FLAWSOME 트렌드를 이끄는 두가지 주요 원동력:

• HUMAN BRANDS: 비즈니스에 대한 혐오감, 온라인 문화 (특히, 정직함과 신속성)의 영향력 등등으로 소비자는 단조롭고 지루한 브랜드를 멀리하고 일종의 인간성을 지난 브랜드를 선호하고 있다.
• TRANSPARENCY TRIUMPH: 소비자는 손쉽게 볼 수 있는 후기, 평가 및 비밀 누설 등을 통해 가능해진 완벽에 가까운 투명성으로 이익을 보고 있다 (그런 까닭에 어쨌든 브랜드의 결점을 찾아내고 있다).

* 그렇다, FLAWSOME은 지금까지 가장 민망한 이름의 트렌드이다. 하지만 그런 까닭에 분명히 기억될 것이다 ;-)

HUMAN BRANDS

인간적인 브랜드

FLAWSOME은 무작위로 베푸는 선행 (RANDOM ACTS OF KINDNESS), 브랜드 관리자 (BRAND BUTLERS), G세대 (GENERATION G) 등의 Trend Briefing에서 이미 다룬 바 있는 HUMAN BRANDS의 부분적인 트렌드이다. 

자, HUMAN BRAND가 ‘새로운’ 주제는 아닐지라도, 소비자가 브랜드의 성향이나 태도에 그 어느 때보다 신경을 쓰도록 하고 있는 네 가지의 흐름을 살펴보자.

“인간의 본성은 결점이나 약점이 없거나 실수를 하지 않는 (혹은 그런 척하는) 사람들과 가까워지거나, 진실한 친구가 되는 것, 또한, 그들을 진정으로 신뢰하는 것을 어렵게 여긴다”

1. 대기업들의 행동에 대한 소비자들의 환멸이 점점 더 심해져 역겨움으로까지 표현되고 있다. 그로 인해, 새로운 빛을 보여주는 브랜드는 (당연히) 매우 환영을 받을 것이다.
   • 2010년에 비해 15%가 상승한 전 세계 소비자의 약 85%가 개인의 또는 집단의 참살이를 홍보하는데 기업이 적극 참여하기를 기대한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
   • 아직도 28%의 사람만이 기업이 사회적이고 환경에 관련된 문제를 해결하는데 애를 쓰고 있다고 생각한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
2. 점점 더 많은 소비자가 인간적인 면모와 이윤이 양립할 수 있다는 것을 깨닫고 있다 (Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando 등등의 예를 생각해보라). 합리적이고 유익하며 재미도 있으면서 심지어는 어느 정도 ‘인간’적인 면모 덕분에 성공을 하는 비즈니스를 보면서 소비자는 관습적이고 지루하며 비인간적인 브랜드를 상대할 때 점점 더 환멸을 느끼게 될 것이다.
   • 브랜드의 70%가 사라진다고 해도 대부분의 사람은 신경을 쓰지 않을 것이라고 한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
3. 온라인의 세계 또한 문화이다. 융통성 없고 특징 없는 ‘대기업’의 면모는 소통이 즉각적이고 열려있으며 검열되지 않는 온라인 세계와 차이가 난다 (MATURIALISM 참조). 게다가 소비자들은 자신이 자신의 삶 (결점을 포함한 모든 것들)을 온라인으로 소개하고 공유하는 것처럼 브랜드들 또한 같은 방식으로 행동하기를 점점 요구하고 있다.
4. 마지막으로 중요한 것은 인간의 본성은 결점이나 약점이 없거나 실수를 하지 않는 (혹은 그런 척하는) 사람들을 진정으로 신뢰하거나, 그들과 가까워지거나, 진심으로 친구가 되는 것을  어렵게 여긴다.기업에는 다른 원리가 적용될 것이라고 짐작하지 말 것.

TRANSPARENCY TRIUMPH

투명성의 승리

인간적인 것에 대한 이런 갈망과 함께 후기, 평가, 평점, 비밀 누설 등등의 폭풍 또한 존재한다. 지난 2009년TRANSPARENCY TRIUMPH에 관해 논의한 적이 있었다. 삼 년 후인 지금, 소비자는 거의 전면적인 투명성을 통해 이익을 얻고 있다. 

‘투명성’이 ‘비즈니스의 주요 주제’ 중 하나로 계속 자리매김할 것이다. 개개인의 자연스러운 공유부터 기존의 무정형 정보의 시각화 (DIY HEALTH 트렌드 참조), Wikileaks가 강제적으로 요구한 정부와 기업, 단체, 개인의 투명성까지. 모든 것 (태도, 가격, 품질, 행동)에 완벽히 접근할 수 있기 때문에 잠재적으로 ‘결점’이 드러날 이 세계를 준비하라.    

