2017 국민디자인단 우수사례
마을분쟁 해결 위한 표준운영모델 개발·보급 - 광주광역시
우수상(행정안전부 장관상)
최근 심각한 사회문제로 등장한 이웃 간 분쟁 해결을 위해 자율적 해결 방식의 광주형 마을
분쟁 해결시스템을 갖추고 있으나 체계화, 정형화된 매뉴얼이 갖춰져 있지 않아 업무의
연속성이 단절되고 전국 확산에도 한계가 있다. 마을분쟁 해결을 위한 표준 운영모델을
개발해 보급함으로써 화해 성사율을 높이는 한편, 시스템의 우수성을 전국 지자체 및 기관
단체에 확산코자 한다.
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1. 추진배경
□ 이웃 간 분쟁의 심각한 사회문제 대두로 공동체 문화 붕괴 우려
ㅇ 층간소음, 생활 누수, 흡연, 애완견, 주차문제 등의 이웃 간 분쟁으로 인한 갈등이 최근 강력
범죄로 이어지는 등 큰 사회문제로 대두되고 있다. 마을분쟁이 발생하면 일반적으로 기관이
개입하거나 법적 소송으로 해결하고 있으나, 이는 2차 분쟁으로 이어질 개연성이 크고
사회적 비용 또한 증가하는 문제가 발생한다. 무엇보다 지금의 이웃 간 분쟁 상황이 지속
확대될 경우 사회 전반의 공동체 문화가 붕괴되는 것은 물론, 분열과 반목의 사회 분위기
탓에 심각한 혼란을 초래할 것이라는 사실은 불을 보듯 뻔한 일이다.
이를 해결하기 위해 광주광역시는 기존의 관 주도에서 벗어나, 지난 2015년부터 민관의
협업을 통해 마을공동체가 자율적으로 분쟁을 해결할 수 있는 시스템을 갖춰가고 있다.
하지만 높은 화해성사율 등 지금까지 시스템의 우수성은 입증되었지만, 보다 체계화되고
정형화된 매뉴얼이 갖춰져 있지 않아 업무 흐름이 단절되고 주민의 요구가 충분히 반영되지
못하는 등 일부 미비한 점이 있어 이를 보완할 수 있는 표준 운영모델의 필요성이 제기됐다.
특히 분쟁 당사자 간 화해 지원 역할을 하고 있는 광주마을분쟁해결센터와 소통방에 대한
홍보방안이 정형화된 매뉴얼에 따라 이뤄진다면 보다 많은 분쟁 당사자가 센터와 소통방을
이용할 것으로 기대된다. 아무리 좋은 시스템도 잘 알려지지 않아 분쟁 당사자들에게 활용
되지 않는다면 무용지물이기 때문이다.
2. 새로운 문제정의
□ 화해 성사율 제고, 광주마을분쟁해결시스템을 전국 확산하기 위해 무엇이 필요한가?
ㅇ 광주의 마을분쟁해결시스템 운영을 위해 주민의 요구를 반영하고자 노력하고 있으나,
분쟁 당사자의 심리 등 이해관계를 분쟁 초기부터 해결단계까지 폭넓게 반영하기에는 아직
불충분하다. 행정의 관점이 아닌, 주민의 입장에서 문제를 바라보고 해결해 나가는 분쟁
해결의 새로운 시스템과 이를 위한 표준 운영모델 정립이 필요한 이유다.
먼저 분쟁 당사자를 대상으로 화해 지원 활동을 하고 있는 전문가와 마을 활동가들의 요구에
주목했다. 마을분쟁 해결에 참여하고 있는 전문가나 마을활동가들이 교체되면 업무를 파악
하는 데 오랜 시간이 소요되지만, 무엇보다 기존의 업무 수행자와의 성향 차이로 인해 화해
지원과정에 일관성이 결여되는 문제점이 제시됐다. 또 마을 분쟁 사례의 다양성을 고려해
사례별 맞춤형 상담기법 등 화해 지원과정이 분쟁 유형에 맞게 세분화되어야 하나, 사례별로
화해 지원절차가 정형화되어 있지 않아 화해에 실패하는 경우도 종종 발생했다.
