지난 리포트에 이어서 사람(사용자)을 이해하기 위한 리서치의 두 번째 이야기이다. 전편에서 그것의 중요함을 충분히 이야기했으므로 거두절미하고 본론으로 넘어가려 한다.

만약 첫 번째 이야기를 읽지 못하셨다면 전편부터 정주행을 부탁한다.

지난 리포트부터 읽기 >>> http://www.designdb.com/dreport/dblogView.asp?gubun=1&oDm=3&page=1&bbsPKID=21150#heads 

- User Test/Observation (사용자 테스트/관찰)

‘사용자 인터뷰’가 조금은 단방향의 소통이라면, ‘사용자 테스트와 관찰’은 조금 더 인터렉션이 가미된 양방향 소통이다. 디자이너들은 주어진 상황에서 주어진 제품을 사용자가 사용하게 하고 그것을 관찰한다. 디자이너들은 어떠한 가이드도 하지 않고, 사용자들이 마음대로 행동하게 하고, 일정 시간의 자유로운 사용이 끝나면 디자이너들이 요구하는 행동들을 유도하며 그들의 피드백을 관찰, 기록하게 된다.

▲ User Test/Observation 01 (Image ⓒ Pilotfish): ‘사용자 테스트와 관찰’에 대한 예를 살펴보자. 자동차 내의 터치 내비게이션 시스템에 대한 새로운 제안을 해야 했던 프로젝트에서 Pilotfish의 디자이너들이 택한 방법은 10명의 각기 다른 자가운전자들을 모집하여 한 시간씩 그들이 자동차 내에서 내비게이션을 사용하게 하는 것이었다. 인터뷰 대상자들은 30분 동안 다양한 컨디션의 상황에서 주행을 하면서 일상적인 방법으로 내비게이션을 작동해야 했고, 옆좌석과 뒷좌석에 동승한 디자이너들이 요구하는 행동들을 수행했다. 주행이 끝난 후 주차장에서 간단한 모의 테스트와 인터뷰를 통해서 그들의 생각을 정리하고 기록했다. 같은 과정의 테스트와 관찰을 10명의 다른 운전자와 진행하며 디자이너들은 사용자들의 사용 패턴을 파악하고 다양한 상황에서 다양한 사람들에게 인지 가능한 내비게이션 시스템을 디자인하는데 큰 학습을 할 수 있었다. 결국, 실제로 운전자가 어떻게 내비게이션을 대하는가, 어떠한 돌발행동을 할 수 있는가, 그리고 어떤 내비게이션을 원하는가에 대한 실측이 가능했다.

▲ User Test/Observation 02 (Image ⓒ Pilotfish): 가만, 디자이너 역시 사용자가 될 수 있는 것 아닌가? 또 다른 예를 들어보자. 우리나라의 카이스트와 비슷한 기관이라고 하면 이해하기 쉬운 대만의 ITRI (Industry Technology Research Institute)는 병원에서 혼자 신체를 움직이기 힘든 환자들을 이송하는 Robot을 개발하는 프로젝트에 Pilotfish가 함께 할 것을 요청했고, Pilotfish 뮌헨팀과 대만팀이 ITRI 연구진들과 함께 원거리 협업을 진행했다. 사용자 리서치에 관한 이야기니만큼 나머지 사항들은 제쳐놓고, 사용자 리서치에서 중요했던 것은 환자와 간호사 (혹은 간병 도우미) 모두를 이해해야 하는 점이다. 이를 위해 Pilotfish의 디자이너들은 대만과 독일의 국립병원을 방문, 그곳 전문가의 도움을 받아 주제에 관련한 모든 과정을 관찰하고 또한 직접 간호인, 환자가 되어보는 경험을 할 수 있었다. 그 경험을 통해서 간호인의 입장에서는 ‘환자를 수송하는 밴드가 이런 형태가 되어야 편하다.’, 표현하지 못하는 환자의 입장에서는 ‘그 밴드가 이러한 형태일 경우 신체의 특정한 부분이 짓눌려서 아프다.’ 등의 사실들을 찾아낼 수 있었다. 스마트폰처럼 일반 소비자를 대상으로 하는 제품이 아닌 특정한 전문인들 혹은 장애우, 환자들을 위한 디자인 프로젝트는 디자이너들에게 흥미롭게 다가오지만, 절대 흥미로움만 가지고 접근해서는 안된다. 그만큼 책임이 따르고 직접 경험, 혹은 전문가들의 검증에 따른 사실들을 바탕으로 한 진지한 접근이 필요하다.

