2014 국민디자인단 우수사례
위급환자 단계별 긴급서비스 제공 - 대구광역시
응급상황에 처한 시민이 119 구급차량을 요청할 경우 스마트폰을
통해 119 차량의 출동 여부와 도착시간, 차량의 현재 위치 등을 확인할
수 있는 정보를 보내줌으로써 시민들의 불안감을 감소시키고 사회
안전망을 강화하는 서비스
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1. 추진배경
□ 아버지가 쓰러지면서 머리를 다치시는 바람에, 태어나 처음으로 119
에 전화를 하게 된 하**씨
ㅇ 평소 침착한 성격이었지만, 이런 위급상황
에 처하고 보니 머리가 하얘지는 것 같았다고 합니다.
대체 출동한 구급차는 언제쯤 오는지, 지금 어디쯤 달려오고 있는지,
발을 동동 구르며 구급차를 기다리던 하**씨가 더욱 답답했던 것은
구급차가 도착하기 전에 뭐라도 해야 할 것 같은데 어떤 응급처치를
하고 있어야 하는 것인지 아무것도 알 수 없었다는 것이었습니다.
기다리는 사이 구급차가 도착해, 아버지와 함께 병원으로 급하게 달려
가는데 갑자기 구급차가 멈춰섭니다. 무슨 일인가 싶어 창밖을 보니,
불법주차된 차량들 때문에 구급차가 빠져나갈 길이 없었던 것입니다.
다행이 차주가 달려와 해결되었지만, 하**씨는 그때만 생각하면 아찔합니다. 사건 사고가 발생했을 때, 생명을 살릴 수 있는 금쪽같은 시간,
골든타임! 구급차 출동과 이동시간 단축은 생명과 직결돼 있기 때문에
중요합니다.
이와 관련해 대구시에서는 응급상황에 대처하는 긴급 서비스와 관련된
혁신적인 서비스 개선안을 마련했습니다.
2. 새로운 문제정의
□ 평균 6분마다 1회 출동
평균 8분마다 1명씩 이송
ㅇ 대구시 소방본부에 따르면 2013년 한 해 동안 119 구급대의 출동
건수는 약 9만 건으로 평균 6분마다 1회, 8분마다 1명씩 이송했으며,
119 구급출동 및 이송인원은 계속 증가추세를 보이고 있습니다.
뿐만 아니라 구급차가 출동하는 도로의 차량 정체와 불법 주차로 인해
도착시간이 지연되는 경우도 많은데, 이 때 구급차를 기다리던 시민이
다시 119에 전화하는 반복 신고 건수도 31만 건에 달합니다.
그렇다면 119 서비스 이용자(환자, 보호자)와 서비스제공자
(구급대원)들이 생각하는 긴급 서비스의 문제점은 무엇일까요?
“신고단계부터 병원이송 중 심리적인 안정을 찾기를원한다.”
“응급상황에 따른 대처방법을 쉽게 찾기 어렵다.”
“병원으로 이송 중 차량 흔들림이 심하며 방치된 느낌이 든다.”
“환자 이송 중 위급한 상황에 따른 판단 및 대처에 부담감이 있다.”
“교통체증과 불법주차 등은 위급상황에 골든타임을 놓치는 가장
큰 이유이다.”
3. 추진내용
□ 긴박한 상황일수록 심리적 안정이 중요!
신고 전 - 신고 후, 출동 - 이송단계별 서비스 마련
ㅇ 국민디자인단의 면담 및 관찰결과, 긴급 상황에 처한 서비스 이용자들
은 무엇보다 심리적인 안정감을 최우선시한다는 중요한 사실을 알게
되었습니다.
119에 상황 신고 후 이용자들이 동일한 번호로 재신고 하는 경우도
31만건. 이는 신고가 잘 접수됐는지, 구급차가 출동했는지 확인하고자
하는 심리로, 신고 후 구급차를 기다리는 동안 시민들이 불안해한다는
것을 나타냅니다. 이 점에 착안해 신고 전, 신고 후, 출동, 이송단계로 나눠 서비스를 구성
했습니다.
