Max Bank_ 서비스 디자인에 대해 말해주다.
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지난 8년 동안 네덜란드, 핀란드, 스웨덴, 프랑스, 스위스 등 유럽의 몇몇 나라들에서 생활해오다 내가 덴마크로 이사를 오면서 한 가지 염려한 것 중 하나는 영국이나 핀란드, 스위스보다도 높은 물가와 교통비, 세계 최고로 높은 세금 외에도 은행의 서비스에 대한 염려였다. 유럽에서도 덴마크의 은행은 나름 악명(?)높다. 이는 일단 높은 수수료와 서비스에서 기인한다. 덴마크의 2대 주요 은행인 댄스크 뱅크(Den Danske Bank)와 우니뱅크(Uni Bank)는 몇 년간 손실을 내고 있어서 더 이상의 손실과 감원을 막기 위해 수수료를 인상했다. 또한 몇몇 작은 은행들은 부실경영과 소수악덕기업의 채무불이행 때문에 생긴 손실로 문을 닫게 되었었다. 이러한 손실은 개인고객들 역시 떠맡아야 했다. 그래서 덴마크에서는 은행거래에 전반적으로 돈이 많이 들 뿐만 아니라 다른 나라에서는 수수료가 붙지 않는 서비스에까지 수수료를 물어야 하는 경우가 많다. 은행에 가서 통장 잔고만 확인을 하여도 수수료를 내야 하는 나라가 덴마크이며 서비스에 있어서도 별로 좋은 평판을 가지고 있지 못하다.
하지만 반면에 덴마크는 이러한 평판과 비판, 생산성 및 효율성을 개선하기 위해 이러한 분야에 디자인 경영과 서비스 디자인 전략을 현장에 잘 활용하는 것으로 명성이 높다. 그러한 성공사례 중 하나로 덴마크의 맥스 은행(Max Bank) 사례를 들 수 있겠다. 우리에게는 아직 많이 생소한 서비스 디자인 및 디자인 경영 분야에서 덴마크의 각계각층에서는 여러모로 심여를 기울이고 있다. 사회복지센터 및 시에서 운영되는 노인을 위한 케이터링 서비스에서의 디자인 전략 사례라던가 칼스버그 맥주 회사의 생산성 및 수익성을 높여준 디자인 경영 사례 등과 더불어 맥스 은행의 서비스 디자인 성공 사례가 뽑힌다.
덴마크는 서비스 디자인과 디자인경영의 중요성과 그 건전한 역할에 대해 다른 나라들보다 일찍 깨닫고 이를 현장에 가장 일찍 적용시켜 성공적인 결과를 이끌어내고 있는 나라이다. 반대로 얘기하자면 덴마크 사람들에게 디자인의 의미와 역할이란 현장의 핵심에 놓여있으며 현장의 문제점을 해결할 수 있는 가장 중요한 해결책이자 발전할 수 있는 가능성을 열어주는 요소이며, 이러한 서비스 디자인 전략을 디자이너뿐만이 아니라 기업의 CEO들이 적극적으로 나서서 실현화하고 있다. 이것이 바로 현 시점에서 덴마크의 맥스은행(Max Bank)의 서비스 디자인 성공 사례를 우리가 살펴볼만한 이유이다.
*서비스 디자인
여기서 잠깐 아직 우리나라에서는 활발하게 활용되고 있지 않은 ‘서비스 디자인’에 대해 간단하게나마 짚어보자면, 서비스 디자인이란 두 가지 디자인을 의미한다. 하나는 디자인을 서비스에 이용한다는 것이고 다른 하나는 서비스 자체를 디자인하는 것을 의미한다. 앞의 것은 산업 사회 초기부터 담당해온 디자인의 전통적인 역할을 생각하면 이해하기 어렵지 않지만, 서비스 자체를 디자인한다는 것은 우리에겐 그리 피부로 와 닿지 않는 문제다. 이것은 미래의 성장 동력으로서 ‘혁신’을 프로세스화하고 그에 대한 생존 전략으로 디자인의 잠재력을 가시화한다는 점에서 21세기 기업의 새로운 패러다임으로 볼 수 있다. 단순히 마케팅 요소로서 디자인을 서비스에 이용하는 것과 서비스 자체를 디자인한다는 관점에서 디자인을 바라보는 것은 전혀 다른 문제이기 때문이다.