따라서 상담이나 기관 연계 등 분쟁의 유형에 맞게 보다 체계화되고 정형화된 운영모델이
갖춰지면 지금보다 화해성사율이 더욱 높아질 것이라고 전문가와 마을활동가들은 입을
모은다. 물론 광주가 전국 최초로 시행한 자율해결 방식의 마을해결시스템이 전국으로 확산,
전파되는데도 표준 운영모델은 큰 역할을 할 것으로 기대된다.
3. 아이디어 도출
□ 체계화, 정형화된 광주마을분쟁해결시스템 구축을 위한 방안은 무엇인가?
ㅇ 국민디자인단은 총 14차 회의를 거치는 동안 분쟁 당사자를 비롯해 화해 지원 활동에 참여
하고 있는 주민, 전문가, 마을활동가, 아파트 관리소장 등을 폭넓게 만나 인터뷰를 진행하면서
분쟁 해결 과정에서의 문제점을 분석했다. 국민디자인단에 참여하고 있는 마을활동가는
자신의 경험담을 직접 들려주며 분쟁 화해 조정 과정에 대한 단원들의 이해를 높였고 자체
분석한 문제점과 대안 등을 단원들과 공유했다. 특히 화해에 실패한 사례를 중심으로 실패의
원인을 파악하고 대안을 모색하는 데 역량을 집중했다.
이러한 과정을 거쳐 분쟁 특성에 맞는 상담기법과 기관 연계 방안 등을 도출하면서 화해
성사율을 높일 수 있는 새로운 기법들을 함께 논의하고 아이디어를 발굴하며 표준화된 운영
모델을 하나하나 갖춰갔다. 특히 이미 분쟁이 발생한 이후에 문제를 해결하는 것보다, 분쟁이
발생하기 전에 미리 분쟁 발생을 차단할 수 있는 방안이 더욱 실효성 있다는 점에 착안해
이를 위한 획기적인 아이디어 발굴에 주력했고, 도출된 아이디어가 바로 ‘공감스티커’다.
이와 함께 시민에게 친근하게 다가갈 수 있는 운영모델의 제목을 정하기 위해 단원들 각자
아이디어를 제시하고 합의해 가는 과정을 거쳤다.
마을분쟁해결시스템을 전국으로 확산하기 위해 센터와 소통방의 설립과정과 운영현황,
앞으로의 계획 등도 함께 논의해 매뉴얼에 수록했다.
4. 개선방안
□ 활동가를 위한 매뉴얼 정립과 시민을 위한 소통방 가이드북 및 공감 스티커 제작
ㅇ 시민이 보다 친근하고 편한 느낌을 갖도록 매뉴얼 제목을 ‘마을화해놀이터’로 정했다.
이웃 간 분쟁을 원만히 해결하고 분쟁 당사자가 웃으며 화해할 수 있는 즐거운 공간으로써
놀이터의 개념을 도입한 것이다.
매뉴얼 제작은 투 트랙으로 진행됐다. 광주마을분쟁해결센터와 소통방을 중심으로 활동하고
있는 화해 지원인을 위한 정형화된 업무체계를 정립하는 한편, 타 지자체나 기관, 단체에서
광주의 마을분쟁해결시스템을 벤치마킹하는데 유용하게 활용되도록 센터와 소통방의
설립과정과 진행과정 등을 밀도 있게 담아냈다.
먼저 정형화된 업무체계 정립을 위해 전문가 조정인과 주민화해 지원인 등 실제 분쟁 조정에
참여하고 있는 주체들을 각각 구분해 역할에 맞는 상담기법과 각종 서식 등을 체계화하고
분쟁의 유형별로 차별화된 화해 지원기법도 개발해 수록했다. 또 우수한 광주마을분쟁
해결시스템의 전국 확산을 위해 분쟁의 개념부터 센터와 소통방의 설립과정, 운영현황, 주요
성과 등 그동안의 진행 과정을 빠짐없이 담아냈고 층간소음, 애완견, 생활 누수 등 분쟁의
유형별로 각각의 차이점과 특징 등도 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
특히 분쟁이 발생할 경우 센터와 소통방을 적극 이용할 수 있도록 센터와 소통방을 시민에게
알리고 홍보하는 일이 중요한 과제임을 인식하고 시민 홍보용의 소통방 가이드북을 매뉴얼과
별도로 제작해 배포했다.
