1. 끝없는 대화

클루트레인 선언(시장은 대화의 장이다)과 트위터의 만남

특별히 힘들이지 않고 계속 함께 할 수 있다는 의미의 ‘영원한 존재’는 벌써부터 귀를 먹먹하게 할 만큼 많은 대화를 양산하고 있다. 친구, 가족, 생면부지의 사람들, 경쟁자 혹은 적대적인 관계에 있는 사람들, 그리고 상업 브랜드(광고)에 이르기까지, 모든 관계들 사이에 끝없는 대화가 한없이 이어진다. ‘시장은 대화의 장이다(markets are conversations)’라는 클루트레인 선언(cluetrain manifesto)이 나온 지 10년이 지난 지금, 마침내 대형 브랜드들까지 트위터와 같은 실시간 전송/대화 플랫폼에 합세하여 소비자와의 소통의 창구로 활용하고 있다.

기존의 이메일이나 코멘트 시스템이 역할을 못해서라거나 과거의 소비자들이 생산자와의 대화에 관심이 없었다는 의미는 전혀 아니다. 상호 소통의 판도를 뒤엎은 것은 바로 트위터의 실시간, 면대면, 대중적 대화 시스템이다.

물론 트위터는 개인 단위의 커뮤니케이션에서 일어나고 있는 진화 과정 중 하나에 불과할지도 모른다. 머지않아 구글웨이브(Google Wave)에 곧 마음을 빼앗길지 누구도 알 수 없는 일이다. 그러나 트위터는 그 어떤 온라인 시스템보다 쉽게 접근할 수 있다는 점에서 반기계주의자나 유명인사들까지 끌어들이는 이점이 있다. 메시지의 길이를 제한하는 것도 트위터의 성장에 한 몫 한다. 글자 수를 140자로 제한함으로써 상호간에 빗발치는 커뮤니케이션에도 무리가 없다.

트위터에 일찌감치 올라탄 B2C 브랜드들이 홍보에서부터 뉴스, 마케팅 캠페인, 세일, 인력 채용에 이르기까지 트위터를 활용하면서 비즈니스 판도는 소비자들과의 ‘대화’에 의해 결정되고 있고, 또 이러한 경향은 머지않아 더 강하게 나타날 것으로 보인다.

대형 브랜드, 대화에 합세

대화를 하기 위한 프로필 사진

소비자 모니터링을 하면서 소비자들의 질문에 일일이 답변하는 서비스라 하면 불과 얼마 전까지만 해도 스타우드 러커(Starwood Lurker)로 더 잘 알려진 윌리엄 샌더스(William Sanders) 정도밖에 없었다. 지금 우리는 이러한 집단을 무력한 고객서비스 에이전시가 아닌, 성공의 동력으로 추대한다.
 
*윌리엄 샌더스는 매일 8시간 동안 플라이어토크닷컴(FlyerTalk.com)에서 스타우드의 전 제품과 관련한 상담을 한다. 출장이 잦은 전문인들의 커뮤니티인 플라이어토크닷컴에는 샌더스의 이름으로 1만 7천 여 건의 포스트가 작성되어 있다.

기업 트위터에 계정을 개설한 기업으로는 포드, 델, 홀푸드, 뱅크오브아메리카, 웰스파고 은행, 이지제트, 제트블루, 아메리칸어패럴, 스타벅스 등이 있다.

포드의 트위터 계정: 6,991명의 폴로어 보유

델의 트위터 계정: 2,812명의 폴로어 보유

홀푸드의 트위터 계정: 696,021명의 폴로어 보유

뱅크오브아메리카의 트위터 계정: 2,365명의 폴로어 보유

웰스파고 은행의 트위터 계정: 1,662명의 폴로어 보유

이지제트의 트위터 계정: 651명의 폴로어 보유

제트블루의 트위터 계정: 581,232명의 폴로어 보유

아메리칸어패럴의 트위터 계정: 26,263명의 폴로어 보유

스타벅스의 트위터 계정: 194,342명의 폴로어 보유

*폴로어(follower) : 트위터 계정에 올린 짧은 글이나 정보를 받아볼 수 있도록 등록한 사람. 일종의 친구나 이웃, 일촌 등의 개념으로 생각하면 쉽다. 상기한 폴로어 숫자는 5월 말 기준이다.

지금껏 일방향적으로만 소통해 오던 브랜드들이 처음 상호 대화의 창구를 열었을 때, 이들은 그 동안 해소되지 않았던 소비자들의 불만과 좌절을 관리하는 데 상당한 노력을 기울여야 했다.그러나 앞으로 시간이 흐르면서 정직하고 향상된 서비스로 문제를 해결한다면 소비자들과 보다 균형 잡힌 관계를 형성하게 되고, 함께 상품개발까지는 못할지라도 ‘협력’으로 발전할 수는있을 것이다. 물론 브랜드 측에서 먼저 적극적으로 대화의 문을 여는 것도 가능하다.

대화에 몸을 던져라

발만 담근다는 생각은 금물

트위터식 대화를 시작해보겠다면 발만 살짝 담근다는 생각은 하지도 않는 게 좋겠다. 대화를 시작하려거든 적극적으로 뛰어들어야 한다. 무엇보다 트위터는 사용이 쉽고 엄청난 비용이 필요한 일도 아니므로 이런 정도의 투자는 가능한 일이다. 우선 트위터의 엄선된 B2C 사례를 참고하는 것도 도움이 될 것이다. 먼저, 트래킹 트위터(Tracking Twitter)로 들어가 브랜드 100대 브랜드(100 brands)로 연결하면 현재 가장 활발히 활동 중인 브랜드 리스트를 확인할 수 있다. 혹은 홀푸드, 스타벅스, 알래스카 항공 같은 기업들이 주로 고객을 끌어들이는 플랫폼으로 활용하는 코트위트(CoTweet)의 도움을 받는 것도 하나의 방법이다.

독립적이고 줏대 있는 트렌드 전문 회사로 앞으로 유행할 소비 트렌드와 비즈니스 아이디어를 좆아 세계각지를 여행한다. 2002년 트렌드 관측가 겸 스트래터지스트인 레이니어 에버스(Reinier Evers)에 의해 설립되었으며, 네덜란드 암스테르담에 본부를 두고 있다. 전세계적으로 16만 명 이상의 비즈니스 전문가가 구독하는 월간 트렌드 브리핑(Monthly Trend Briefing)과 연간 트렌드 리포트(Annual Trend Report)를 발행한다.
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