서두가 너무 길어진 듯 하다. 그럼 다음 페이지에서 맥스은행의 서비스디자인 사례를 살펴보기로 하자.
서비스디자인전략사례_ 맥스은행
2004년 맥스은행은 서비스 디자인 분야에 대대적으로 투자하게 된다. 그리고 이는 맥스은행의 미래를 위해 탁월한 선택이었음이 밝혀지는데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았다. 바로 다음해에 맥스은행은 은행이 생긴 100년의 역사이래 덴마크 은행 중에서 고객만족도 1위를 차지하고 기업 역사상 최고의 경영결과를 뽑아내게 된다.
맥스 은행은 보통의 은행들과 마찬가지로 창구 데스크에서 고객들을 맞이하고 업무를 보았었다. 그러나 2001년 당시 소규모 은행들이 부실 경영 등의 문제로 문을 닫고 있는 상황에서 맥스은행은 다른 은행들과의 차별적인 발전을 위해 커다란 결단을 내리게 된다. 이는 회사의 장래를 위해 매우 혁신적인 전략을 내걸게 된 것으로 이 전략은 고객과의 관계를 최고로 높이고자 하는데 그 목표가 있었다. 은행의 실내 인테리어 디자인을 변화시키는 계획도 이 전략 중 하나로 기업이 추구하는 혁신적이고 모던한 기업 정신을 반영하고자 하는 것이다.
이 은행의 CEO인 핸스 베나 라슨(Hans Verner Larsen)은 이러한 획기적인 전략을 선택하게 된 데에 대해 이렇게 말한다. “실리를 최고로 추구하는 현대의 경쟁사회에서 살아남기 위해서 우리 은행은 덴마크의 다른 경쟁기업들보다 돋보여야 하고 혁신적이어야 한다. 기업의 차별화는 이제 무한경쟁시대에서 살아남는 유일한 방법이라는 것을 깨닫고, 기업 전략에 차별화를 두고 최고의 서비스를 추구하는 전략을 선택하게 되었다. 이를 실현화하기 위해서 다양한 분야의 전문가들과 컨택하여 그 방법과 해결책을 고민해보았다.”
A make-over 획기적인 전략을 확립함에 있어서 맥스은행은 무엇보다도 고정관념에 얽매이지 않는 혁신적인 서비스 개발에 역점을 두었다. 이를 위해 디자이너들과 관련전문가인 Birgitte Rodh와 컨설턴트 회사 Retail Institute Scandinavia, 그리고 광고 에이전시 사무실 COMING/1과 함께 디자인컨셉 작업을 진행하였다.
맥스은행은 이러한 전략이 최고의 결과를 가져올 것이라 판단하고, 기업의 자산가치와 역량, 미래가치 등을 고려하여신중하게 전략을 선택하였다. 이 과정에서 디자이너의 창의적인 기획력은 획기적으로 색다른 시각으로 바라볼 수 있기 때문에 매우 핵심적인 역할을 하게 되었다.
이렇게 기업의 CEO가 디자이너에게 기업의 전반적인 경영에 대한 자문을 구하고 현존하는 기업의 문제들을 디자인을 통해 적극적으로 풀어나가고자 하는 마인드는 기업에 있어서 꽤나 획기적인 결단으로 기존의 진부한 은행 스타일에서벗어나 혁신적인 서비스 지향의 은행으로 변모할 수 있게 해주었다. 그러한 방법 중의 하나로 카페와 연계한 소위 ‘카페-은행’ 컨셉이 도입되어 카페와 같은 편안하고 안락하고 유동성있는 동선과 인테리어가 적용되는 은행공간으로 탈바꿈하게 되었다.
* 맥스은행 전경 _ 이 은행에는 창구가 없다.
