2023 신정생활상권 신정마이스터 학교 운영사례집
신정생활상권추진위원회, 2023
발 행 일 : 2023년 12월
발 행 처 : 신정생활상권추진위원회
제 작 : 글자와기록사이
목적 및 배경
도심 곳곳의 저층 주거지 주택가 이면도로에 형성되어 있는 골목상권은 주민들이 일상 생
활을 영위하는 공간의 일부로서 삶의 질 향상과 소규모 지역경제 공동체 활성화에 있어 그 중요
성이 날로 강조되고 있다. 그러나 장기적 경기 침체로 인해 지역 골목상권이 위축되면서 생활형
업종 중심의 소상공인과 자영업자들의 생업 기반이 약화되고 있다. 이에 정부와 지자체에서는
소상공인 지원 및 골목 상권 활성화를 위해 다양한 방안을 모색하고 있으나, 시설 현대화 등 물
리적 공간 개선이나 교육 등에 초점을 맞추고 있어 지속가능성 측면에서 아쉬운 점이 있으며 실
질적인 효과 측면에서도 문제제기가 많은 게 사실이다.
특히 코로나19 사태 장기화로 피해를 입은 소상공인 수가 지난 3년간 꾸준히 증가하면서,
피해 보상을 위해 63조 원이 넘는 국가 예산이 투입되었음에도 불구하고 영업 부진, 폐업, 대출
잔액 증가 등 어려움을 겪는 소상공인이 증가하고 있다(김성호, 2022). 더욱이 코로나19 위기와
더불어 급격한 국제 환경 변화(고물가, 고금리, 고환율)는 다양한 외부 환경 변화에 대응하기 어
려운 소상공인의 생존율을 더욱 떨어뜨리고 있는 실정이다.
최근 급변하는 산업 패러다임 또한 소상공인들을 더욱 압박하고 있다. 대부분의 산업이 성
숙기를 넘어 포화 상태에 이르면서 제품 차별화를 통한 경쟁 우위 확보가 어려워짐에 따라 브랜
드 가치 혁신과 고객 경험 가치 제고의 중요성이 강조되고 있다. 일례로 한때 글로벌 전성기를
누렸던 코닥 카메라는 고객의 브랜드 경험과 니즈 needs 에 소극적으로 대응한 결과 고객으로부터
외면당했다. 반면 코카콜라, 애플, 아마존, 구글 등은 브랜드 경험의 중요성을 이해하고 고객의참여를 유도하는 경험을 제공함으로써 최고의 브랜드로 인정받고 있으며, 고객이 좋아하는 브
랜드 경험을 만들기 위해 비용과 인력, 기술, 전략 전문가 등 많은 예산을 투자하고 있다.
하지만 충분한 자금력과 브랜딩 역량을 갖추기 어려운 소상공인은 브랜드 구축은 물론이고
자신의 비즈니스를 진단하고 평가하는 것 또한 쉽지 않다. 대부분의 소상공인은 서비스 제공자
이면서 동시에 비즈니스 전략가, 회계사, 마케터, 인테리어 디자이너 등 비즈니스를 운영하는 데
필요한 모든 역량을 갖춘 리더가 되어야 하는 것이 현실이다. 이러한 소상공인들에게 브랜드 전
략이란 좋은 제품을 만드는 게 최선이다. 그래서 정부와 지자체, 공공기관에서는 다양한 마케팅
교육 프로그램을 제공하고 있으나 여기서 보고 들은 그럴듯한 마케팅 방법을 적용하면서 많은
소상공인들이 좌절을 경험하거나 애초에 실행 불가능하다고 판단하고 포기하게 된다.
그런 반면 소상공인의 작은 아이디어를 기반으로 SNS Social Network Service 를 통해 성장하게 된
성공 사례도 있다. 대표적으로 신발 사진 커뮤니티로 시작한 무신사는 2조 5천억 규모의 패션플
랫폼으로 성장하였다. 오늘의 집(인테리어 플랫폼)과 당근마켓(생활정보 및 중고거래 서비스 플
랫폼) 역시 동네 기반의 작은 커뮤니티로 시작해 신뢰와 동질감을 토대로 동네 밀착형 서비스를
제공하면서 하이퍼로컬의 성공 사례로 꼽힌다. 이들은 온라인 커뮤니티를 기반으로 충성 사용
자를 충성 고객으로 전환시키고 매출 잠재력을 높인 혁신적인 사례들이다.
