국민참여형 co-creation 기반 민원서식디자인 프로세스 개선 전략 

국민건강보험공단, 임세연, 2020 

제출일: 2020년 4월

관련사업: 국민건강보험공단 디자인 개선 사업

주저자: 성균관대학교 서비스융합디자인협동과정 임세연 

교신저자 : 성균관대학교 서비스융합디자인협동과정 설상훈

국민건강보험공단의 서식 리디자인 프로젝트는 디자인의 필요성과 역할의 중요성에 대해 생각해 볼 수 있는 사례입니다.

1. 문제점과 필요성 

 - 기존 서식의 문제점

  ㆍ 복잡한 구조: 기존 서식은 복잡한 구조로 되어 있어 사용자들이 이해하고 작성하기 어려웠습니다.

  ㆍ 난해한 용어 : 한자어와 본말을 줄여 쓴 용어들로 서식 내용을 이해하기 어려웠습니다.

  ㆍ 높은 실수율: 복잡한 구조와 어려운 용어들로 인해 실수가 빈번히 발생하며, 이로 인한 시간적, 경제적 손실이 발생했습니다.

  ㆍ 낮은 업무 효율: 공단 직원들도 복잡한 서식으로 인해 업무 효율이 저하되는 문제가 있었습니다.

 - 사용자 중심의 디자인 필요

  ㆍ 사용자 이해도 향상: 사용자가 쉽게 이해하고 작성할 수 있는 서식이 필요했습니다.

  ㆍ 업무 효율성 증대: 업무 효율성을 높이기 위해 서식의 구조와 내용을 개선할 필요가 있었습니다.

2. 리디자인 목표와 디자인 접근법 

 - 사용자 중심의 디자인

  ㆍ 사용자 경험 중심: 사용자의 편의를 최우선으로 하여 서식을 더 간결하면서도 이해하기 쉽게 만드는 것을 목표로 하였습니다.

  ㆍ 서비스디자인의 적용: 서비스디자인 원칙을 적용하여 사용자의 니즈와 문제점을 파악하고 이를 해결하는 디자인을 개발하였습니다.

 - 디자인 개발 과정

  ㆍ 사용자 조사: 기존 서식을 사용하는 대상자들과 공단 직원들을 대상으로 인터뷰와 설문조사 대신 국민, 공단 직원, 보험기관 담당자나 사회복지사, 어린이집 원장 등 서식 접근성이 높은 이해관계자들이 코크리에이션 워크숍에 함께 참여하여 사용성과 이해 수준 등의 문제점을 다각도로 접근하고 그에 따른 솔루션을 개발할 수 있었습니다.

  ㆍ 프로토타이핑과 테스트: 문제점을 바탕으로 초기 서식 디자인안을 개발하고 이를 사용자들에게 테스트하여 피드백을 수집하였습니다.

  ㆍ 반복적 개선과 협업: 여러 차례의 테스트와 수정 과정을 거쳐 디자인을 지속적으로 개선하였으며, 다양한 이해관계자와 협업하여 디자인을 완성하였습니다.

  ㆍ 최종 디자인 확정과 적용: 최종적으로 수립한 서식 디자인 정책을 공단 직원이 활용할 수 있도록 제공함으로써 이러한 표준화를 통해 서식 관리가 더욱 쉽게 편리해졌으며 이로 인해 결과적으로 사용자들의 만족도가 향상될 수 있었습니다.

3. 성과, 디자인의 유용성

  ㆍ 사용자 만족도 향상: 새로운 서식은 사용자들에게 더 친숙하고 이해하기 쉬워, 만족도가 크게 향상되었습니다.

  ㆍ 업무 효율성 증가: 공단 직원들의 업무 효율성도 눈에 띄게 증가하였으며, 실수로 인한 추가 업무가 줄어들었습니다.

  ㆍ 디자인의 가치 인식: 이 프로젝트를 통해 디자인의 중요성과 가치가 조직 내외로 인식되었으며, 디자인을 통한 문제 해결의 효과를 입증하였습니다.

결론 : 디자인의 효과

국민건강보험공단의 서식 리디자인 프로젝트는 사용자 중심의 디자인 방법론을 효과적으로 활용해 기존의 문제점을 개선하고 사용자와 조직 모두에게 긍정적인 성과를 가져다준 예시입니다. 디자인을 통해 얻을 수 있는 이점이 잘 드러나 디자인의 필요성과 중요성을 느낄 수 있으며 동시에 서비스디자인의 효과와 유용성을 입증하는 좋은 사례라고 할 수 있습니다.