2001년 맥스은행은 덴마크 최고의 은행으로 거듭나기 위해 새로운 전략을 짜고 이를 발전시켰다.
맥스 은행의 인테리어 디자인은 이후 8년이 지난 현재까지 드라마틱하게 변화하고 있다.
* 맥스은행은 기존의 전통적인 은행 공간에서 탈피하여 카페 컨셉의 카운터로 교체하는 등
은행이란 공간 분할을 카페와 같은 동선으로 은행의 기능을 수행할 수 있는 획기적인 디자인으로 변모시켰다.
* 덴마크의 다른 도시에 비해 젊은 층이 많이 거주하는 학생들의 도시, 오루후스 지점의 인테리어 모습
아늑하고 편안하게 방문객을 공간 내부로 유인하는 재치있는 동선이 엿보인다.
카페-은행 컨셉과 함께 맥스은행은 기업의 역사를 새롭게 쓰게 된다. 맥스은행은 은행과 카페를 결합한 덴마크 최초의 은행이 되었다. 기존의 창구를 없애고 소파를 비치하고 딱딱한 카운터 대신 카페에서 사용하는 스탠딩 바와 같은 모던하고 감각있는 카운터와 오브제로 교체하였다. 이러한 새로운 전략 하의 새로운 변화 속에서도 핵심적인 기업철학과 가치를 계속해서 유지하는 것은 매우 중요하다고 은행의 CEO 랄슨은 말한다.
카페 컨셉은 대중에게 맥스은행의 새로운 스타일을 소개하는데 있어서 매우 효과적이었지만, 사실 이 카페와 같은 공간으로의 변화는 기업가치와 기업역사의 반영한 한가지 면이라고 볼 수 있다. 카페-은행 컨셉을 적용한 공간으로의 변모는 기업의 모던화를 위해 내부적으로도 매우 효과적이었고 대내외적으로 고객 및 잠재고객들에게 강하게 어필할 수 있었던 전략이었다.
* 맥스은행 브로셔 디자인
최고의 서비스를 카페와 같은 편안한 공간에서 고객에게 제공하겠다는 은행의 의지와 전략이 한 눈에 보이는 컨텐츠를 담고 있는 맥스 은행 브로셔.
*맥스은행 웹디자인
혁신적인 기업 정신과 기업의 가치가 반영된 맥스은행 웹디자인
좌: 맥스은행의 CEO 핸스 베나 라슨(Hans Verner Larsen)
우(위): 모던한 기업 로고/
우(아래): 기업가치평가 도표 - 카페컨셉이 도입된 2005년에서 2006년까지 드라마틱한 기업성장률을 보여주고 있다.
아이와 함께 은행업무를 보는 것이 쉽지 않은 일이라는 것을 경험으로 잘 알고 있는 나로써는 아이도 마음놓고 은행 한 켠에 마련된 아이들 코너에서 시간을 보내고 나는 커피 한잔을 놓고 우아하게 상담을 할 수 있는 맥스은행이 집 근처에 있다면 참 좋을 것 같다.
아쉽게도 맥스 은행은 내가 살고 있는 코펜하겐에서는 많이 볼 수 없고 학생들의 도시인 오루후스나 지방 에서 더 자주 찾아 볼 수 있어, 나의 주거래 은행으로는 덴마크의 가장 큰 은행인 Danske Bank로 결정하게 되었다. 어쨌거나 이 곳에 정착하며 주거래 은행을 선택할 때에도 각종 디자인상을 휩쓴 덴마크의 수퍼 체인에서 식료품을 구입할 때에도, 자전거 도시의 진면모를 보여주는 코펜하겐의 거리를 걸을 때에도, 올레순 대교 건너 저 멀리 보이는 위풍당당한 Turning Torso를 바라보면서도 내 가슴은 쿵쿵거린다. 잔잔한 일상생활 속에서도 순간순간 디자인의 진면목을 체감할 수 있는 디자인 강국 덴마크는 디자인계에서 종사하고 있는 나에게 이렇게 신선한 자극이 되고 영양분이 되고 주고 있다.
