2018 국민디자인단 우수사례

(안전/생활/편리) 당신의 자진신고를 칭찬합니다 - 관세청

행정안전부 장관표창(장관상)

자진신고하면 정말 손해일까? 해외여행 입국 시 휴대품 세관신고에 대한 부정적 인식을 

근본적으로 변화시키려는 다양한 시도와 함께 자진신고에 대한 동기 부여와 참여를 통한 자발적 법규 준수도 향상 방안을 마련하고자 하였다.

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1. 국민정책디자인단 구성

서비스디자이너 : 이정연

공무원 : 공상권, 이민영

국민참여자 : 정영국, 고재웅, 송명석

2. 추진배경

□ 국민들은 왜 자진신고를 하지 않을까?

 ㅇ 국민들에게 “여행자 휴대품 자진신고를 하겠습니까?”라고 물으면 누구나 “하겠다”라고 대답하지만, 실제 자진신고를 하지 않거나 자진신고 미이행으로 가산세까지 부과되는 상황까지 발생하는 것이 현실이다. 그간 관세청은 미신고가산세 부과 및 중과 등 처벌을 강화하는 한편, 자진신고를 유도하기 위해 자진신고 감면제도를 운용하고 있으나, 국민은 자진신고 제도를 활성화하려는 정부의 의도를 다르게 인식하는 등 근본적인 문제 해결에는 역부족이었다. 실제 국민은 양심의 가책을 느끼면서도 법을 지키는 것이 오히려 손해라는 인식을 가지면서 나중에 적발이 되더라도 법을 위반했다는 인식보다는 재수 없게 걸렸다는 피해 의식을 느낀다. 이에 따라 관세청은 휴대품 신고에 대한 부정적 인식을 걷어내고 자진신고 하는 국민 스스로가 자부심과 만족감을 느낄 수 있도록 인식을 새로 이 전환하는 계기를 마련하고, 국민이 정책에 동의하고 적극적으로 참여할 수 있는 환경 조성이 필요하다고 판단하였다.

3. 새로운 문제정의

□ 다양한 이해관계자 관점의 문제점 분석과 이해

 ㅇ 정책공급자의 문제 정의 

세금징수 목적보다는 보안이 더 중요하다. 휴대품 신고의 목적은 세수확보보다는 안보위해물품 반입 차단 기능에 집중되어 운영되고 있어 면세범위 초과자 단속에 많은 행정비용 투입은 곤란하다.

 ㅇ 보편적 국민의 문제 정의

자진신고의 반대가 밀수라고 인식하지 못 한다. 자진이라는 단어가 지닌 정박 효과와 프레임 효과로 자발적 신고 이행이라는 것이 곧 자진해 서 신고하지 않아도 되는 것으로 오해하고 있다. 

 ㅇ 여행자의 문제 정의 1 

운이 나빠서 걸리기 때문에 자진 신고는 손해이다. 자진신고는 국민의 의무임에도 불구 하고 스스로 하게 되면 나만 손해라는 인식이 강하고, 가 만히 있으면 중간이라도 간다는 손실회피편향을 가진다. 

 ㅇ 여행자의 문제 정의 2 

태도(신고 의사)의 행동(신고 이 행)의 불일치를 경험한다. 출국 때와는 다른 입국이라는 혼잡한 상황, 바쁜 환경 속에서 일찍 도착해서 빨리 짐을 찾고 빨리 나가려 하면서 의도하지 않은 즉흥적 행동을 유도한다. 

 ㅇ 여행자의 문제 정의 3 

자진신고에 대한 명확한 동기를 찾기 어렵다. 자진신고를 해야 한다는 것은 인식하지만 정서적 공감대나 합리성 전달이 명확하지 않아 태도와 행동을 변화시킬 수 있는 동기 구현이 어렵다. 

 ㅇ 여행자의 문제 정의 4 

세관검사는 불쾌하고 무섭다. 나 는 도덕적인 사람이라고 생각하여 자진신고 했지만, 세관 검사과정에서 범죄자 취급을 당함으로써 인지 부조화가 일어나 불쾌감과 공포감을 느낀다 

4. 추진내용

서비스 목표: 걸림 없는 입국 

서비스 전략: 드러내기(RE : VEAL) 

□ 서비스 제안 1 자진신고 휴대품의 시각화

 ㅇ 자진신고 스티커 배포를 통해 자진신고대상 휴대품임을 외부에 알리고 여행자가 계획된 준비를 함으로써 노력의 정당화, 결정의 영속성을 획득하고자 하는 전략이다.

□ 서비스 제안 2 자진신고자와 불이행자 간의 구분 짓기

 ㅇ 현행 종이신고서의 서식과 정보를 변경할 수 없는 상황에서 색상 구분과 스티커 부착의 방식으로 자진신고자와 불이행 자를 명확히 구분시켜 자진신고자의 내적 타당화와 불이행 자의 내적 갈등을 유도하고자 하였다. 모바일 신고의 경우 자진신고 현황과 적발현황을 보여주는 양심시계를 제작하여 국민의 적극적 자진신고를 유도하고 자진 신고 시 감사메시지를 보내 자진신고자의 자부심을 유도하고자 하였다.

□ 서비스 제안 3 태도 유형에 맞게 행동으로 유도하기

 ㅇ 금지나 처벌, 보상이 아닌 내재적 동기를 유발하고, 자진신고를 해야 할 이유에 대한 내적 동기를 설득하는 다양한 장치(전 광판, 배너, 홍보물)를 여행자 동선에 따라 적재적소에 설치하여 자진신고를 독려하였다.

□ 서비스 제안 4 세관 검사과정을 명료하게 하기

 ㅇ 세관검사에 대한 국민의 공포심과 불안감을 종식하고자 상세한 검사절차가 기재된 안내카드를 제공하여 구체적인 행동을 유도하고, 자진신고자가 바로 세관검사대로 갈 수 있도록 전용 트랙을 구분하여 신속한 통관처리를 도모하고자 하였다.

5. 결과물

□ 사용자 유형(퍼소나) 정의

 ㅇ 자진신고 대상자 중, 자발성과 태도와 행동의 일치성을 기준으로 총 3명의 퍼소나(자발적 자진신고자 이 씨네 부부, 비 자발적 자진신고자 박정숙, 자진신고 불이행자 김상식)를 설정하여 각자가 겪는 문제점과 목표를 설정하였다.

□ 각종 디자인 산출물

6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교

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