[고객-기업 경험 표준화_서비스디자인]

디자인의 중요성이 더해가면서 보이지 않는 가치에 대한 관심도 커졌다.

때문에 제품과 같은 물리적 형태로 디자인을 경험할 수 있는 것 외의 분야에서도 디자인을 강조하여 소비자, 사용자에게 더욱 만족할 형태를 제공하고자 한다.

사용자중심의 디자인을 한다는 사용자경험디자인, 무장애공간을 통한 모든 이들의 접근을 수월하게 하는 유니버설 디자인은 이미 현직에 있는 디자이너들, 학생들 역시 모두 듣고 겪은 분야일 테다. 반면 아직 국내에서는 명확히 알려지지 않은 이와 유사하면서도 다른 서비스 디자인이 있다.

모두 사용자들의 경험을 중요시한다는 동일한 기본개념이 있지만, 서비스디자인은 경험의 본질을 꿰뜷어 고객 경험의 과정까지 포함하며 공급자, 이해관계자 측면에 중점을 둔다는 점에서 약간의 차이가 있는 듯하다.

엔진(engine), 리브워크(livework) 같은 전문 회사들이 말하는 서비스 디자인에 대한 정의를 요약하면 “서비스 디자인은 유형, 무형의 서비스 요소를 통합적으로 가시화하고 혁신적 해결책을 도출해 고객이 서비스를 더 높은 가치로 느낄 수 있게 하는 실용적 서비스 R&D 방법론”이라고 정리할 수 있다.  (월간 <디자인>2010.10월호)

서비스디자인은 문제제시 후 아이디어도출로 설정된 목표를 위해 고객여정맵(Customer journey map), 서비스청사진(Service Blueprint), 서비스 프로토타입(Service Prototype) 과정을 밟게 된다. 이 방법을 통해 공급자와 소비자가 겪게 되는 불편한 상황에 대한 해결점에 다다르고 시각화된 결과물을 갖는다.

서비스 경험을 가시화한다는 것은 어떤 것일까

<사례>

여행을 준비하는 공간-현대카드 에어라운지

여행을 위한 준비, 휴식, 바쁜 일정상 준비하지 못한 선물구매 등

서비스를 순차적으로 이용할 수 있는 순환형 구조로 공간을 디자인해 시간에 구애 받지 않고 자신에게 필요한 서비스만을 선택적으로 이용할 수 있다.

IDEO _ 스페인 은행 BBVA의 ATM 리디자인

www.ideo.com/work/featured/bbva

벽에 일렬로 세워져 있던 ATM 기기를 90도 돌려 벽과 직각이 되도록 설치하고, 불투명 패널을 적용함으로써 뒤에서 다른 사람이 사용 정보를 볼지도 모른다는 불안감 역시 줄였다.

서비스디자인을 문제해결의 중요한 방법론으로 채택하여 적용하는 해외사례를 토대로 국내에서도 조금씩 그 움직임을 보이고 있다. 물리적 산출물만큼 서비스의 중요도가 높아지고 있는 사회에 서비스디자인은 고객을 만족시킬 또다른 대안이 될 것이다.

대부분의 방법론이 이론으로 머물고 그 힘을 발휘하지 못하는 경우가 많다. 조금씩 상황과 분야에 맞게 적용하려는 디자이너의 역할이 중요하겠다.

Color text 출처 : 월간 <디자인>2010.10월호