매장에서 70대 매니저를

만난 경험은?

© Jason Leung

며칠 전 애플 스토어에 갔습니다. 콘텐츠 제작을 많이 하다 보니 생산성 향상을 위해 가볍게 들고 다닐만한 태블릿과 키보드를 알아보기 위해서였어요. 가볍게 테스트를 해보면서 궁금한 걸 물어보기 위해 손을 들고 매니저를 찾았습니다. 그때 정말 머리가 희끗하시고 70대는 됨직한 매니저님이 저희를 향해 빠르게 걸어오셨어요.

순간 약간 놀랐습니다. 이렇게 연세 있는 직원 분이 테크니컬 한 기기를 어떻게 설명할 수 있을까? 편견이 1초 정도 머릿 속을 스쳤습니다. 그런데 이것저것 여쭤보니 해박한 지식과 개인의 사용 경험을 버무려서 어떤 모델을 선택하는 게 좋을지 정말 잘 안내해 주시더라고요. 본인도 집에 태블릿을 두 개나 쓰신다면서요. 그러면서 제품 가격과 관련해서는 매니저와 상의해 보겠다며 아들보다 어릴 것 같은 매니저에게 깍듯하게 물어보시는 모습을 봤습니다.

‘와우!’ 지금까지의 매장 경험 중 가장 신선한 충격이었습니다. 애플에서 연령 다양성에 대해 적극적으로 노력하고 있다는 게 느껴졌습니다. 개인적으로도 편안하고 기분 좋은 쇼핑 경험이었고요. 

영화 인턴<2015>의 한 장면, 이런 경험을 실제 매장에서 해본다면 분명 ‘연령과 무관한 가능성’에 대해 한 번 생각해 보게 되지 않을까?

조직내 DEI

(다양성, 형평성, 포용성)

전략과 실행은 공정한 기회로부터

아마 새로운 뉴스레터 구독자님들 중에는 DEI를 처음 듣는 분도 계실 것 같습니다. 간략하게 소개해 드리면 DEI는 다양성 Diversity, 형평성 Equity, 포용성 Inclusion의 약자로 조직과 사회에서 다양한 특성을 가진 개인이 존중받고, 그 가치를 인정받으며, 공정한 기회를 얻을 수 있도록 하는 전략과 정책을 일컫습니다.

특히 조직 내에서는 공정한 기회가 매우 중요한 척도라고 볼 수 있습니다. 우리나라의 경우 여성 구성원 비율, 장애인 고용률이 조직 내 다양성과 공정한 기회의 주요 척도로 여겨집니다.

참고로 여성의 공정한 기회와 관련해서는 이케아가 대표적인 사례인데요. 이케아에서는 성 평등한 기업 구축을 위해 이사회와 위원회를 포함한 모든 국가, 직급 및 직위에서 남성과 여성의 50/50 성별 균형을 목표로 삼았습니다. 그리고 2020년 기준 여성 리더십은 49.5% 일반 직원은 54.7%가 여성으로 자체적인 조사 결과를 발표했습니다.

한편 미국, 유럽에서는 여성뿐 아니라 인종 다양성이 주요 이슈입니다. 그래서 조직 내 DEI 데이터를 작성할 때 인종 비율을 강조합니다. 미국의 유통 기업인 월마트를 예로 들어보면 월마트 내 흑인 또는 히스패닉/라틴계라고 밝힌 39%의 일선 직원들이 회사에서 고임금 직무를 맡지 못하고 있다는 사실을 발견하였고, 이를 개선하기 위한 프로그램을 만들기도 하였습니다.

고객과의 접점에 반영하는

브랜드 DEI 전략

앞서 살펴본 것처럼 DEI 전략과 실행의 목표는 주로 조직 내부의 문화와 직원들의 상호작용에 있었습니다. 하지만 최근 소비자들의 사회적 의식은 점점 높아짐에 따라 브랜드와 기업의 사회적 가치에 대한 기대감 역시 올라가고 있습니다. 따라서 DEI 개념을 조직 내부 차원이 아니라 브랜드에 반영하는 것이 기업의 이익 차원에서도 매우 중요한 일이 됐습니다. 브랜드 이미지와 고객 충성도와도 직결될 수 있기 때문이죠.

