2018 국민디자인단 우수사례

(안전/생활/편리) 주민밀착형 탄력순찰 추진  - 경찰청

행정안전부 장관표창(장관상)

범죄로부터 안전한 삶에 대한 국민의 요구가 높아지고 구체화되면서, 

국민 생활과 가장 밀접한 치안서비스인 ‘순찰’에 있어 경찰이 아닌 수요자 즉 국민의 목소리를 정책에 반영하고자 ‘주민밀착형 탄력순찰*’ 제도를 개발하였다.

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1. 국민정책디자인단 구성

서비스디자이너 : 김태훈, 김현, 정명준

공무원 : 이연지

국민참여자 : 김민섭, 손나라, 정국현, 구애란, 임성열

2. 추진배경

□ 범죄 불안 해소를 위해 탄력순찰 추진 중이나, 내 · 외부 불만 등으로 활성화 미흡

 ㅇ ‘국민이 주인인 정부’의 기조에 맞춰, '17년부터 국 민의 체감안전과 직결되는 순찰 활동에 있어 국민이 불안해하고 순찰을 원하는 장소를 수렴해 순찰계획에 반영하는 ‘탄력순찰’ 제도 추진 중이나, 내 · 외부 불만이 많고 활성화되지 않아 정책 접근 성 · 편의성을 높일 필요성이 대두되었다.

3. 새로운 문제정의

□ 국민 참여층 확산을 위해 온라인 접수창구 편의성 제고 필요

 ㅇ 공급자의 시각에서 개발된 ‘순찰신문고 웹 페이지’는 이용방법 · 디자인 · 기능 등의 주 요 장애 요인으로 인해 활성화 되지 못하고 있었다. 제도에 대한 단편적 지식이나 호기심을 가지고 접속한 국민을 정책수요자로 유입하기보다는 서비스 대상 및 개념, 절차 · 프로세스 등에 대한 설명 부족, 순찰 요청과 순찰 여부에 관한 피드백 등 국민 니즈(Needs) 를 충족하지 못하는 서비스로 인해 오히려 참여층이 이탈하는 상황이었다.

□ 경찰-국민 간 순찰서비스에 대한 인식 차이 개선 필요

 ㅇ 범죄 · 112신고가 자주 발생하는 장소와 국민이 평소 불안을 느끼던 장소는 다소 차이가 있다. 일부 자기 집 앞 순찰요청 등 핌피(PIMFY) 현상 등으로 인해 대다수 경찰관은 범죄 · 112신고를 기준으로 경찰의 판단으로 범죄 위험지역을 순찰하던 기존 방식에서 주민요청을 기준으로 순찰 하는 방식으로의 전환에 대해 거부감을 나타내고 있었다. 반면, 주민들은 제도에 대한 이해가 부족 하다 보니 우선순위에 따라 순찰서비스 제공함을 알지 못한 채 순찰서비스 미제 공에 따른 불만과 긴급신고, 주정차, 불량 식품 등 정책 취지와 다른 순찰요청를 반복적으로 접수하는 등 경찰 - 국민 간 탄력 순찰 제도에 대한 인식 괴리 · 격차가 심해지는 상황이었다.

4. 추진내용

□ 현장경찰의 공감을 높이기 위한 제도 개선

 ㅇ 2018년 5월, 순찰서비스를 제공하는 현장 경찰관의 공 감·수용도를 높이기 위해 순찰요청 접수방식 개선(현장진 출→방문신청), 우선순위 산정기준 조정(주민요청량→112 신고량 / 범죄불안과 관련 없는 경우 후순위) 등 탄력순찰 제도를 개선하였다. 순찰요청장소를 순찰차량 내비게이션으 로 자동 안내하는 시스템 개발 등 탄력순찰 제도 개선 및 시스템을 개발하였다.

□ 지역주민의 순찰요청을 보다 효과적으로 수행하기 위한 시스템 개선

 ㅇ 접수된 순찰요청에 대해 더욱 효과적·효율적으로 수행하고, 최대한 많은 순찰요청장소에 순찰서비스가 제공되도록, 순찰차량의 내비게이션을 통해 순찰경로가 자동으로 안내 되는 시스템을 개발하였다.

□ 탄력순찰 제도 홍보 · 순찰신문고 등 통일된 디자인 · 이미지를 통해 브랜드화

 ㅇ 제도의 브랜드 가치 제고 및 접근성·편의성 제고를 통해 정책참여자를 확대하고자, 순찰신문고의 기능 개선과 함께, 이미지·컬러 등을 개편하였다. 경찰서별로 각각 운용되고 있던 탄력순찰 제도 홍보 디자인의 통일성을 높였으며, 이는 2019년에 적용할 계획이다

5. 결과물

□ 정책수요자 중심으로 순찰요청 접수창구인 순찰신문고 편의성 · 접근성 제고

 ㅇ 기존 정책참여자의 지속적인 이용을 유도하기 위해 수요자 관점에서 불편 을 느끼는 제도를 설명, 순찰신청 내역조회, 순찰여부 회신, 질의응답 개선 (F&Q) 등 피드백 서비스를 추가하였고, 이는 2019년에 적용할 계획이다.

□ 탄력순찰 홍보 디자인 통일성 · 일관성 제고 및 친밀감 향상

 ㅇ 경찰 아이덴티티를 보여줄 수 있는 이미지 · 컬러를 반영한 디자인을 적용하였다.

6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교

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