국민디자인과 사회혁신 포럼

정책, 수요자 중심으로의 변화를 시작하다

윤성원 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD

최근 사회 문화적 변화에 따라 공공부문도 inside-out(생산자 중심)에서 outside-in(고객 중심)으로 변화되고 있다. 오래도록 머물러 있던 공급자 중심에서 수요자 중심으로의 관점의 전환점을 지나고 있는 것 같다. 오랜 준비를 거쳐 국민이 주인되는 정부를 천명한 이번 정부 시작과 시점이 맞물린다는 점도 의미가 큰 일이다.

올해 행정절차법 시행령 개정에 따라 정책과정에 서비스디자인이 국민 참여 방법으로 활용될 제도적 조건이 갖추어졌다. 최근 산업부R&D 중 서비스디자인 방법을 통해 개발하는 사업이 생겼다. 올해 의료부문에도 환자의 경험을 평가함으로써 병원을 평가하겠다는 수요자 중심의 평가 방법이 처음 도입 되었다. 기획 - 개발 - 평가에 이르는 전 과정에 전방위적으로 수요자 중심의 접근이 시도 되는 전환이 일어나고 있는 것이다.

‘(누가)국민/수요자가 (무엇을)정책/사회문제를 (어떻게)참여하여 디자인방법으로 혁신한다.’ 디자인은 수요자 중심의 정책을 실현하는 방법으로 활용 될 수 있다. 혁신 방법으로써 디자인은 다음의 세가지 특징을 갖는다.

혁신 방법으로서 디자인의 특징으로(서비스디자인이 주는 가치)

1. (관점의 전환) Inside-out 에서 Outside-in 으로

- 고객, 사용자 중심의 관점, 사용자의 욕구로부터 시작하기

- 새로운 관점으로 문제를 바라보기 (문제 재정의, 게임의 룰 다시 짜기)

2. (연결) 연결 되지 않았던 것을 연결하기

- 낯선 것과 의도적으로 연결(융합)하기, 프레임 바깥으로 나가기

- 의외성의 추구(창의성)

3. (가시화) 보이지 않는 것을 보이게

- 문제를 문제로서 인식할 수 있도록 가시화하기

- 사용자가 느끼는 경험, 서비스의 제공 가치를 시각화

윤성원 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 강연

글 : 한국디자인진흥원