이것은 실제 데이터로도 증명됩니다. 민텔 mintel의 조사에 따르면 최근 1년간 인종, 외모, 성별, 장애 등의 다양성을 존중하고 포용하는 브랜드일수록  Z세대의 구매 경험(38%)은 전 연령 평균(23%) 대비 15%나 높았습니다. 또한 2022년 기준으로 다양한 신체 이미지를 사용한 브랜드가 선택에 있어 중요하다는 Z세대 소비자도 66% 이상이었고요.

독일의 데이터 수집 기업 Statista가 2022년 5월 미국의 Z세대 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 여성 응답자의 30%는 제품을 구매하는 브랜드가 

긍정적인 신체 이미지와 다양성을 장려하는 것이 매우 중요하다고 답했으며, 36%는 중요한 편이라고 응답했다. ©Statista

글로벌 컨설팅 기업 딜로이트에서 제시한 형평성 활성화 모델 에서는 기존에 조직 내부로만 향하던 DEI 의 초점을 내부를 넘어서서 소비자 *가치 사슬value chain에 걸쳐 시장과 사회로 확산되어야 한다고 말합니다. 따라서 고객과의 접점이되는 제품, 광고, SNS, 웹사이트 등 고객에게 가치를 제공하는 모든 영역에서 DEI 전략을 실행시키는 것이 필요하죠. 실제로 2017년 보스턴컨설팅그룹의 조사에 따르면 사회적 영향력을 잘 전달하는 기업일수록 더 높은 마진과 성과를 거두고 있는 것으로 조사되었습니다.

*가치 사슬은 고객에게 가치를 제공하는 기업의 활동과, 이러한 활동을 가능케하는 생산 과정이 상호 연결되어 고객의 요구를 충족시키는 전반적인 과정을 의미합니다. 이는 제품 또는 서비스의 개발, 제조, 유통, 판매에 이르기까지 기업의 모든 활동을 포괄하며, 이 과정에서 창출되는 가치는 최종적으로 고객에게 전달됩니다.

글로벌 기업일수록 기업이 추구하는 가치의 영향력은 조직 내부뿐 아니라 시장과 사회로 확대된다. 따라서 DEI 전략은 다양성, 형평성, 포용성이라는 

가치를 조직 내부에 구축함과 동시에 고객과의 접점으로 확산시키고 나아가 사회에 선한 영향력을 전달하는 구조로 이어질 수 있음을 고려해야 한다. © Deloitte

기업의 사회적 임팩트가 비즈니스와 분리되어 있지 않고, 서로 연결되어 있다는 것을 나타내는 도표.  사회적 문제를 해결해나가는 것이 기업에게 어떤 ‘부업’ 차원이 아니라 

기업의 지속성과 주주에게 전달하는 경제적 가치와도 밀접하게 연관된다는 것을 잘 보여준다. DEI 전략의 실행도 이와 같다고 볼 수 있다. © BCG

말보다는 행동,

시장에서 가장 좋은 DEI 전략은

고객에게 자연스럽게 다가가는 것

포용적 커뮤니케이션 전략 (뉴스레터90) 에서도 이야기했지만 자연스러운 실행이 가장 중요합니다. “우리 기업은 DEI 를 추진하고 있어”라고 말한다면 고객은 무슨 말인지 전혀 이해하지 못하겠죠. 그래서 고객과의 접점이 되는 매장에, 캠페인에, 서비스에 DEI의 가치를 자연스럽게 녹이는 것이 필요합니다.

앞서 서두에서 언급한 애플의 사례가 인상적인 것은 조직 내부 직원(Workforce)의 다양성을 높이는 것이 고객과의 접점이 되는 매장(Market Place)에서도 가시적으로 확인할 수 있었다는 것입니다. 이런 모습을 자주 마주하게 된다면 많은 사람들에게도 “나이가 든 직원도 충분히 자신의 역할을 할 수 있기 때문에, 연령과 관계없이 가능성이 중요해!”라고 생각하지 않을까요? 영향력이 사회(Society) 전반으로 확장되는 것입니다. 영화 <인턴>에서의 경험처럼 말이죠.

글

김병수 미션잇 대표

사회적으로 시선이 닿지 않는 부분들까지 디자인을 통해 변화를 일으킬 수 있다는 신념으로 미션잇을 운영하고 있다.삼성전자에서 제품 디자이너로 일했으며, 런던 골드스미스 대학원에서 사회적기업가정신을 공부했다. 현대 사회 문제를 디자인 관점에서 바라보는 MSV를 발행하며 시선의 변화를 이끌어가고자 한다.

[출처] 미션잇 msvinsight.com

원문기사링크 msvinsight.com/dei-brandcommunication