서비스가 제공될 수 있게 하여, 진료과정에 대한 계획을 재정립해야 합니다.

1.     1. 환자에게 권한 부여

확장된 (병원 환경 밖까지 넓게 퍼진) 의료 환경에서, 소비자는 자신의 경험을 개선하기위해 이전보다 더 많은 선택을 할 수 있습니다. 병원 안 밖에서 제공되는 다양한 서비스가 일관성을 유지하는 것이 의료서비스 제공자의 브랜드를 구축하는 데 중요합니다. 환자는 자신의 시간을 소중하게 생각하고, 그들이 의견을 존중 받기를 원하며, 그들이 우려하는 사항에 대해 소통 할 수 있기를 바랍니다. 환자들의 대기시간을 줄이기 위하여, 의료서비스 제공자들은 큰 대기 공간보다 실제 진료 및 상담공간을 넓히기 시작했고, 또한 실시간 위치 추적 기술은 환자의 대기시간을 줄이는 것 뿐만 아니라, 병원 시설을 효율적으로 활용하는데 유용합니다. 결과적으로 소비자는 자신들의 시간을 아낄 수 있게 되고, 서비스 제공자는 효율적인 진료서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

2.     2. 환자와 협업

환자들은 자신들의 정보를 제공받고 제공하고 싶어 합니다. 높은 수준의 환자와 협력 의료 서비스를 제공할 수 있다면, 환자들의 경험을 개선할 수 있습니다. 환자의 사회적 환경적 요인들 또한 건강에 영향을 미치기 때문에, 심리학, 사회복지학, 영양학 등의 여러 분야의 진료 팀이 협업도 늘어나고 있습니다. 이러한 진료 팀 구성의 변화와 환자와의 소통 환경 개선을 위해 진료실의 규모도 점차 커지고 있습니다. 또 간병인이 환자와 의사의 대화에 적극적으로 참여하여 의사소통이나 의료환경의 진료 뿐만이 아니라, 의료 환경 밖에서도 환자의 치료에 도움이 될 수 있는 교육 및 정보 제공이 이루어지고 있습니다.

충분한 공간이 확보된 진료실 | 출처: https://www.gensler.com/research-insight/blog/hospitals-are-moving-into-their-communities

3.     3. 만인을 위한 적절한 기술 활용

베이비부머 세대가 인구의 가장 많은 비중을 차지하고, 다음으로는 밀레니얼 세대가 많습니다. 이러한 세대별 의료정보 제공 방법이 달라야함을 인식하는 것 또한 의료서비스 제공자가 고려해야 할 사항입니다. 예를 들어, 밀레니얼 세대는 디지털기기를 통한 의료정보 수용에 어려움을 겪지 않더라도, 베이비부머 세대의 경우는 익숙한 인쇄물로 던 잘해드리는 것이 더 낫다. 이는 단순히 의료정보 전달 및 공유 뿐만이 아니라, 예약 및 진료 일정을 조율하는 데에도 적용이 되어야한다.

4.     4. 사회 연결망 활용

온/오프라인 소셜 네트워크는 만성 질환 관리, 건강한 행동 촉진 및 행동 및 재활치료를 위한 의료 서비스 제공에 유용한 도구입니다. 가상공간에서 환자와 의사가 소통하며 치료에 도움을 줄 수 있는 것 뿐만 아니라, 물리적 공간에서 로비나 대기공간 또한 지역사회 커뮤니티를 활용한 서비스 제공 공간이 될 수 있습니다. 예를 들어, 비어 있는 로비나 대기공간에서 치료에 관련 서비스나 행사, 교육, 운동 프로그램들을 지역사회 사람들에게 열린다면, 의사와 환자 관계에서만 의료 서비스 제공이 그치는 것이 아니라, 환자와 지역사회 주민들이 일상에서 스스로의 건강관리를 할 수 있게 됩니다. 따라서, 지역사회 내의 사회적 네트워크와 건강 활동을 증진하는 것은 건강을 지키는데 필수적입니다.

5.     5. 원격 진료

원격 진료는 입원이 어려운 환자들이 매일 일상 생활에서 진료 팀과 연락을 유지하는데 중요한 방법입니다. 의료 서비스 제공자는 더 많은 환자에 대한 접근성을 제공하고 개선하기위해 의료 센터에 특별히 설계된 원격 진료실을 추가하고 있습니다. 교외 지역에서는 가상 건강 관리 센터가 종합 건강 서비스를 제공하면서 교외지역 거주민들의 제한된 의료서비스를 개선하고 있습니다.

출처: https://www.gensler.com/research-insight/blog/hospitals-are-moving-into-their-communities 

소비자가 더 많은 정보를 가지고 의료 서비스 제공자를 선택하게 되면서, 소비자의 니즈에따라 의료 서비스 제공환경이 계속 바뀌고 있습니다. 그 변화의 트렌드 중 하나가 병원이 소형화되고 (진료분야마다 차이가 있습니다), 지역사회로 이동하는 것입니다. 위 다섯가지의 전략은 환자 경험 개선을 위한 것이며, 발전되는 기술로 가능해진 현실입니다.

이와 더불어, 리포터 본인이 본 사례를 생각해보면, 입원공간이 없는 Healthcare 프로젝트에 Hospitality 경력을 가진 팀원들이 참여하는 경우들이 종종 보입니다. 개인적으로 특정 진료에 대한 프렌차이즈가 가능한 병원 구성에 대한 연구를 의뢰를 받았었고, 내년 프로토타입을 만드는 것을 목표로 하고 있는데, 이 프로젝트 또한 입원공간이 없는 진료실만 존재하는 병원이지만, Hospitality 성향이 반영된 결과물을 요구하고 있습니다. 의료를 서비스로 인식하는 미국의 특성이기도 하지만, 그런 경쟁이 질적 성장을 가져다 주는 것도 사실입니다. 한국에서도 반영할 수 있는 전략이길 바랍니다.

참고자료

https://www.gensler.com/research-insight/blog/hospitals-are-moving-into-their-communities

리포터_박진오

한국디자인진흥원 디자인DB.com / 한국디자인진흥원 페이스북

본 콘텐츠의 저작권은 저자 또는 제공처에 있으며, 이를 무단 이용하는 경우 저작권법 등에 따라 법적 책임을 질 수 있습니다. 본 콘텐츠를 블로그, 개인 홈페이지 등에 게재 시에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.
* 외부필자에 의해 제공된 콘텐츠의 내용은 designdb의 입장과 다를 수 있습니다.