공공서비스 혁신 과정에서의 수요자 중심의 서비스디자인 역할 규명에 대한 연구

김정원, 지민정, 김광순, 2014

연구진 : 김정원, 지민정, 김광순

연구배경

2013 년 이래로 한국 정부는 국민 행복이 국가발전으로 이루어 질 수 있는 선순환을 만들고자 ‘정부 3.0’ 운영 패러다임을 토대로 다양한 정책적 활동을 추진하고 있다. 본 연구는 ‘정부 3.0’ 패러다임 구현을 위해 수요자 중심의 정책설계의 중요성 및 필요성에 대한 인식은 높아졌으나, 실제 정책수립과정에서 활용 가능한 구체적인 방법론이나 프로세스가 없다는 문제 제기에 착안하였다. 이러한 문제 해결을 위해 한국디자인 진흥원은 정책 수립 및 공무원의 교육을 총괄하는 안전행정부, 서비스디자인 전문기업과 함께 수요자 중심의 서비스디자인 방법론을 활용한 정책 수립 단계를 제안하였다. 동 정책 수립단계의 특징은 정책의 공급자인 공무원과 수요자인 국민이 함께 정책 기획 과정에 참여한다는 것이다. 제안된 정책수립 단계의 활용 가능성, 확산 가능성 여부를 검증하기 위해 19 개 각 부처의 주요정책 개발과정에 시범 적용하였다. 그 결과, 다양한 서비스디자인 방법론이 기존 정책설계 단계의 취약점을 보완할 수 있음이 확인되었고, 이러한 효과성을 인식한 정부는 다양한 분야의 공공정책 수립 과정에 서비스디자인을 확대 적용할 예정이다. 본 연구를 통해 새로운 사고방식이자 프로세스 혁신 접근법으로서 디자인의 효과성 및 가치에 대한 인식이 보다 확대되기를 기대한다.