즉, 소비자들이 제품, 서비스 및 여러 활동에 관해 모든 것을 알아내고자 하는 까닭에 결점 등 있는 그대로의 모습을 받아들이고 오히려 그점을 경축하는 것을 제외하고는 다른 방도가 없다.

기억해야할 두가지:

1. 무결점은 환상이다. 사실 위험한 환상이다. 부정적인 몇몇 후기가 브랜드에 치명적인 오점을 남기는 것은 아니다. 사실 반대로, 긍정적인 것과 함께 부정적인 후기가 보일 때, 사람들의 신뢰도는 증가한다. 소비자들은 바보가 아니다. 어떤 제품도 모든 사람을 항상 만족하게 할 수 없다는 것을 그들은 알고 있다. 몇몇 통계를 살펴보자.
   • 소비자의 68%가 좋고 나쁜 평가를 함께 봤을 때 그 후기를 더욱 신뢰한다고 한다. 반면 30%는 부정적인 의견이나 후기가 없을 때 그 후기가 조작되거나 검열된 것으로 의심한다 (출처: Reevoo.com, 2012년 1월).
   • 부정적인 후기를 찾는 쇼핑객들은 그렇지 않은 일반 소비자와 비교하면 67% 이상이 마음을 바꾼다 (출처: Reevoo.com, 2012년 1월).
2. 문제는 생기기 마련이다. 소비자는 그 어느 때보다 목청을 높여 불평하지만 브랜드 입장에서도 그에 대응해 행동할 수 있다. 잘 다룬다면 결점까지도 FLAWSOME이 될 수 있으며 그렇지 않다고 해도 명성을 회복할 수 있다.
   • Twitter에서 불평을 한 사람 중 76%가 해당 브랜드로부터 어떠한 반응도 들은 적이 없다고 한다. 하지만 브랜드의 연락을 받은 사람 중 83%가 브랜드의 대답을 좋아하거나 매우 좋아했으며, 85%가 대답에 만족했다고 한다 (출처: Maritz Research, 2011년 9월).

BETA BUZZ

시험판 버즈

그리고 물론, FLAWSOME은 또한 고객들이 이미 진출한 길에 회사들도 합류하는 방법이다. 아직 완벽하지 않은 제품과 서비스*, 즉 시험판을 소개하고 군중의 피드백과 조언에 귀 기울여보자.   

* 수준 미달의 제품을 출시하라고 하는 것이 아니다. 많은 브랜드가 소프트웨어 업계의 ‘시험판’ 접근 방식에서 많은 것을 배우고 있다. 고객들은 물론 제품을 개선하는데 일조하는 것을 높이 평가하고 심지어는 즐길 것이다.

고객의 의견을 통합시켜 보여주는 Four Seasons 웹사이트

고급 호텔 체인인 Four Seasons는 2012년 1월 웹사이트를 재정비하며 TripAdvisor에 실린 고객 후기와 Facebook, Twitter에 기재된 고객 의견을 포함했다. 이것들은 눈에 띄게 배치되어 있으며 사용자가 클릭하면 외부 정보로 연결된다. 이는 아직 고급 브랜드의 웹사이트로는 매우 드문 일이다.

Starwood 투숙객 후기

외부 사이트가 아니라 내부적으로 모은 것이지만 Starwood Hotels 또한 2011년 10월부터 자신의 웹사이트에 고객 후기를 올려놓기 시작했다.

Smashbox Social Shop

미용업체 Smashbox의 Social Shop은 특정 제품 옆에 Facebook ‘좋아요’ 버튼을 함께 보여준다. 사용자는 또한 자신의 친구들이 그 제품에 평가를 했는지 좋아했는지를 확인할 수도 있다.

공연계의 ＇Tweet Seats＇ 시도

Connecticut의 Norma Terris Theater을 포함한 많은 수의 공연장이 공연 중에도 계속해서 소셜 미디어에 공연 관련 의견을 올리고 싶은 청중들을 위해 휴대전화를 사용할 수 있는 특별석 예약 서비스를 시도해보고 있다. 이 좌석들은 (트윗하지 않는) 다른 관객에게 방해되지 않도록 대부분 뒷줄에 있다 (출처 USA Today).

Chevrolet Car Hunters (자동차 사냥꾼)

원하는 고객들이 당사, Honda, Toyota의 자동차를 타보고 사용 소감을 밝히는 TV 프로그램을 후원했다. 불공정함을 없애기 위해 이 회사는 테스트 드라이브를 실행하는 연구 회사 GfK를 고용했다. Chevrolet은 70번의 시범 운전 중 43번을 1등 자리를 차지했다.

Esurance: 현대사회용 보험

Allstate 소유의 Esurance는 2011년 12월 무엇이 신뢰할만한 회사를 만드는지를 묻는 새 프로그램을 출시했다. 광고는 회사 고객의 목소리가 가장 믿을만한 답이라고 말하며 잠재적 고객들에게 당사 Facebook 페이지에 방문하여 자신들의 서비스에 대해 기존의 고객들이 어떻게 생각하는지를 확인하라고 권유한다.

