테스트 & 반복

BBC R&D 팀은 유저 리서치를 통해 그들이 의도한대로 사용자가 서비스를 사용하지 않는다는 사실에 놀라워했다. 나이지리아 언어 전환 기능의 첫 번째 테스트는 잘 진행되지 않았는데, 이를 바로잡기 위해 BBC는 사용자들이 언어 서비스 사이를 탐색할 수 있는 패턴을 테스트 한 후, 서아프리카 전역의 다른 지역 BBC 지국에서 제공하는 맞춤형 콘텐츠에 접근할 수 있도록했다. 예: 피진(Pidgin) vs 요루바 (Yoruba). 그러나 사용자들이 이해한 언어전환 탭 인터페이스는 언어 별 다른 컨텐츠의 제공이 아닌, 같은 컨텐츠의 내용을 각기 다른 언어로 전달받을 것으로 이해하고 사용하게 했다. 이를 바로잡기 위해 BBC는 다양한 언어 서비스를 별개의 확장 가능한 카드로 분리하고 서비스의 개별 브랜딩을 갖춘 디자인을 반복해야 했다.

컨텍스트 별 각기 다른 언어를 사용하는 사용자에게 제공되는 서아프리카 BBC 뉴스 서비스 - 영어, 피진, 요루바, 이그보 사이에서 전환할 수 있는 기능으로 왼쪽 이미지에서 보여지는 ‘탭’ 인터페이스가 제공자의 의도와 다르게 사용자가 이해, 활용되었다. 오른쪽은 이를 시정하기 위해 피드백을 기반으로 반복 디자인, 테스트를 통한 결과물이다. ⓒ BBC

스케일업

BBC World Service는 특정 국가나 특정 지역에 초점을 맞추는 경우가 많지만, 전 세계적으로 확장 가능한 일관된 경험을 제공하는 것을 목표로 한다. 예를 들어, 인도에서는 BBC 특유의 햄버거 스타일의 정보 찾기가 사용자들의 기대에 부합하지 않는다는 것을 발견했다. 이를 시정하기 위해 BBC R&D는 사이트를 탐색 (Navigation)하는 다양한 프로토타입 대안을 만들었고, 더 많은 주제를 찾기 위해 손가락으로 넘기는 행위인 ‘Swipe’하는 버전을 테스트했다. 소수의 사용자들로부터 호의적인 피드백을 받은 후, 이 탐색 모델은 현재 여러 BBC World Service 웹사이트에 게시되었고, 빅데이터 분석을 통해 이 모델이 전세계에서 어떻게 사용되고 있는지에 대해 배우기 시작할 것이다.

새로운 BBC World Service 탐색 모델은 인도에서 얻은 인사이트에서 개발되었다가 국제적으로 확장 출시되었다. 이러한 네비게이션 방법을 통해 더 많은 주제를 쉽게 찾을 수 있다. ⓒ BBC

시사점

문제해결에 있어서 반복적인 접근 방식은 BBC World Service 웹 사이트에 확장 가능한 사용자 경험을 제공하는 데 효과적인 것으로 입증되었다. 앞서 언급된 사용자 리서치의 결과 외 BBC의 최근 성과 중 하나는 월드 서비스 홈페이지 (전체 42 개)를 재설계하고 재구축하는 것이었다. 새 홈페이지의 페이지 가중치는 약 310kb이고 일반적인로드 시간은 2 초로 이전 홈페이지보다 약 3 배 더 빠르다. 이러한 개선을 통해 특히 연결 속도가 느린 지역에서 웹 사이트 사용 경험이 훨씬 향상되었으며, 현재 코로나 바이러스로 인해 International Research가 중단되었지만 제품을 개선하기 위해 BBC는 지속적으로 접근 방식을 계속 변화 반복하고 전 세계 사용자에 공정한 뉴스를 계속 전달할 것이다.

터키 BBC World Service 웹사이트.ⓒ BBC

Anderson, T., Bailey, D., Kala, N., and Pison, L. (2020) BBC World Service: Designing for Global Users. How does the World Service go about designing and delivering to 40 million users a week in 40 languages? [Available at: https://www.bbc.co.uk/gel/articles/bbc-world-service-designing-for-global-users]

영국 리포터: 이보연.