작은 커뮤니티가 비즈니스로 성공할 수 있었던 이유는 무엇일까? 그것은 바로 고객이 경험
하고 있는 문제와 잠재적 니즈 needs 를 포착해 이에 대한 솔루션을 제공했다는 점이다. 예를 들어
당근 마켓은 속임수와 불신 등 기존의 중고거래 플랫폼이 갖고 있던 끊이지 않는 사건 사고를
해결하기 위해 하이퍼로컬(아주 좁은 지역 기반)이라는 전략을 선택했고 신뢰를 토대로 한 혁신
적인 비즈니스 모델은 소비자들의 마음을 얻는데 성공했다.
피터 드러커 Peter Drucker 는 비즈니스의 목적은 고객을 창출하는 데 있다고 했다. 고객 창출을
위해 고객의 문제점과 니즈 needs 를 찾는 일은 매우 중요하고 혁신적인 비즈니스 모델은 고객에
대한 깊은 통찰로부터 시작된다.
특히 최근 산업과 기술의 진보로 다품종 소량생산시대가 되면서 상품 주기가 빨라지고 신
상품 출시에 따른 시장 진입 리스크 부담이 커지면서 충성도 높은 고객이 그 어느 때보다 중요
해지고 있다. 이렇듯 고객 중심으로의 패러다임 변화 속에서 소상공인의 고객 통찰과 관리 역량
은 매우 중요하다.
이를 위해 마케팅을 뛰어넘는 고객 중심의 브랜드 전략 관점과 역량 개발이 절실하다. 또한 소상공인의 브랜드 역량 강화와 함께 물적, 인적 차원의 한계점 극복을 위한 지
역 네트워킹 및 상인 협업 방안 또한 필요하다.
이를 위해 신정마이스터학교에서는 기존의 일방향·형식적인 교육이 아닌 (워크숍 방식으
로) 상인 스스로 가게를 진단하고 전략을 수립할 수 있는 실질적인 프로그램을 운영하고, 상인
들이 스스로 협업 상품·서비스를 기획하고 출시해 보면서 성과를 만들어내는 경험을 만들어내
고자 한다. 이런 과정 속에서 상인들의 역량이 강화되고 인식은 변화할 것이며 스스로 성장하
고 자립할 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것이다. 또한 신정마이스터학교를 통해 상권 내 청년
상인들을 중심으로 골목상권 활성화와 지속가능한 성장을 이끌어 갈 리더를 체계적으로 육성하
며, 상인간 협업 프로그램 운영을 통해 지역상인 네트워크 기반을 마련하고자 한다.
기대 효과
소셜 미디어가 발달하고 고객이 상품·서비스의 정보를 만들어내는 주체가 되고 때론 생산 자보다 더 많은 정보를 가지게 되면서 고객의 영향력은 점점 더 커지고 있다. 많은 기업들은 고객의 변화하는 요구를 충족시키는 업무와 책임자를 별도로 지정하고 운영하는 등 고객 요구를 기반으로 고객에 맞춰 마케팅 활동을 재조정하고 있다. 이를 고객 중심 마케팅이라고 한다. 고객 중심 마케팅의 핵심은 고객이 어떤 문제점을 가지고 있는지, 그리고 무엇을 원하는지를 발견 하는 것이다. 이처럼 고객 이슈에 특화된 분야가 바로 서비스디자인이다.
신정 마이스터학교는 서비스디자인 방법론을 활용해 소상공인이 고객 관점에서 제품과 서비스를 개발할 수 있도록 지원하였다. 상인 스스로 고객의 불만 사항과 잠재적 니즈를 찾아내고 이에 대한 솔루션을 브랜드 가치화하여 새로운 상품과 서비스를 창출하는 브랜드 경험 디자인 과정을 통해 브랜드 개념을 이해하고 스스로 브랜드 전략을 수립해보는 기회를 제공하고자 하였다.
목차
발간사
1. 신정마이스터학교 개요
1) 추진 배경 및 목적
2) 과정 개요
3) 프로그램구성
4) 기대효과
2. 과정 운영 방향 및 현황
1) 운영 방향
2) 운영 현황
3. 효과분석
1) 설문 결과 및 분석
4. 결론
1) 고객 관점의 중요성
2)협업과 네트워킹의 중요성
3) 덧붙이는 말
부록