BZ WBK의 아이디어 뱅크

폴란드의 주요 은행 중 하나인 BZ WBK는 Bank Pomysłow (＇아이디어 뱅크＇) 이용하여 고객이 공개적으로 은행에 서비스를 개선하거나 새로운 편의 시설을 소개하는 방법을 제한할 수 있도록 한다. 다른 고객들이 아이디어를 평가하며 이 은행은 이제까지 300개 이상의 고객 제안을 적용했다. 

“온라인의 세계 또한 문화이다. 융통성 없고 특징 없는 ‘대기업’의 면모는 소통이 즉각적이고 열려있으며 검열되지 않는 온라인 세계와 차이가 난다”

 

 

..

싫으면 말고

많은 브랜드에게 고객의 반감은 축하할 일이다.

 

Miracle Whip: 모두를 위한 것이 아닙니다

Kraft의 Miracle Whip은 2011년 2월 “모두를 위한 것이 아닙니다. 당신은 Miracle Whip 족인가요?”라는 구호로 광고를 시작했다. 이 브랜드의 YouTube 채널은 유명인사들이 마요네즈 같은 이 소스를 좋아하는지 (혹은 싫어하는지)를 밝히는 모습을 보여줬으며 이 비디오를 보는 사람들 또한 이 소스에 대해 투표할 수 있었다. 2012년 2월까지 4천 명이 ‘싫어’한 반면 6만 명의 사람이 ‘매우 좋아했다’.

 

Marmite: 좋아하거나 싫어하거나

영국에서 큰 인기를 끌고 있는 영양 효모 스프레드 Marmite은 ‘좋아하던가 싫어하던가’라는 구호로 몇 년간 비슷한 광고를 하고 있다. 이 브랜드의 웹사이트는 소비자들에게 이 스프레드를 좋아하는지 싫어하는지를 클릭하게 하고 그 대답에 따라 샌드위치를 “망칠” 요리법 (싫어하는 사람용)이나 “천국의” 샌드위치를 만들 요리법 (좋아하는 사람용)을 제공한다. 이 사이트는 또한 Marmite가 운영하는 특정 Facebook 페이지의 링크를 걸어놓아 이 스프레드를 칭찬 또는 악용하도록 한다.

 

 

Alamo Drafthouse Theater: 허락되지 않은 문자

텍사스 오스틴의 Alamo Drafthouse Theater는 상영 중 문자나 전화를 한 고객을 쫓아내는 정책을 시행한다. 이런 일이 발생한 후 화가 난 고객이 음성메시지를 남겼고 극장은 이 메시지를 YouTube에 올렸다. 이제까지 이천오백만이 확인했다 (경고: 욕설 포함).

 

 

Lululemon: 젠*, 요기가 말하길

캐나다의 요가 제품 제조사인 Luluemon은 2011년 12월에 Sh*t Yogis Say라는 제목의 비디오를 출시했다. 인터넷 코미디 시리즈인 Sh*t Girls Say에서 착안한 이 비디오는 브랜드의 주요 고객인 중산층 요가 애호가들을 놀리고 있다. 천 오백만 시청자 중 단 250명만이 비디오를 ‘싫어한’ 것으로 보아 이 브랜드가 적절한 행동을 한듯하다.

 

Ruffles의 에어백 인포그래픽

브라질에서 고객들이 Frito-Lay의 Ruffles Chips Facebook 페이지에 과자 봉투가 감자 칩에 비해 공기가 너무 많다는 불평을 했다. Ruffles는 인포그래픽을 통해 감자 칩이 공장에서 가게로 배달되는 과정을 보여주며 공기가 어떻게 에어백 작용을 하며 감자 칩을 보호하는지를 설명했다.

 

 

Ritte Racing: 중국산

경기용 자전거 구매자들은 대개 품질이 좋기로 인식되는 프랑스산이나 미국산 자전거를 선호한다. 하지만 캘리포니아의 자전거 제조업체인 Ritte Racing은 중국에서 제조한 까닭에 얻을 수 있는 비용적인 이득을 자세히 설명하는 글을 블로그에 올려 이런 성향에 제동을 걸었다.

 

 

트렌드워칭(Trendwatching.com)



2002년 레이니어 에버스(Reinier Evers)에 의해 설립된 네덜란드 소재의 트렌드 전문 리서치 기관으로, 세계각지에서 새로운 소비 트렌드와 비즈니스 아이디어를 수집한다. 전세계적으로 16만 명 이상의 비즈니스 전문가가 구독하는 월간 트렌드 브리핑(Monthly Trend Briefing)과 연간 트렌드 리포트(Annual Trend Report)를 발행한다.

http://www.trendwatching.com/