신고 전 단계 서비스는 119 구급상황관리센터와 실시간으로 상담할
수 있도록 해 신고에 대한 부담을 줄이고 휴일에도 응급상황 관련 전문
지식을 제공합니다.
그리고 신고가 접수된 후에는 차량 출동여부, 도착시간, 현재 위치를
확인할 수 있는 서비스를 제공하고, 응급처치 행동 매뉴얼 및 스마트폰
미사용자 등을 위한 도착예정 알림문자를 추가로 제공해 서비스를
개선하였습니다.
4. 결과물
□ 국민디자인단이 제안한
골든타임을 확보하기 위한 획기적인 아이디어
ㅇ 환자의 생명을 살릴 수 있는 시간, 골든타임을 확보하기 위해서는 시민들의 협조와 참여가 무엇보다 중요한데, 긴급차량 길 터주기 홍보를
위해 단순히 구급차량에 판을 부착하려던 계획에서 발전하여
‘교차로 바닥 경고신호등 도입’과 ‘대중교통수단을 이용한 길 터주기
홍보’란 새로운 아이디어도 추가되었습니다.
특히 교차로 바닥 경고신호등 도입은 골든타임을 확보하기 위한
획기적인 아이디어로, 국민디자인단에 지원해 3개월간 참여한 한 대학
생이 제안했는데 앞으로 관계부서와의 협의를 통하여 적극적으로
정책에 반영할 계획입니다.
5. 국민디자인단 활동 전·후 비교
□ 국민 안전의 골든타임!
국민디자인단과 119가 함께 지켜드리겠습니다!
ㅇ 이번에 국민디자인단의 일원으로 활동했던 시각디자인과 3학년 이**
양은 디자인단에 참여하면서 누구보다 좋은 서비스를 제공하기 위해
노력하고 있는 구급대원들의 모습에 먼저 감동 받았다고 합니다.
하지만 현장에 와 보니, 생각과는 전혀 달랐던 실태에 충격도
받았습니다.
“열악한 업무 환경과 잦은 출동, 장난 전화로 인한 위급 환자의
신고대기 문제, 신고전화 중 비응급과 응급이 8:2라는 엄청난 비율,
심하게 흔들리는 차체 문제 등 119서비스가 위급 상황에 부닥친 것이
명백해 보였습니다.
하지만 수많은 회의를 거치면서 여러 가지 의견이 교환되고, 저 자신도
평소에 생각하지도 못한 아이디어들을 말하게 되면서 매우 뜻깊은
시간을 보냈습니다”
생활 습관 하나가 바뀌어도 우리 삶은 달라집니다.
국민들의 생활과 직결되고, 국민의 안위를 살피는 정부 정책이 바뀌면,
우리 국민 전체의 삶에 얼마나 많은 변화를 일으킬까요?
국민디자인단에 참여한 이** 양은 국민의 한 사람으로서, 앞으로 정부
정책이 책상 위에서 결정되어지기 보다는 국민들의 삶을 지켜보고,
그 삶에 깊이 들어가야 할 때라고 말합니다.
□ 긴급한 상황, 신속한 서비스로 위기탈출
ㅇ 위급환자의 골든타임을 확보하기 위해 지문인식을 통한 간편한 신고,
구급차 도착 전 시간안내, 실시간 응급 정보 제공, 길 터주기 홍보 등
응급신고부터 병원 이송까지 단계별 긴급서비스가 개선됩니다.
이로써 환자와 보호자의 심리적 안정을 찾을 수 있고, 소중한 목숨도
보호할 수 있는 시스템이 마련되어 위급상황 대응능력이 향상되고
의료지원 서비스도 강화될 것입니다.
사용자의 불편을 찾아내고, 그 불편을 없애는 아이디어로 세상은 변화
해 왔습니다.
국민의 불편을 찾아내고, 불편을 없애는 서비스로 디자인하는 것,
정부3.0 국민디자인단의 참여는 대한민국의 변화를 기대하게 하는
변화의 시작일 것입니다.
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