이번 11월 중순즈음에 영국의 서비스 디자인전문회사인 ENGINE GROUP 과 함께 한 KIDP의 해외디자인워크샵이 진행되었습니다.

ENGINE GROUP은 영국의 대표적 서비스 디자인 전문회사 중 하나로서 Virgin Atlantic, Vodaphone 등의 Business part 뿐 아닌 영국의 교육부 (Department for Children, Schools and Families), 지역 정부  등의 공공 기관 서비스 개선 등을 위해 디자인을 효율적으로 접목시켜 서비스 개선에서의 디자인의 가치를 성공적 실례를 통해 입증한 회사이기도 한데요

이번 워크샵에서는 서비스 디자인에 대한 개략적 설명, ENGINE의 서비스 디자인 방법론, 그리고 각 방법론이 적용된 구체적 사례 등에 대한 설명을 바탕으로 영국의 Transportation 을 주제로 소개받았던 서비스디자인 방법론을 적용시키며 영국의 교통시스템을 각기 다른 사용자 관점에서 직접 체험하고 서비스 개선을 위한 디자인적 시각에서의 솔루션을 제시하는 프로젝트를 진행하였습니다.

Design Council 을 통해서도 알려져있는 디자인 프로세스인

Discover (발견)- Define (구체화)- Develop (발전)- Deliver (전달)의 과정에 맞추어 서비스디자인과정에 있어서의 각 단계별 특성 및 액티비티, 주의점 등 베이스로 하여 5일간의 세미나는 진행되었습니다.

1. Discover: Exploring the Challenge

프로젝트의 첫단계로서 모든 가능성을 열어두고 생각의 폭을 넓혀가는 단계입니다. 새로운 시각으로 문제에 접근하며 프로젝트에 다양한 인풋을 제공하는 단계이지요.  즉 사용자의 현재 경험에 대해 이야기하며 다른 시각으로 다른 경험 창출의 가능성을 생각하며 새로운 것들을 관찰하는 것입니다.

이 단계에서 적용할 수 있는 방법론은 경험자의 입장에서 직접 체험하기 ( A day in the life), 관찰 (Observation),  관찰 후 결과 맵핑 (Incentives and disincentives mapping), 타임라인 맵핑 (My Timeline mapping), 이해 관계자들 맵핑 (Project stakeholder map) 등이 있다고 합니다.

2. Define: Setting the Direction

두번째 단계인  Define에서는 어느부분에 시간과 에너지를 포커스해야할지 결정하는 단계입니다. 즉 앞단계에서 얻은 결과물에서의 패턴이나 테마등을 뽑아보는 것이지요. 그러기 위해 필요한 리서치 결과물 통합, 결과물 중 우선순의 선정, 잠재가능성있는 솔루션과 연관된 스토리연상 등의 활동을 위해서는 User journey mapping, Touchpoint mapping, Clustering, Personas 등의 방법론이 적용될 수 있다고 합니다.

3. Develop: Refining the Solution

세번째 단계는 솔루션개발을 위해 리서치 결과물에 포커스를 두는 단계라고 합니다. 여러 대안들과 선택가능한 솔루션을 창조하고 생각해내고 (create), 프로토타입화 시켜 (prototype) 테스트해보는 단계인 것이지요. 유저들과 함께 형식이 잡힌 테스트를 함으로 인해 그들의 아이디어를 보다 구체화시키고 보강하기 위해 아이디어 제너레이션, 서비스 프로토타이핑, 유저 테스팅 등의 활동이 필요한데 이를 위해 Related worlds, Desktop walk through, Concept sketch 등의 방법론이 활용된다고 합니다.

4. Deliver: Sharing the Ideas

Deliver는 말 그대로 최적의 솔루션을 솔루션 크리에이션 과정과 그것이 어떻게 고객 니즈를 충족시키는지에 대한 명확한 나레이션과 함께 고객에게 전달하는 과정을 말합니다. 이 과정은 최종 솔루션 프레젠테이션 및 컨셉비주얼화, 피드백 적용까지도 포함하고 있습니다. 보다 효과적인 전달을 위해 Storyboard, Filmmaking 등의 방법이 사용된다고 합니다.  

 위의 프로세스와 방법론 등을 직접 적용시키며 도시 출퇴근 경험 증진을 위한 프로젝트, 가족 이동성, 지속가능한 대중교통 이용을 주제로 세부적인 프로젝트가 진행되었습니다.

워크샵 참가자분들도 모두 서비스 디자인에 이미 관심을 가지고 다양한 방면에서 적용하시던 디자이너 분들이라 서비스 디자인 방법론도 어느 정도 익숙하시고 모두들 프로젝트에 적극적으로 참여하시어 신선하고 재미난 솔루션들이 워크샵의 결과물로 공유되었습니다.

 한국에서도 서비스디자인에 대한 학계 및 업계의 연구도 활발한 것으로 알고 있습니다.  이번 워크샵 참가자 선발 경쟁률도 대단했다고 들었고요. 그만큼 이 분야에 대한 관심이 이미 높아져 있다는 뜻일텐데요, 이번 워크샵을 통해 몰랐던 새로운 점을 배운다는 느낌외에도 다시금 서비스 다지안에 대한 기초지식을 점검하고 새로이 주어진 환경 및 그에 따른 문제상황에서 직접 서비스 사용자가 되어 사용자 위주의 솔루션을 탐색하고 찾아가는 실전학습의 시간이었다는 생각이 듭니다.

앞서 엔진디자인그룹의 세미나를 통해 접했던 서비스 디자인의 방법론을 참고하여 워크샵의 세가지 과제에 대해

관심있는 분들끼리 모여 아이디어 제너레이션을 해보는 것 만으로도 보다 직접적으로 서비스 디자인을 구상해볼 수있는 기회가 되리라 생각합니다