- Result Analysis (결과 분석)

다양한 방법으로 사용자에 대한 리서치가 끝나면 또 한 번 중요한 스텝이 하나 남아있다. 선생님은 학생들에게 ‘책에서 모든 시험문제가 나오니 책을 모두 읽어라.’라고 말할 수 있지만, 디자이너는 클라이언트에게 그렇게 할 수 없고, 그렇게 해서도 안된다. 리서치를 통해 발견한 것들을 분석, 정리하는 과정이 이어져야 한다. 학창시절 시험공부를 하면서 Summery 노트를 만들어본 기억이 있는 분들은 이해하겠지만, 방대한 리서치 자료들을 논리적으로 중요한 사실들만 추려서 정리하기란 여간 어려운 것이 아니다. 하지만 그렇기 때문에라도 더더욱 디자이너들은 프로젝트에 가장 필요한 정보들을 분석하여 팀원들에게 그리고 클라이언트에게 전달할 의무가 있다. 그리고 그 분석은 간결하면 간결할수록 좋다. (필자의 글을 많이 읽은 분들께서는 알겠지만, 필자가 가장 자신 없는 부분이다.) 잘 먹는 것도 중요하지만, 잘 소화하는 것이 더 중요하다.

▲ Result Analysis (Image ⓒ Pilotfish): 결과는 가급적 시각적으로 이해하기 편하게 정보를 전달하는 것이 좋다. 이미지와 간결한 픽토그램, 도표와 그래프를 이용하여 가장 핵심적인 부분만을 기술해야 한다. 이미지는 사용자 리서치 과정에서 그들의 생활을 시간별로 정리한 것과 다양한 사용자들의 생활 패턴을 정리하여 한눈에 비교 인지할 수 있도록 만든 것이다.

- User Validation (사용자 검증)

사용자 리서치가 끝나면 그들과는 “안녕”해도 되는가? 대답은 ”No.” 결과적으로 사람을 위한 것이 디자인이라면 그 과정의 마지막에도 사람이 있어야 한다는 것이 Pilotfish의 철학이다. 물론 모든 클라이언트가 원하지 않지만, 경험하건데 디자이너와 클라이언트 외에도 외부의 실제 사용자가 디자인에 대한 평가에 참여하면 결국 그들을 위한 건강한 결과물을 내놓는 데 중요한 역할을 할 때가 자주 있다.

▲ User Validation – ID/UX Process (Image ⓒ Pilotfish): 뮌헨 공항을 위한 인포메이션 키오스크 시스템 디자인. 이미 오래전에 리포트를 통해 소개한 적이 있다. (자세한 정보는 이곳으로 >>> http://www.designdb.com/dreport/dblogView.asp?page=1&bbsPKID=20514) 사람 키보다 더 큰 이 거대한 키오스크를 디자인하며 일대일 프로토타입을 만들어 직접 그 앞에서 경험해보는 것은 아주 중요한 과정의 하나였다. 각 내부 가계들이 정확한 위치에서 작동할 수 있는지를 테스트하는 것도 중요했지만, 실제 사용자들이 그 큰 기계앞에서 어떻게 반응하는지를 알아보는 것도 큰 과제였다. 제작된 프로토타입을 실제 공항에 설치될 공간에 비치하고 전문가와 비전문가들의 반응을 살피고 실제 환경에 어떤 영향을 미칠지 예측해보는지도 실험할 수 있었다.

▲ User Validation – UI Process (Image ⓒ Pilotfish): 사용자 검증은 터치스크린 기반의 UI 프로젝트에서도 중요하다. 이미지는 병원의 심장 스크리닝 모니터 UI 프로젝트인데, 일정 수준의 프로그래밍을 마친 1차 프로토타입을 최종 사용자들이 실제로 만져보게 하며 그들의 반응을 살펴 최종 디자인이 효과적인지를 알 수 있다. 문제점이 발견되면 수정을 거쳐 완성품을 만들어낸다.

물론 세상의 모든 직업이 그러하지만, 디자이너라는 직업은 클라이언트에게, 소비자에게, 사회에 책임감을 가져야 하는 것임이 틀림없다. 내가 디자인한 제품이 시장에서 얼마나 팔리는지 경쟁사의 제품보다 얼마나 좋은지에 관심을 가지는 것도 좋지만, 그것의 반응이 좋으면 왜 좋은지, 불편해하는 점들은 없는지, 그리고 예상치 못한 방식으로 악영향을 끼치지는 않는지에 관심을 집중해야 한다. 그에 앞서 이뤄져야 하는 것은 실제로 무언가를 만들어내기 전에 그 디자인이 누구를 향해있는지, 누구를 위한 것인지를 인지하고 그 대상을 학습하고 분석하는 것, 그들이 무엇을 원하는지를 아는 것이다. ‘시작이 반이다.’라는 이야기가 있듯이, 디자인에서는 ‘사람을 아는 것’이 반 이상이다.

리포터 소개

리포터 양성철은 독일 뮌헨의 디자인 에이전시, Pilotfish GmbH(www.pilotfish.eu)에서 Senior Industrial Designer로 일하고 있다. 그는 유럽에서 겪는 디자이너의 일상들이나 지극히 주관적일 수 있지만, 디자이너의 시각으로 보는 다양한 이야기들을 소개하고 있다.