소통방 가이드북은 누구나 편히 읽을 수 있도록 소책자로 제작됐으며, 소통방을 방문하면
분쟁을 해결할 수 있다는 신뢰를 심어주는 한편 이용률을 높이기 위해 소통방 소개와 그동안의
화해 지원성과, 이용방법, 연락처 등의 내용을 보기 쉽게 담았다. 그리고 분쟁의 확대를 막기
위해서는 분쟁 발생 초기 단계에 화해를 성사시키는 게 무엇보다 중요하다는 것에 합의하고
다양한 아이디어를 도출했다. 그렇게 만들어진 결과물이 ‘공감스티커’다.
공감스티커는 모두 3종으로 풋사과, 청사과, 빨랑사과다. 분쟁이 발생하기 이전에 상황에
맞는 스티커를 아파트 엘리베이터나 상대방의 집 대문에 붙임으로써 분쟁이 확대되는 것을
미연에 예방할 수 있는 장치로 고안된 것이다.
풋사과는 ‘풋풋하게 사과해요’라는 의미로 분쟁 초기단계에 상대방에게 사과하는 문구를
스티커에 작성해 부착하는 것이다. 청사과는 ‘도움을 청하며 사과해요’라는 의미로 상대방에게
피해가 예상될 때 미리 사정을 이해시킬 수 있는 문구를 적어 부착한다. 그리고 빨랑사과는
‘빨리 친하게 지내요’라는 뜻으로 이웃과의 빠른 관계 회복을 위해 화해하는 메시지를 적어
붙이도록 고안됐다. 제작된 공감스티커는 일부 공동주택단지를 택해 시범 운영한 후 피드백을
통해 더욱 확대 시행할 계획이다. 한편 공감스티커는 올해 9월부터 2개월간 열린 광주
디자인비엔날레를 통해 별도의 전시관에서 시민께 선보였으며 직접 체험한 관람객으로부터
큰 호응을 얻은 바 있다.
5. 추진성과
□ 센터 및 소통방 시민 이용률 증가, 정형화된 화해 지원업무 체계 정립
ㅇ 매뉴얼 제작을 통한 보다 정형화되고 체계화된 마을분쟁해결시스템 구축으로 분쟁 화해
지원을 위한 활동가와 전문가들에게 업무 추진의 명확한 기준을 제시하고 이를 통해 실제
발생한 분쟁에 대한 화해 성사율을 높일 것으로 기대된다.
무엇보다 활동가가 바뀌어도 업무 수행방법과 흐름, 체계가 변경 없이 그대로 유지됨으로써
연속성을 담보하고 센터와 소통방을 이용하는 시민에게 일관된 업무수행체계로 신뢰감도
심어줄 것으로 예상된다. 또 마을분쟁해결센터와 소통방과 같은 분쟁 해결기구를 새롭게
설치하고자 하는 타 지자체, 기관, 단체 등에서 설립 초기에 가이드 자료로 활용하면서 광주의
우수한 마을분쟁해결시스템이 전국으로 확산되는데 주요한 역할을 할 것으로 보인다.
대 시민 홍보용으로 제작된 소통방 가이드북은 주민센터 단위의 통장단 회의 등을 통해
주민 교육자료로 활용, 분쟁 발생 시 센터와 소통방을 방문할 수 있도록 유도하여 이용률을
높이고 자율해결방식의 새로운 분쟁 해결방식에 대한 시민의 관심과 인식도 높일 것으로
기대된다.
한편 단원들의 아이디어로 발굴된 공감스티커는 분쟁 발생 초기 단계에 분쟁의 확대를
차단하는 장치로서 분쟁 발생률을 현저히 줄일 것으로 보이며, 시행 후 화해 성사 여부에
대한 면밀한 분석을 통해 실효성을 더욱 높일 수 있도록 수정 보완할 계획이다.
